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物流行業(yè)的新寵
——外包式呼叫中心

孫曉怡 2003/02/26

　　隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流業(yè)正以其新的面貌迅速發(fā)展與成長(zhǎng)著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預(yù)示著信息的傳遞已成為物資流動(dòng)的主要推動(dòng)力，也同時(shí)預(yù)示著物流業(yè)對(duì)代表企業(yè)、面向客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的急速需求。在這樣的市場(chǎng)變革的促動(dòng)下，物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。這個(gè)所謂的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，其實(shí)就是目前在很多行業(yè)中，已經(jīng)成為大中型企業(yè)發(fā)展必不可少的橋梁----呼叫中心（Call Center）。

　　一個(gè)管理有方的呼叫中心，通過(guò)交互式勾通技術(shù)，既可以擔(dān)當(dāng)起市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)，還可以承擔(dān)起服務(wù)客戶(hù)的責(zé)任。

　　什么叫做交互式勾通技術(shù)？

交互式勾通技術(shù)

　　在商業(yè)應(yīng)用中，企業(yè)通常將呼叫中心與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)應(yīng)用。當(dāng)用戶(hù)撥通企業(yè)的電話(huà)時(shí)，首先由交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)播放問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)進(jìn)行號(hào)碼識(shí)別，利用語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題；呼叫中心的服務(wù)器同時(shí)會(huì)根據(jù)識(shí)別出的號(hào)碼調(diào)出數(shù)據(jù)庫(kù)中有關(guān)的信息，并送到值班人員的終端屏幕上，同時(shí)呼叫也被轉(zhuǎn)向該人員，并由該人員根據(jù)屏幕提示解答客戶(hù)提供問(wèn)題，對(duì)于重要用戶(hù)，可以?xún)?yōu)先得到服務(wù)。如果數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有該客戶(hù)的資料，剛進(jìn)行記錄；如果沒(méi)有空閑話(huà)務(wù)員，則可以把呼叫信號(hào)送去排隊(duì)，也可以請(qǐng)客戶(hù)暫時(shí)掛斷電話(huà)，隨時(shí)再回叫客戶(hù)。

　　呼叫中心又怎樣通過(guò)交互式勾通技術(shù)進(jìn)行市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)工作的？現(xiàn)在我們就借物流這一行業(yè)來(lái)看一下。

市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品銷(xiāo)售

　　呼叫中心以其專(zhuān)業(yè)的通話(huà)方式和技巧幫助企業(yè)完成市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品銷(xiāo)售的工作，針對(duì)物流業(yè)可以分為以下環(huán)節(jié)：

Marketing Surveys 市場(chǎng)調(diào)研
Marketing Generalize 市場(chǎng)推廣
Leads Generation 銷(xiāo)售線(xiàn)索產(chǎn)生
Telesales 電話(huà)銷(xiāo)售
Telemarketing 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
Trade Show Follow-up 展會(huì)追蹤
Establish and Update Marketing DB 建立和更新數(shù)據(jù)庫(kù)

　　市場(chǎng)調(diào)研： 主要是根據(jù)所要推出的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)一些可參考的問(wèn)題（多以問(wèn)卷的形勢(shì)表現(xiàn)），座席通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的方式，了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求量，從而確定企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的出臺(tái)計(jì)劃。

　　市場(chǎng)推廣：主要是一個(gè)新產(chǎn)品或服務(wù)的出臺(tái)，座席代表根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以電話(huà)為媒介傳達(dá)給目標(biāo)客戶(hù)。

　　銷(xiāo)售線(xiàn)索產(chǎn)生：主要是通過(guò)企業(yè)提供的一些數(shù)據(jù)，對(duì)已經(jīng)了解產(chǎn)品或服務(wù)的用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，從而找到企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)，可以讓企業(yè)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行跟進(jìn)銷(xiāo)售。

　　電話(huà)銷(xiāo)售：是最常見(jiàn)，也是最普遍的電話(huà)業(yè)務(wù)模式，主要是通過(guò)電話(huà)向用戶(hù)銷(xiāo)售企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：是以顧客需求為核心，并通過(guò)電話(huà)推廣的方式把信息傳達(dá)給顧客，再使顧客由電話(huà)認(rèn)可、接受、購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)和反饋。

