中國電信重塑168智能電話網(wǎng)
為企業(yè)提供公共客服平臺(tái)
2003/03/28
隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)由最初的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步演化成為品牌和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，在自己企業(yè)的整個(gè)營銷體系中，客戶服務(wù)所占的比重越來越高，甚至在某些方面，其地位已經(jīng)超過了產(chǎn)品自身，成為了企業(yè)的另一個(gè)非常重要的贏利點(diǎn)。
目前，一些知名企業(yè)逐步建立和完善自己的客戶服務(wù)中心，用以改善客戶服務(wù)水平、提高企業(yè)形象。然而對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，建立客戶服務(wù)中心是一項(xiàng)投資巨大的工程，運(yùn)營費(fèi)用也是高不可攀，這使得絕大多數(shù)企業(yè)沒有更大的能力來提高自己的客戶服務(wù)水平與質(zhì)量，大大束縛了企業(yè)的發(fā)展。所以，由第三方來提供客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)運(yùn)營平臺(tái)就顯得尤為重要，當(dāng)然，這樣的“第三方”只能是基礎(chǔ)電信運(yùn)營商。
產(chǎn)品概述
“中國電信168315企業(yè)客戶服務(wù)中心”是原國家經(jīng)貿(mào)委、原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、中國電信等單位共同發(fā)起的1999國家重點(diǎn)技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目——中國商品防偽網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程（國經(jīng)貿(mào)技術(shù)[1999]598號(hào)）的基礎(chǔ)運(yùn)營平臺(tái)，同時(shí)它也是原國家經(jīng)貿(mào)委經(jīng)濟(jì)信息中心倡導(dǎo)的企業(yè)信息化工程推廣項(xiàng)目之一。作為中國電信在168智能電話網(wǎng)上推出的首個(gè)面向企業(yè)客戶服務(wù)的全國聯(lián)網(wǎng)電信增值服務(wù)項(xiàng)目（中國電信數(shù)業(yè)[2000]391號(hào)），它將充分利用中國電信龐大資源，成為我國最大規(guī)模的外包式客戶服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)運(yùn)營平臺(tái)。
“中國電信168315企業(yè)客戶服務(wù)中心”是建立在全國168智能電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)短信平臺(tái)上的電信增值服務(wù)項(xiàng)目。它在國內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)固定電話、移動(dòng)電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種網(wǎng)絡(luò)的融合通信。它擁有充足的全國統(tǒng)一號(hào)碼資源和豐富的中繼線資源，建立了電信級(jí)的全國168客戶服務(wù)數(shù)據(jù)中心和結(jié)算中心，并在全國各大城市配備了智能語音服務(wù)平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)化的人工座席，向國內(nèi)各行業(yè)的企業(yè)用戶提供公共的客戶服務(wù)平臺(tái)。
該中心在目前的客戶服務(wù)平臺(tái)上為企業(yè)提供統(tǒng)一號(hào)碼接入、智能語音應(yīng)答、電話信息防偽、集中式和分布式呼叫轉(zhuǎn)移、人工座席外包、移動(dòng)短信支持、客戶資源管理等眾多的服務(wù)功能。該中心根據(jù)不同的市場(chǎng)需求推出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品有“企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)”、“企業(yè)產(chǎn)品防偽系統(tǒng)”、“企業(yè)移動(dòng)短信服務(wù)系統(tǒng)”。目前，該中心已經(jīng)開始為鄂爾多斯集團(tuán)、成都恩威制藥集團(tuán)、山東皇明太陽能、志高空調(diào)等數(shù)百家企業(yè)提供客戶服務(wù)支持。
企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)
“企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)”是“中國電信168315企業(yè)客戶服務(wù)中心”的核心產(chǎn)品，它的功能涵蓋了目前中心平臺(tái)提供的所有服務(wù)項(xiàng)目。
一、全國統(tǒng)一特服號(hào)碼接入
該系統(tǒng)為企業(yè)用戶配備全國統(tǒng)一的168特服號(hào)碼，便于記憶，有利于企業(yè)與客戶的溝通。
二、智能語音應(yīng)答服務(wù)
1. 信息發(fā)布功能：企業(yè)用戶可以根據(jù)本企業(yè)的特點(diǎn)，將企業(yè)及產(chǎn)品信息分類整理并通過168智能電話平臺(tái)發(fā)布。例如公司概況、產(chǎn)品專輯、促銷發(fā)布、服務(wù)介紹、防偽識(shí)別方法等功能，企業(yè)可以從中任選功能模塊，分別放到電話按鍵1～9中的按鍵里。消費(fèi)者撥入企業(yè)168統(tǒng)一特服號(hào)碼后，通過電話按鍵方式可以選擇收聽企業(yè)發(fā)布的信息。
