首頁(yè)>>廠商>>外包服務(wù)商>>暢捷網(wǎng)絡(luò)

暢捷呼叫中心經(jīng)理王靜:電話(huà)呼出也是服務(wù)

2003/08/14

  “下午好,我是郊區(qū)電信局,向您通知一下……”

  許多用戶(hù)可能都有這樣的經(jīng)歷,當(dāng)家里電話(huà)響起時(shí),聽(tīng)到的不是家人或朋友的聲音,而是一條免費(fèi)信息。

  對(duì)這項(xiàng)新業(yè)務(wù)的推出,各方反應(yīng)不一。近日,廣州已有客戶(hù)投訴“電話(huà)廣告”,認(rèn)為這種被動(dòng)接受的“電話(huà)廣告”很讓人惱火;當(dāng)然,也有對(duì)這種“電話(huà)廣告”拍手叫好的。

  電話(huà)呼出究竟是廣告還是服務(wù)?記者為此采訪(fǎng)了負(fù)責(zé)“17909 IP業(yè)務(wù)”電話(huà)外呼推廣的暢捷呼叫中心經(jīng)理王靜。

  記者:您了解客戶(hù)反感乃至投訴電話(huà)呼出業(yè)務(wù)的事情嗎?

  王靜:部分用戶(hù)對(duì)電話(huà)外呼服務(wù)確實(shí)有些看法,有些人是對(duì)電話(huà)呼出本身有抵觸,而有些則更多地取決于話(huà)務(wù)代表的態(tài)度和技巧。其實(shí),我們外呼業(yè)務(wù)的客戶(hù)是經(jīng)過(guò)選擇的。在開(kāi)始呼出前,業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)按照呼出的不同要求對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行分類(lèi),例如IP推廣呼出,暢捷會(huì)選擇以前曾經(jīng)有過(guò)長(zhǎng)途撥打記錄的用戶(hù)進(jìn)行外呼,呼出過(guò)程中將根據(jù)用戶(hù)對(duì)“IP業(yè)務(wù)”不同的反映進(jìn)行分類(lèi)設(shè)置,以得到有價(jià)值的信息,為下一步市場(chǎng)計(jì)劃和策略做準(zhǔn)備;做撥號(hào)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的調(diào)查,要根據(jù)問(wèn)卷內(nèi)容按地域、年齡、使用習(xí)慣等細(xì)分客戶(hù)群。分析客戶(hù)行為,掌握有價(jià)值信息,是我們?cè)谕夂魳I(yè)務(wù)開(kāi)始前的重頭工作,然后是選擇合適的措辭,選擇合適的時(shí)間,以及合適的態(tài)度向客戶(hù)作介紹,甚至引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)配合交流,發(fā)現(xiàn)更多客戶(hù)需求。

  記者:現(xiàn)在的電話(huà)呼出還能提供哪些服務(wù)?

  王靜:目前,暢捷呼叫中心與北京通信合作推廣其電信基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品,如來(lái)電顯示業(yè)務(wù)、ADSL業(yè)務(wù)、電話(huà)費(fèi)催繳業(yè)務(wù)、割接通知業(yè)務(wù)等,另外,暢捷呼叫中心在為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商提供座席外包的同時(shí),也將電話(huà)呼出的服務(wù)和理念應(yīng)用到樓盤(pán)銷(xiāo)售、社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域。

  記者:電話(huà)呼出是廣告還是服務(wù)?

  王靜:好的外呼服務(wù),決不僅是廣告的作用,它可以為商家提供很多有價(jià)值的反饋信息。但是,任何事物的存在都有被接受與被拒絕的可能,在這樣一個(gè)電話(huà)深入普及的社會(huì),電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)調(diào)查、客戶(hù)回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)都是依托于電話(huà)這種媒介,如何讓這些商務(wù)活動(dòng)被更多的用戶(hù)接受,值得我們探索。

新浪科技(tech.sina.com.cn)—光明日?qǐng)?bào)


相關(guān)鏈接:
暢捷“心”體驗(yàn)應(yīng)對(duì)新市場(chǎng) 2004-02-10
暢捷呼叫中心,打造《新京報(bào)》服務(wù)專(zhuān)線(xiàn) 2003-11-25
計(jì)算機(jī)考試可短信查分 2003-11-08
暢捷推短信制作活動(dòng) 內(nèi)容由用戶(hù)把關(guān) 2003-09-29
暢捷網(wǎng)絡(luò)通訊96096一號(hào)通為商家提供便利 2003-09-29

分類(lèi)信息:     外包專(zhuān)欄_文摘   文摘   呼叫中心文摘