　　展會(huì)追蹤：是通過(guò)電話(huà)聯(lián)系的方式，與參加企業(yè)宣傳、產(chǎn)品發(fā)部、增值服務(wù)等會(huì)議的顧客進(jìn)行聯(lián)系，為會(huì)議尋找反饋意見(jiàn)和目標(biāo)客戶(hù)。

　　建立和更新數(shù)據(jù)庫(kù)：是呼叫中心幫助企業(yè)完成數(shù)據(jù)的整合和更新工作。

客戶(hù)服務(wù)

　　呼叫中心還可以成為物流企業(yè)的客戶(hù)響應(yīng)中心、中央控制中心、客戶(hù)服務(wù)中心，并針對(duì)物流行業(yè)的特制幫助企業(yè)制定服務(wù)流程，開(kāi)展服務(wù)工作。

呼叫中心可以提供的服務(wù)有：

1、 業(yè)務(wù)咨詢(xún)
　　呼叫中心在建立物流業(yè)務(wù)的同時(shí)，也建立了相關(guān)物流知識(shí)，和針對(duì)某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)的問(wèn)題庫(kù)，當(dāng)顧客打入服務(wù)熱線(xiàn)，要求座席人員對(duì)其問(wèn)題進(jìn)行解答時(shí)，座席人員可以通過(guò)電腦屏幕上所給出的問(wèn)題提示予以解答。

2、 顧客投訴
　　由座席人員代理顧客的投訴，并對(duì)顧客給以安撫和解決辦法，同時(shí)再將投訴記錄后及時(shí)反饋給相關(guān)總部。

3、 客戶(hù)關(guān)懷
　　主動(dòng)致電客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度，了解客戶(hù)對(duì)公司所提出的意見(jiàn)，并及時(shí)所意見(jiàn)反饋到相關(guān)部門(mén)。

4、 貨物調(diào)配
　　致電客戶(hù)，在了解客戶(hù)所要到達(dá)的目的地和貨車(chē)的空倉(cāng)情況后，與各地的服務(wù)站聯(lián)系，事先為客戶(hù)準(zhǔn)備好貨源，以保客戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)得到所需貨物。

5、車(chē)輛定位跟蹤
　　利用呼叫中心后臺(tái)的電腦系統(tǒng)，在對(duì)運(yùn)貨車(chē)輛進(jìn)行定位跟蹤，明確車(chē)輛位置，并時(shí)時(shí)與車(chē)主聯(lián)系，提供其所需要的幫助。

6、電話(huà)下單
　　顧客打入電話(huà)至呼叫中心，要求提供貨源，或者要求提供車(chē)源。座席人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)出現(xiàn)有貨物和車(chē)輛的情況，通過(guò)電話(huà)幫助顧客填寫(xiě)貨單，并通知車(chē)主和貨主相互聯(lián)系，從而節(jié)省運(yùn)、供貨的時(shí)間。

7、實(shí)時(shí)與物流公司保持聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)物流公司與其客戶(hù)之間的信息互動(dòng)。

增值服務(wù)

1、在線(xiàn)援救服務(wù)
　　車(chē)輛在長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中難免會(huì)遇到發(fā)生事故或車(chē)輛出現(xiàn)故障的情況，根據(jù)這種情況，呼叫中心設(shè)置了車(chē)輛援救熱線(xiàn)。通過(guò)這個(gè)熱線(xiàn)，可以使物流公司服務(wù)下的各個(gè)車(chē)輛用戶(hù)，在打入援救熱線(xiàn)后馬上得到座席人員的幫助，在第一時(shí)間查找車(chē)輛的準(zhǔn)確位置，和車(chē)輛周邊的環(huán)境，通知周邊的汽車(chē)輛服務(wù)站點(diǎn)或是物流公司在各地區(qū)設(shè)置的服務(wù)點(diǎn)前去對(duì)故障車(chē)輛進(jìn)行援救。

