易寶中國業(yè)務(wù)總經(jīng)理獲邀在APCCL舉辦的2008(北京)亞太呼叫中心大會中演講
2009/01/12
近日，易寶集團(tuán)的中國業(yè)務(wù)總經(jīng)理潘美慧女士應(yīng)《客戶世界》邀請到北京出席由亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟（APCCL）主辦，《客戶世界》協(xié)辦的
2008(北京)亞太呼叫中心大會，并發(fā)表了題為“高效能外包呼叫中心的七個習(xí)慣”的演講。
潘美慧女士利用自身多年來在香港外包呼叫中心運(yùn)營管理中累積的國際經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢，應(yīng)用呼叫中心七個習(xí)慣發(fā)展演變模型，從不同角度出發(fā)，深入淺出地分析了國內(nèi)外包呼叫中心運(yùn)營管理的關(guān)鍵；提出了國內(nèi)呼叫中心外包可持續(xù)發(fā)展的多行業(yè)、多方位、多模式合作理念。同時也指出了目前在體制、管理及觀念轉(zhuǎn)變方面依舊存在的局限因素。
在演講中，潘女士提出并分享了呼叫中心高效外包服務(wù)與合作的七個關(guān)鍵習(xí)慣；
- 積極主動 (Be Pro-active)。在此過程中，作為外包商應(yīng)追求變革、延續(xù)改善、體現(xiàn)積極主動的精神；
- 以終為始 (Begin with the end in mind)。即以項目結(jié)果為導(dǎo)向，進(jìn)行項目管理及績效管理；
- 要事第一 (Put 1st things 1st )。即根據(jù)項目目標(biāo)和內(nèi)容范圍的重要程度，制定項目管理的優(yōu)先次序
；
- 雙贏思維 (Think win/win)。雙贏(WIN/WIN)是外包合作的導(dǎo)航燈；
- 知彼解己 (Seek 1st to understand, then to be understood)，即項目從小開始，讓對方彼此了解需求與服務(wù)，在項目運(yùn)營中融合雙方的企業(yè)文化；
- 統(tǒng)合增效 (Synergize)，即了解客戶需求，制定精細(xì)的項目管理計劃，組成多功能團(tuán)隊支撐，為客戶組織資源，創(chuàng)造績效；
- 不斷更新 (Sharpen your saw)。管理人才和IT系統(tǒng)是外包呼叫中心的利器，作為外包供貨商應(yīng)不斷的進(jìn)行人員的培訓(xùn)提升及外包系統(tǒng)的優(yōu)化。
易寶集團(tuán)從事外包呼叫中心服務(wù)超過十八年，擁有一批富有國際管理經(jīng)驗的高素質(zhì)運(yùn)營管理人才和系統(tǒng)研發(fā)團(tuán)隊。近年易寶積極把香港的運(yùn)營經(jīng)驗引進(jìn)國內(nèi)，以專業(yè)培訓(xùn)及顧問服務(wù)，以及帶來一流的外包營運(yùn)模式服務(wù)，為滿足國內(nèi)呼叫中心的運(yùn)營水平高速發(fā)展及國際化接軌奠定基礎(chǔ)。
CTI論壇編輯
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