Call Center客戶服務代表的招聘和篩選
鄭樹森 2003/07/07
在培訓中，學員常常問到同一個問題，"為什么招聘回來的客戶服務代表都不是我要的人？"我也有參與招聘面試，為什么他們在崗的表現(xiàn)和面試時的表現(xiàn)完全不同？
以上的問題在你身上也發(fā)生過嗎？如果有，你知道是什幺原因嗎？如果沒有，那肯定你已經(jīng)掌握以下的招聘和篩選的關鍵步驟。
其實，招聘和篩選是整個人力資源管理中一個很重要的環(huán)節(jié)，如果這個關把不好就會直接影響整個客戶服務中心的運營管理、服務水平表現(xiàn)、客戶滿意度、員工滿足感和企業(yè)形象。因此，客戶服務中心經(jīng)理和主管必須要把招聘和篩選的每一個環(huán)節(jié)做好，這樣才能確保招聘回來的每一位客戶服務代表都是我們需要的人才，都能讓他們發(fā)揮才能，為客戶服務中心帶來美好的成果。
招聘和篩選的關鍵步驟應該包括那些? 簡單來說，應該起碼包括以下十點；
1. 制定正確的,合符現(xiàn)實的工作描述和職責規(guī)范
2. 列出因應有關的工作描述和職責規(guī)范而需要具備的知識，技能和經(jīng)驗
3. 訂定招聘程序
4. 建立高效的招聘渠道
5. 定下招聘時間表
6. 計劃及設計有組織的電話面試表格、內(nèi)容及電話面試流程
7. 設計技能測試內(nèi)容
8. 定下面試內(nèi)容，流程安排
9. 設計因應這個崗位而需要具備的知識，技能和經(jīng)驗的面試考核題目
10. 定下評估應聘者表現(xiàn)的標準
不過，要高效的完成以上十點，一點也不簡單。每一點都必須小心考慮，詳細計劃，精心安排才能得到成果。過去多年來的顧問咨詢和培訓經(jīng)驗告訴我，客戶服務中心的經(jīng)理和主管普遍都能掌握當中一部分的步驟，而且表現(xiàn)也不錯。但是他們往往掌握不了以下四點：
·計劃及設計有組織的電話面試表格和內(nèi)容及電話面試流程
·定下面試內(nèi)容，流程安排
·設計因應這個崗位而需要具備的知識，技能和經(jīng)驗的面試考核題目
·定下評估應聘者表現(xiàn)的標準
是什么原因?qū)е滤麄兾茨苷莆者@四點呢？怎樣才能把這四個要點做好呢？現(xiàn)在我嘗試一一分析原因和提出建議。
首先有關"計劃及設計有組織的電話面試表格、內(nèi)容及電話面試流程"方面。過去在國內(nèi)基本上沒有什么企業(yè)利用電話面試這個篩選方法來招聘員工，他們絕大多數(shù)利用面試來決定錄用與否。因此，他們對電話面試的了解不多，也不知道該怎么做，有什么好處,怎樣設計電話面試表格，要問什么問題，評核范圍等等…。在這個情況下，企業(yè)里的客戶服務中心在招聘員工時很自然的沿用面試來篩選應聘者。
現(xiàn)在國內(nèi)也有一些客戶服務中心開始用電話面試來篩選應聘者。但據(jù)我了解他們絕大部分都是要求應聘者撥打一個特定的電話號碼，然后按自動語音系統(tǒng)的提示回答一些問題，完成就可以掛線。自動語音系統(tǒng)會把應聘者的語音錄下來，再由有關的人員把錄音調(diào)出來，然后打分。不過，這里說的電話面試和上述的有很大的不同。
首先，有關人員（一般是班組長或主管）會在所有應聘者的資料中篩選符合學歷和工作經(jīng)驗要求的應聘者名單，然后撥打電話，并按電話面試表的內(nèi)容發(fā)問有關問題，記錄應聘者的表現(xiàn)及打分。整個過程主要是測試應聘者的語音、語調(diào)、電話禮儀、電話溝通技巧、表達能力及應變能力等。上述兩個電話面試的方法，哪一個比較有效益？我們看以下的對比表就能找到答案。
| 特點\方法 |
人工撥打 |
自動語音 |
| 準備 |
應聘者心理沒有準備 |
應聘者心理有所準備 |
| 應答文稿 |
應聘者沒有準備應答文稿 |
應聘者有可能準備應答文稿 |
| 作弊 |
不能請槍 |
有可能請槍代錄 |
| 互動性 |
互動 |
被動 |
| 結(jié)果 |
實時知道結(jié)果 |
要翻聽錄音 |
| 針對性 |
問題具針對性 |
一般問題 |
| 省時 |
五分鐘內(nèi)完成 |
時間不可控，因要調(diào)出錄音，然后監(jiān)聽，打分及記錄結(jié)果 |
| 資料 |
比較全面 |
資料不多 |
為什么要用電話面試來篩選應聘者？
答案很簡單，我們都非常了解客戶服務中心 Call Center 主要是通過電話和客戶溝通，但是經(jīng)驗告訴我們，電話溝通有一個特點就是對方明白不明白的關鍵占82%的是語音/語調(diào)，其余占18%的是用詞。這就是說如果語音，語調(diào)不好就絕對會影響電話溝通的效果。同樣的，如果應聘者的語音，語調(diào)不好就代表他/她不適合客戶服務中心的工作，也不是合適的人選。假如我們在面試前已經(jīng)掌握應聘者的語音、語調(diào)水平，知道這個水平是否適合客戶服務中心的工作，那么就不需要浪費時間和資源來安排技能測試和面試。要知道參加技能測試和面試的人越多，成本就越高，效益也相對低。在這個強調(diào)成本效益，成本核算的年代，招聘和篩選也要符合低成本，高效益的要求。
待續(xù)…
作者供稿 CTI論壇編輯
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