2、反盜安全保障服務(wù)
　　基于運(yùn)輸車(chē)輛的安全性，支持物流行業(yè)的廠商推出了車(chē)輛反盜系統(tǒng)，為了配合這種系統(tǒng)的廣泛作用，呼叫中心另設(shè)了反盜保障熱線(xiàn)，當(dāng)車(chē)輛被盜時(shí)，呼叫中心的監(jiān)控平臺(tái)會(huì)紅燈顯示，這時(shí)負(fù)責(zé)服務(wù)的CSR就會(huì)立刻利用定位系統(tǒng)測(cè)定車(chē)輛位置，并及時(shí)通知警方人員，予以幫助。

　　通過(guò)上述服務(wù)模式，呼叫中心對(duì)物流公司所完成的電話(huà)服務(wù)工作，公司、客戶(hù)和呼叫中心三者之間構(gòu)成了以點(diǎn)、線(xiàn)、面全結(jié)合的關(guān)系鏈和服務(wù)鏈，如圖所示：


　　那么呼叫中心的如上服務(wù)又會(huì)給物流行業(yè)帶來(lái)哪些效益呢？

　　企業(yè)成立的目的就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客以及保留顧客。

　　首先是行銷(xiāo)--就是在創(chuàng)造顧客。呼叫中心就是不斷在實(shí)行以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)收集和運(yùn)用客戶(hù)資料幫助物流企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)和提高客戶(hù)價(jià)值；透過(guò)選擇和管理客戶(hù)，幫助物流企業(yè)，使其客戶(hù)達(dá)到最大的長(zhǎng)期價(jià)值。

　　其次是服務(wù)--就是在保留顧客。服務(wù)中心是企業(yè)的形象所在，呼叫中心通過(guò)自己專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)素質(zhì)；良好的服務(wù)意識(shí)和電話(huà)禮儀；熟練的勾通技巧，創(chuàng)造著企業(yè)與客戶(hù)之間和諧的交流；創(chuàng)造著企業(yè)與客戶(hù)之間相互信任的關(guān)系，創(chuàng)造了企業(yè)與客戶(hù)之間和諧的氛圍，為企業(yè)大大提高公司聲譽(yù)和公司形象。

　　但是企業(yè)自身建立呼叫中心，其成本之高是難以想象的。

　　首先是建設(shè)成本：呼叫中心一般以交換機(jī)為中心，集成了程控交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)、CTI網(wǎng)關(guān)和語(yǔ)音記錄系統(tǒng)等多種設(shè)備和系統(tǒng)，需要大量復(fù)雜的協(xié)調(diào)和集成工作，這樣平均一個(gè)人工座席上，他的建設(shè)成本就是10萬(wàn)元。而一個(gè)企業(yè)的呼叫中心在建立初期也需要有30-40個(gè)座席，這樣以40個(gè)座席計(jì)算，一個(gè)呼叫中心的建設(shè)費(fèi)用就高達(dá)400萬(wàn)元。

　　其次，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本也是非常高的。事實(shí)上，呼叫中心的建設(shè)成本僅占總投入的30%，其余消耗在電信線(xiàn)路租用，維護(hù)等方面的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用就要占到總投入的70%。這也就是說(shuō)，呼叫中心建設(shè)的完成，只是等于企業(yè)投入剛剛才開(kāi)始。

　　再有，呼叫中心的管理成本高。呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高。管理人員的素質(zhì)要求高，就會(huì)使得聘用管理人員后的薪金成本相應(yīng)提高；座席代表的素質(zhì)要求高，就會(huì)使得座席人員在入職后的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的成本相應(yīng)提高。加之呼叫中心工作壓力大，人員流動(dòng)快，導(dǎo)致對(duì)座席人員的管理成本也大大增高。

　　基于以上因素的考慮，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)的最大化，物流企業(yè)最終應(yīng)該選擇將服務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商來(lái)完成。在這個(gè)選擇中，服務(wù)提供商承擔(dān)硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準(zhǔn)，保持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增長(zhǎng)企業(yè)效益等多方面服務(wù)；而企業(yè)只需支付服務(wù)費(fèi)用就可以了。

　　隨著多媒體和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，呼叫中心在物流行業(yè)中的應(yīng)用還會(huì)越加的頻繁，企業(yè)與其客戶(hù)能在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、采用任何方法進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心不僅僅是物流企業(yè)和客戶(hù)的橋梁、紐帶，而是為物流企業(yè)帶來(lái)更多更大的收益。

ChinaTDT公司供稿 CTI論壇編輯


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