2. 查詢功能：消費(fèi)者撥入企業(yè)168統(tǒng)一特服號(hào)碼后，在電話語音的提示下輸入查詢的條件，可以進(jìn)入企業(yè)電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫查詢相應(yīng)的信息。例如分公司查詢、經(jīng)銷商查詢、維修商查詢、中獎(jiǎng)查詢和信息防偽等功能，企業(yè)可從中任選功能模塊，分別放到電話按鍵1—9中的按鍵里。信息查詢類功能鍵不可以分層。
3. 信息登記功能：企業(yè)需要了解消費(fèi)者的數(shù)據(jù)信息，可以在電話平臺(tái)上設(shè)置信息登記功能。例如企業(yè)調(diào)查、客戶資料登記、會(huì)議邀請(qǐng)、有獎(jiǎng)投票、需求登記等功能，企業(yè)可從中任選功能模塊，分別放到電話按鍵1～9中的按鍵里。信息登記類功能鍵采用樹狀圖方式可以向下延伸一層，第二層可以選用9個(gè)按鍵。
三、集中式和分布式呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)
1. 集中式呼叫轉(zhuǎn)移功能：“企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)”為企業(yè)集中式的人工座席提供接入服務(wù)。當(dāng)全國各地的消費(fèi)者在使用168電話中自動(dòng)語音應(yīng)答功能遇到一些系統(tǒng)設(shè)計(jì)好的答案無法解決的模糊問題時(shí)，消費(fèi)者只要按“0”號(hào)鍵，電話就會(huì)被集中轉(zhuǎn)到企業(yè)設(shè)在某一城市的服務(wù)人員座席上，由專業(yè)人員來提供服務(wù)支持。此種功能適合于在一個(gè)城市設(shè)立人工座席的企業(yè)用戶。
2. 分布式呼叫轉(zhuǎn)移功能：“企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)”為企業(yè)分布式的人工座席提供接入服務(wù)。當(dāng)某個(gè)城市的消費(fèi)者在使用168電話中自動(dòng)語音應(yīng)答功能時(shí)，只要按“0”號(hào)鍵，電話就會(huì)被轉(zhuǎn)到企業(yè)在當(dāng)?shù)氐姆⻊?wù)人員座席上，由專業(yè)人員來提供服務(wù)支持。此種功能適合于在多個(gè)城市設(shè)立人工座席的企業(yè)用戶。
四、外包式呼叫中心服務(wù)
“中國電信168315企業(yè)客戶服務(wù)中心”在所有開通168企業(yè)特服號(hào)碼的地方均設(shè)有公共人工座席，提供標(biāo)準(zhǔn)化的場(chǎng)所、設(shè)備、人員，接受企業(yè)專家培訓(xùn)，代替企業(yè)提供日常的客戶服務(wù)支持。公共人工座席服務(wù)可以采用包月制或計(jì)條制等靈活的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
五、移動(dòng)短信服務(wù)
“企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)”為企業(yè)用戶提供移動(dòng)短信服務(wù)平臺(tái)，在168智能電話網(wǎng)上開展的客戶資料登記、信息防偽碼查詢等功能均可以通過移動(dòng)短信方式實(shí)現(xiàn)，并且可以增加群發(fā)短信、客戶留言等功能。
六、企業(yè)全程監(jiān)控客戶服務(wù)
“企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析功能，能幫助企業(yè)管理人員適時(shí)監(jiān)控“企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)”的運(yùn)行情況，自動(dòng)采集消費(fèi)者在使用“企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)”過程的相關(guān)數(shù)據(jù)，并自動(dòng)分類整理成數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)經(jīng)理人投資決策提供重要的數(shù)據(jù)支持。企業(yè)經(jīng)理人只需登錄客戶服務(wù)網(wǎng)站www.168315.com，按照“中國電信168315企業(yè)客戶服務(wù)中心”提供的用戶名和密碼登錄，即可隨時(shí)下載“企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)”的運(yùn)行數(shù)據(jù)，瀏覽客戶檔案庫。也可以由“中心”的服務(wù)人員將統(tǒng)計(jì)結(jié)果通過E-mail、傳真或郵寄的方式送到企業(yè)經(jīng)理人手中。
七、www.168315.com門戶網(wǎng)站服務(wù)
“中國電信168315企業(yè)客戶服務(wù)中心”的門戶網(wǎng)站www.168315.com幫助企業(yè)用戶建立互聯(lián)網(wǎng)上的窗口，并與“168智能電話網(wǎng)”和移動(dòng)短信服務(wù)平臺(tái)同步互動(dòng)，即智能電話系統(tǒng)和移動(dòng)短信的功能在網(wǎng)站上均可以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)上的文本傳輸優(yōu)勢(shì)，開辟網(wǎng)上投訴信箱等服務(wù)項(xiàng)目。
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