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呼叫中心市場(chǎng)在迅速成長(zhǎng)
——訪廣州誠(chéng)伯信息有限公司總經(jīng)理袁夢(mèng)

2001/11/16

隨著社會(huì)分工越來(lái)越趨向?qū)�業(yè)化，以往在企業(yè)中似乎微不足道的處理某個(gè)電話的工作，現(xiàn)在也提高到關(guān)系到企業(yè)生死存亡的高度，所以我們經(jīng)�？梢姷降囊粋�(gè)口號(hào)是“客戶服務(wù)是企業(yè)的生命線”。那么作為現(xiàn)有客戶服務(wù)主要手段之一的電話處理中心——呼叫中心（Call Center）也就應(yīng)運(yùn)而生了，并在滲透到各行各業(yè)。

雖然呼叫中心在發(fā)達(dá)國(guó)家已相當(dāng)成熟，但在中國(guó)尚處于發(fā)展的初始階段。不可否認(rèn)，在這一、兩年呼叫中心受到社會(huì)各行各業(yè)的追捧，而且我們的確可以預(yù)見到其美好的前景。但目前整個(gè)社會(huì)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)還不足，甚至還有些偏差。為此，本報(bào)記者石磊專門采訪了我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)、廣州誠(chéng)伯信息有限公司總經(jīng)理袁夢(mèng)女士。

石磊：對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，呼叫中心(Call Center)還是比較模糊的概念，能否簡(jiǎn)單介紹一下，什么是呼叫中心？

袁夢(mèng)：我們應(yīng)以發(fā)展的眼光來(lái)認(rèn)識(shí)“呼叫中心”，從傳統(tǒng)意義上說(shuō)呼叫中心是以處理大量電話呼入(Inbound)和大量電話呼出(Outbound)為主要工作。作為專業(yè)從事電話處理的呼叫中心，它主要由兩大部分組成：一是設(shè)備部分，它是一種基于計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)高度發(fā)展的綜合信息處理平臺(tái)；二是人員服務(wù)部分。在日前專業(yè)呼叫中心除具備一套先進(jìn)的設(shè)備外，更重要的是擁有一批提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的電話處理人員（CSR）。她（他）們是企業(yè)和客戶（用戶）直接溝通的橋梁、維系企業(yè)和客戶（用戶）之間良好關(guān)系的手段，達(dá)到保住老客戶，不斷發(fā)展新客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值的目的。

隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，在傳統(tǒng)的呼叫中心上又融進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心概念、電子商務(wù)技術(shù)等。目前誠(chéng)伯公司正在其現(xiàn)有呼叫中心設(shè)備上開發(fā)包括語(yǔ)音識(shí)別的應(yīng)用和可視電話處理的應(yīng)用。所以從這些意義上說(shuō)呼叫中心（Call Center）的界定就比較狹義，我們更愿意用客戶服務(wù)中心（Customer Care Center）來(lái)描述它，正如誠(chéng)伯公司的英文名一樣Channelbeyond Customer Care。

其實(shí)，只要我們用發(fā)展的眼光來(lái)認(rèn)識(shí)呼叫中心，那么呼叫中心只是一個(gè)名詞而已，所以我們可以把它定義為：以為某一企業(yè)的客戶（用戶）服務(wù)為目的的，大量信息的集散地。

由于呼叫中心的規(guī)�？捎梢粋�(gè)座席到幾千個(gè)座席甚至更多，由普通電話線到大型交換機(jī)，其應(yīng)用可以說(shuō)是適用于每一行業(yè)。目前，在國(guó)內(nèi)應(yīng)用較廣泛的行業(yè)主要是金融包括保險(xiǎn)業(yè)和銀行、航空、通信和其它大型生產(chǎn)制造業(yè)等。

石磊：呼叫中心在國(guó)外已經(jīng)相對(duì)成熟，在國(guó)內(nèi)則仍處于發(fā)展階段，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的發(fā)展勢(shì)頭如何？

袁夢(mèng)：97年誠(chéng)伯公司在剛剛投資呼叫中心這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，國(guó)內(nèi)這一行業(yè)尚未起步。雖然諸如114，120等，從某種意義上說(shuō)已是呼叫中心，但誠(chéng)伯作為從事專業(yè)外包式呼叫中心的企業(yè)，在初期我們的確面臨社會(huì)對(duì)它接受程度的困難。呼叫中心在這一、兩年中在中國(guó)發(fā)展非常迅速，當(dāng)然我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也越來(lái)越多，但我們?nèi)哉J(rèn)為這是一個(gè)十分可喜的現(xiàn)象，說(shuō)明中國(guó)的企業(yè)越來(lái)越成熟，社會(huì)對(duì)其認(rèn)知的程度也就會(huì)越來(lái)越高。

呼叫中心雖然在這一、兩年炒得很熱，但呼叫中心的發(fā)展還是十分良性的，主要原因是呼叫中心或說(shuō)客戶服務(wù)中心它只是整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的一部分，特別是對(duì)外包的呼叫中心而言，企業(yè)在購(gòu)買了其服務(wù)后，都十分看重其設(shè)備所能提供的功能、人員的服務(wù)水平、以及呼叫中心對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)所產(chǎn)生的效果。

