AT&T 呼叫中心培訓方案

AT&T李曉萍博士談呼叫中心和語音網(wǎng)絡應用(一)

2002/01/11

李曉萍博士簡介：
　　李曉萍博士是AT&T互動式網(wǎng)絡應用部(英語簡稱INA)大中華區(qū)總經(jīng)理， 負責AT&T呼叫中心及語音應用服務的解決方案, 擁有豐富的經(jīng)驗。李博士曾在AT&T美國工作，目前常駐北京。
聯(lián)系方式：fenny.fang@ap.att.com

第一期：

　　1.請問，您能否對AT&T INA作一個簡單的介紹？

• AT&T INA部門主要提供基于網(wǎng)絡的語音應用服務的解決方案。

• 我們的團隊由技術專家，項目專家，商業(yè)運作專家團等組成。他們富有專業(yè)精神， 并充滿活力和創(chuàng)意。

• 我們的團隊的組織形式是有形和無形相結合的。除了中國中國區(qū)同事，美國總部和其他地區(qū)專家也把最先進的經(jīng)驗帶到中國來。

• AT&T INA進入中國幾年來已成功為商業(yè)用戶提供呼叫中心的解決方案，受到客戶的良好評價和認可。

• 我們建立“語音網(wǎng)絡應用平臺”，不僅為電信運營商提供服務，同時也可為國內(nèi)企業(yè)提供服務，支持和幫助企業(yè)級解決方案。

• 電信運營商是我們的合作伙伴之一，我們雙方都希望“長期合作”。

• 今天的客戶就是我們未來的合作伙伴，對未來我充滿信心。

　　2.您認為AT&T INA的優(yōu)勢和不足有哪些？

• 我們的優(yōu)勢：

　　AT&T INA 進入中國市場比較早， 1998年初就和在上海有了第一個建立呼叫中心的客戶。

　　其次，在多年的實踐中， 我們把AT&T的全球優(yōu)勢和本地經(jīng)驗相結合我們首先為客戶做市場分析，以市場需求為出發(fā)點，結合國際最先進的技術設計項目系統(tǒng)，由AT&T的專業(yè)人員負責實施。

• 我們的不足：

　　AT&T中國84年在北京建立外商辦事處，成為獨資公司只有一年的時間。

　　市場聽到AT&T的名字很久了，印象也很好，但對我們的服務內(nèi)容不是很了解。

　　3.您認為團隊中最重要的是什么？

• 創(chuàng)新精神和合作意識。

• 我們的團隊是知識密集的專家團隊。

• 團隊的目標和每個人的目標大體一致。

• 我們的機制是開放式的，具備自身的矯正能力，在發(fā)展中可以不斷的優(yōu)化創(chuàng)新。

　　4.AT&T在中國是否會遇到文化方面的沖突？

• AT&T首先是一個美國公司，整個文化從美國起源。

• AT&T同時又是一家全球化的公司，非常重視中國本土的文化特色。我認為兩種文化存在差異是肯定的，但不同文化背景的公司只要充分交流，相互取長補短，是完全可以抓住共同的商機，建立長期合作關系的。這是我們的努力方向，也是客戶的期待。

• 我們的成功案例說明了這一點。

　　5.中國是一個舉世矚目的大市場，面對國內(nèi)外日益加劇的競爭，您有什么策略？

• 發(fā)揮自己的優(yōu)勢，廣泛聯(lián)系合作伙伴。

• 在競爭中合作，在合作中競爭。

第二期

AT&T公司供稿　CTI論壇編輯

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