168系統(tǒng)提供分布式呼叫中心接入服務(wù)

2002/05/08

　　二十一世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的每個(gè)企業(yè)都需要和顧客保持良好的溝通渠道，以有效保持企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。建立呼叫中心即是一條重要途徑，通過它顧客和企業(yè)之間可以及時(shí)、方便地得到對(duì)方的信息、需求與服務(wù)。

　　目前，在美國很難找到?jīng)]有呼叫中心、沒有800號(hào)特號(hào)服務(wù)的企業(yè)和公司了，所以呼叫中心業(yè)務(wù)在美國現(xiàn)在的增長率趨于平滑，而主要發(fā)展表現(xiàn)在采用多種新技術(shù)，建立功能強(qiáng)大的新一代呼叫中心上。我國則與歐美國情不同，呼叫中心建立可以說剛剛開始，現(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)建立呼叫中心主要采取租用800號(hào)碼建設(shè)分布式或集中式人工座席、申請(qǐng)95短號(hào)碼建立分布式或集中式人工座席等方式，前者對(duì)于消費(fèi)者的服務(wù)可以說是全免費(fèi)，效果最好，但是國內(nèi)只有極少的大型企業(yè)采納這種方式，主要是因?yàn)榫揞~的通信費(fèi)用和線路租賃費(fèi)用造成運(yùn)營成本過高，所以很多銀行和保險(xiǎn)公司采用了第二種方式，即申請(qǐng)一個(gè)95短號(hào)碼將全國服務(wù)接入號(hào)統(tǒng)一起來，然后將全國各地分公司的服務(wù)機(jī)構(gòu)升級(jí)成為分布式的客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供基于普通市話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的電話服務(wù)支持，這樣對(duì)于企業(yè)來說產(chǎn)生的一次是設(shè)備投入費(fèi)用相當(dāng)高，除了大型的商業(yè)銀行和保險(xiǎn)公司以外很少有企業(yè)能夠承受一次性數(shù)千萬元的投資壓力。所以說對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，建立客戶服務(wù)中心是一項(xiàng)投資巨大的工程，運(yùn)營費(fèi)用也是沉重的負(fù)擔(dān)，這使得絕大多數(shù)企業(yè)沒有更大的能力來提高自己的客戶服務(wù)水平與質(zhì)量，大大束縛了企業(yè)的發(fā)展。為企業(yè)提供一種公共的呼叫中心運(yùn)營平臺(tái)，減輕企業(yè)的負(fù)擔(dān)，勢(shì)必極大的滿足廣大企業(yè)的客戶服務(wù)需求，創(chuàng)造性地發(fā)展電信增值服務(wù)，開辟良好的市場(chǎng)空間。

　　近期，從中國電信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主管部門得知，中國電信168系統(tǒng)通過一期的聯(lián)網(wǎng)改造，已經(jīng)可以在全國一百多個(gè)城市提供同步的自動(dòng)語音服務(wù)，其中十幾個(gè)省份開通本地人工座席的接入服務(wù)以及公共的人工座席出租服務(wù)。企業(yè)可以租用該平臺(tái)的特服接入號(hào)碼，將全國各地的服務(wù)分支機(jī)構(gòu)組建成大型的呼叫中心，為各地的用戶提供高效的自動(dòng)和人工服務(wù)。在所有開通城市消費(fèi)者均可以得到以市話標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一自動(dòng)語音服務(wù)支持，同時(shí)，消費(fèi)者在自動(dòng)語音的提示下可以與當(dāng)?shù)鼗虍惖氐娜斯ぷ〉寐?lián)系。企業(yè)端的接入設(shè)備可以是標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心人工座席，也可以是集團(tuán)電話或公司總機(jī)，甚至于可以是一部普通電話，而且企業(yè)整個(gè)服務(wù)過程中不用承擔(dān)被叫通信費(fèi)用。

　　由于我國168/160聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)開展較早，自從八十年代初在廣東建立第一家聲訊臺(tái)以來，目前國內(nèi)四百多個(gè)城市都擁有168/160聲訊臺(tái)，從業(yè)人員達(dá)到數(shù)萬人，可以同時(shí)為數(shù)十萬計(jì)的消費(fèi)者提供信息服務(wù)，每年創(chuàng)造數(shù)十億元的經(jīng)濟(jì)效益，形成了一項(xiàng)發(fā)源于傳統(tǒng)電信行業(yè)，而又區(qū)別傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的增值服務(wù)業(yè)務(wù)。面對(duì)現(xiàn)代通信技術(shù)日新月異的發(fā)展，在中國電信集團(tuán)的協(xié)調(diào)下，各地分公司大力改造傳統(tǒng)168/160聲訊臺(tái)的設(shè)備條件，摒棄原來各地聲訊臺(tái)各自為政的局面，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將分布在全國的聲訊臺(tái)聯(lián)在一起，形成整合優(yōu)勢(shì)，開辟以呼叫中心接入服務(wù)、IP電話、集團(tuán)電話、IDC業(yè)務(wù)、電話電子商務(wù)為核心的新興業(yè)務(wù)。

附：“中國電信168315企業(yè)客戶服務(wù)中心”服務(wù)模式說明

　　“中國電信168315企業(yè)客戶服務(wù)中心”利用分布在全國各地的168聲訊臺(tái)，為企業(yè)提供全國統(tǒng)一特服接入號(hào)碼以及統(tǒng)一的自動(dòng)語音服務(wù)功能，包括信息發(fā)布、信息查詢、信息登記、語音留言、自動(dòng)傳真等服務(wù)功能，消費(fèi)者在開通地區(qū)只需付市話費(fèi)就可以獲得企業(yè)的此項(xiàng)服務(wù)。針對(duì)消費(fèi)者在使用16831500-****電話中的語音自動(dòng)應(yīng)答功能時(shí)，會(huì)遇到一些系統(tǒng)設(shè)計(jì)好的答案無法解決的模糊問題，消費(fèi)者只要按“0”號(hào)鍵，電話就被轉(zhuǎn)到企業(yè)在當(dāng)?shù)胤⻊?wù)人員的座席上，由專業(yè)人員來提供服務(wù)支持。也可以將消費(fèi)者的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)移到全國各地168臺(tái)的公共人工座席上，統(tǒng)一由168臺(tái)的外包服務(wù)座席提供服務(wù)。該系統(tǒng)為16831500智能電話網(wǎng)的自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)功能提供充分的人工服務(wù)支持。

　　“中國電信168315企業(yè)客戶服務(wù)中心”為企業(yè)提供統(tǒng)一號(hào)碼16831500接入，讓企業(yè)服務(wù)人員與消費(fèi)者直接對(duì)話，讓消費(fèi)者自由選擇本地與異地人工服務(wù)，最大限度降低企業(yè)客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本。

　　目前該項(xiàng)目在全國十幾個(gè)省份開通了人工座席呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)，為企業(yè)提供分布式客戶服務(wù)中心接入、分公司總機(jī)接入、普通電話接入等多種服務(wù)方式選擇，為消費(fèi)者提供基于市話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的語音傳輸服務(wù)，并在IT行業(yè)、家電、跨區(qū)域的服務(wù)性機(jī)構(gòu)等領(lǐng)域取得了良好的市場(chǎng)反饋效果。

分布式人工座席服務(wù)網(wǎng)絡(luò)示意圖：

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