石磊：目前市場(chǎng)還存在哪些問(wèn)題？

袁夢(mèng)：中國(guó)的呼叫中心可以說(shuō)是在國(guó)外幾十年的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上開始發(fā)展的，所以從硬件設(shè)備上說(shuō)中國(guó)的呼叫中心不比世界上任何呼叫中心差。像誠(chéng)伯公司在2001年8月份剛剛完成的廣州、佛山呼叫中心智能話務(wù)互聯(lián)技術(shù)，已達(dá)到了美國(guó)、加拿大等大型呼叫中心的相同水平，且在許多配套設(shè)備例如數(shù)據(jù)庫(kù)、錄音設(shè)備等技術(shù)上甚至超過(guò)國(guó)外這些呼叫中心。但目前國(guó)內(nèi)呼叫中心遇到的主要問(wèn)題是體制和觀念上的轉(zhuǎn)變。有些企業(yè)有足夠的資金投資一個(gè)呼叫中心，但卻不具備運(yùn)營(yíng)和管理一個(gè)呼叫中心的能力，而往往后者才是呼叫中心的核心所在。因?yàn)榭蛻簦ㄓ脩簦┖茈y通過(guò)電話了解到其背后的先進(jìn)設(shè)備，所以說(shuō)設(shè)備只是我們所提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段和保證。

另外值得一提的是，在美國(guó)已有呼叫中心的碩士學(xué)位，但在中國(guó)呼叫中心作為理論研究幾乎還是空白，所以這也是目前呼叫中心存在的問(wèn)題之一。尚有行業(yè)規(guī)范、行業(yè)協(xié)會(huì)等都有待加強(qiáng)建設(shè)。

石磊：現(xiàn)在許多企業(yè)紛紛選擇自建呼叫中心，而你們誠(chéng)伯是專營(yíng)外包的，請(qǐng)您介紹一下，自建與外包有什么不同？

袁夢(mèng)：這是一個(gè)很好的問(wèn)題，我相信呼叫中心無(wú)論怎樣發(fā)展，它都會(huì)以各種形式立于社會(huì)，絕對(duì)不會(huì)是單一的。特別在中國(guó)現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)體制下，有能力的原有國(guó)有大型企業(yè)，大部份還是愿意自建呼叫中心，所以誠(chéng)伯公司在發(fā)展初期的確感到有些彷徨，但憑著我們的實(shí)力和誠(chéng)意，在這幾年，誠(chéng)伯得到了社會(huì)的厚愛，我們的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，座席從10到現(xiàn)在近300個(gè)。在2001年5月還開通了誠(chéng)伯佛山呼叫中心。

為配合社會(huì)在這一、兩年不斷涌現(xiàn)的自建呼叫中心的需求。誠(chéng)伯公司也拓寬了其業(yè)務(wù)范圍，在為社會(huì)提供同樣優(yōu)異的客戶服務(wù)的同時(shí)，并作為專業(yè)系統(tǒng)集成商結(jié)合多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)我們還幫助企業(yè)建設(shè)呼叫中心。我們還為已有呼叫中心的企業(yè)提供顧問(wèn)服務(wù)，讓社會(huì)全方位分享誠(chéng)伯公司所積累的經(jīng)驗(yàn)。

不論是自建還是外包，只要能更好提供客戶服務(wù)，都是可取的，更何況對(duì)客戶（用戶）來(lái)說(shuō)，他（她）們無(wú)法判斷其享受的服務(wù)是由企業(yè)自己提供的，還是由專業(yè)呼叫中心提供的，只要這些服務(wù)都符合標(biāo)準(zhǔn)。

但作為一個(gè)專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，在此我希望借此機(jī)會(huì)與大家分享這種服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)將客戶服務(wù)外包給專業(yè)呼叫中心后，她將更專注自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)。這不僅避免了在呼叫中心項(xiàng)目上一次性設(shè)備、場(chǎng)地投資，還有通訊線路、人員管理方面的投資，而且更重要的是避免了日后呼叫中心復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)管理工作。從目前誠(chéng)伯公司給現(xiàn)有企業(yè)提供的服務(wù)來(lái)看，普遍的感覺是使用了同樣或更少的資金卻得到更專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

石磊：中國(guó)加入WTO后，市場(chǎng)會(huì)否發(fā)生大的變化？

袁夢(mèng)：變化肯定會(huì)有，競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更加激烈。由于國(guó)外企業(yè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)在某種程度上成熟過(guò)中國(guó)企業(yè)，所以在應(yīng)用呼叫中心上也會(huì)更加得心應(yīng)手。中國(guó)加入WTO后，更多國(guó)外企業(yè)進(jìn)入中國(guó)會(huì)加快中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展速度。

面對(duì)WTO，誠(chéng)伯公司也會(huì)加快前進(jìn)步伐，我們不僅要面對(duì)國(guó)外呼叫中心服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是我們要提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，以配合中國(guó)企業(yè)面對(duì)國(guó)外先進(jìn)企業(yè)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)要求。

廣州誠(chéng)伯提供 原文刊登于《信息時(shí)報(bào)》