香港易寶：2004年中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與CRM大會(huì)側(cè)記

2004/05/13

　　2004年4月21日-23日，中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì)在北京召開(kāi)，會(huì)上云集了中國(guó)國(guó)內(nèi)各行各業(yè)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理方面的精英，香港易寶大中華區(qū)總經(jīng)理潘美慧女士作為業(yè)內(nèi)專(zhuān)家應(yīng)邀作了《客服營(yíng)銷(xiāo)新趨勢(shì)》的主題演講，并贏得了參會(huì)各行業(yè)企業(yè)的普遍歡迎。來(lái)自于國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通等）、金融業(yè)（銀行、保險(xiǎn)等）、制造業(yè)、汽車(chē)業(yè)、零售業(yè)、物流業(yè)與會(huì)展業(yè)的客服中心與客戶(hù)關(guān)系管理方面的負(fù)責(zé)人及國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理方面的專(zhuān)家爭(zhēng)相聆聽(tīng)潘女士的演講，場(chǎng)面十分熱烈。

　　在中國(guó)經(jīng)濟(jì)日益高速成長(zhǎng)的今天，產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)日漸豐富、消費(fèi)者的要求及消費(fèi)行為也更趨于理性化、高標(biāo)準(zhǔn)。各行各業(yè)的市場(chǎng)化程度越來(lái)越高，企業(yè)面臨著來(lái)自于客戶(hù)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的多重壓力，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)整合而成的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已成為企業(yè)與其客戶(hù)建立互動(dòng)關(guān)系，細(xì)分客戶(hù)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)方案，并提升客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。而企業(yè)的客服中心也對(duì)企業(yè)客服營(yíng)銷(xiāo)新戰(zhàn)略的成功與否承擔(dān)著非常重要的作用。香港易寶潘美慧女士長(zhǎng)期身在中港兩地電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)客服與營(yíng)銷(xiāo)模式探索的第一線，對(duì)客服營(yíng)銷(xiāo)有深入獨(dú)到的見(jiàn)解。潘女士首先分析了此形勢(shì)下的客服營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)，提出建立相應(yīng)電話營(yíng)銷(xiāo)管理體系，并從中外呼出營(yíng)銷(xiāo)案例分析中，強(qiáng)調(diào)提升營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并結(jié)合國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商和金融行業(yè)企業(yè)客服中心的現(xiàn)狀，在客戶(hù)細(xì)分管理、營(yíng)銷(xiāo)政策設(shè)計(jì)和系統(tǒng)支撐方面作了深入的講解。

　　潘女士把電信運(yùn)營(yíng)商作為長(zhǎng)期研究對(duì)象，運(yùn)用易寶本身在中港兩地實(shí)施多個(gè)電信行業(yè)客服戰(zhàn)略與渠道體系、客戶(hù)服務(wù)中心與客戶(hù)關(guān)系管理顧問(wèn)項(xiàng)目的豐富經(jīng)驗(yàn)，著重分析了國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的客服營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，并提出了切實(shí)可行的建議。她指出隨著技術(shù)的逐步成熟和競(jìng)爭(zhēng)的日漸深化，運(yùn)營(yíng)商都面臨著居高不下的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、大量的低端客戶(hù)、取得新客戶(hù)的高昂成本，持續(xù)攀升的流失率、拮據(jù)的營(yíng)運(yùn)、以合適的價(jià)格在合適的時(shí)間拿合適的產(chǎn)品選擇正確的細(xì)分市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。運(yùn)營(yíng)商需要改變?cè)瓉?lái)關(guān)注爭(zhēng)取新客戶(hù)的做法，將注意力放在通過(guò)數(shù)據(jù)收集來(lái)判斷用戶(hù)的價(jià)值、態(tài)度和行為上，深入細(xì)分客戶(hù)并提高客戶(hù)價(jià)值，提供不同的分層次的服務(wù)。尤其在電信行業(yè)的成熟產(chǎn)品和其細(xì)分市場(chǎng)上，更是需要在客戶(hù)生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)提供相應(yīng)的客服中心關(guān)懷服務(wù)，并注重前期客戶(hù)挽留與維系。

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