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廣州誠伯成為信息產(chǎn)業(yè)部"呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系"授權(quán)培訓(xùn)單位
——誠伯培訓(xùn)--建立在5年實(shí)際運(yùn)營基礎(chǔ)上專業(yè)培訓(xùn)

2002/10/24

　　近日，廣州誠伯信息有限公司正式成為信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心授權(quán)的"呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系"培訓(xùn)單位。

呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系"介紹

　　呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，其目的在于規(guī)范和管理呼叫中心從業(yè)人員的基礎(chǔ)培訓(xùn)和崗前教育，從整體層面提升運(yùn)營呼叫中心的人員素質(zhì)。透過基礎(chǔ)操作人員、服務(wù)管理人員培訓(xùn)及其管理架構(gòu)的建立，全面支撐中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

　　"呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系"的內(nèi)容涵蓋呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)中基礎(chǔ)操作人員、服務(wù)管理人員及人員管理機(jī)制等方面的內(nèi)容；體系框架的建立和推進(jìn)工作從基礎(chǔ)操作人員的崗位資格培訓(xùn)認(rèn)證工作開始，逐次展開。此前，國家勞動和社會保障部依照相應(yīng)崗位的實(shí)際需要頒布了《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)――呼叫中心客戶服務(wù)座席員》，為職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的全面啟動提供了依據(jù)和保障。

主辦單位概況

　　呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的主管單位為信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心；主辦單位為中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部。

　　中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）隸屬于信息產(chǎn)業(yè)部，是國家一類科研單位。CCID是中國最具影響力的IT服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要業(yè)務(wù)包括咨詢、研發(fā)、評測、媒體、展覽等領(lǐng)域。CCID依靠其在IT服務(wù)領(lǐng)域十多年的積累，形成了龐大的品牌資源、受眾資源、信息資源和合作網(wǎng)絡(luò)資源。

　　中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部是中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院旗下專業(yè)從事IT職業(yè)技能培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)。呼叫中心職業(yè)技能培訓(xùn)工作是培訓(xùn)中心常年開展的主要培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)中心受信息產(chǎn)業(yè)部委托，負(fù)責(zé)全國范圍內(nèi)"呼叫中心客戶服務(wù)座席員"的授權(quán)培訓(xùn)及考核工作。既是呼叫中心行業(yè)基礎(chǔ)操作人員培訓(xùn)及考核的權(quán)威機(jī)構(gòu)，又是配合行業(yè)管理、全面支撐和提升整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

誠伯培訓(xùn)的優(yōu)勢

一、公司成立早，擁有豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。

　　廣州誠伯信息有限公司成立于1997年，是國內(nèi)最早從事專業(yè)外包式呼叫中心服務(wù)提供商之一，擁有豐富的呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，在行業(yè)內(nèi)擁有良好的聲譽(yù)。

二、公司規(guī)模大、設(shè)備齊全，給你一個真實(shí)的培訓(xùn)環(huán)境。

　　誠伯公司在廣州、佛山設(shè)有呼叫中心平臺，現(xiàn)有員工692人、服務(wù)坐席295個，工作場地達(dá)3000平方米。

三、使用世界最先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用設(shè)備，保證培訓(xùn)效果。

　　誠伯公司選用世界最著名的公司--Avaya的設(shè)備，該套設(shè)備涵蓋了呼叫中心所有功能：PBX、CTI、IVR、CMS。在不斷的擴(kuò)容和升級中，增加了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能（Internet Call Center）、智能路由(Best Service Routing)功能、全程錄音功能等。

四、專業(yè)從事呼叫中心外包服務(wù)，積累大量真實(shí)典型的培訓(xùn)案例。

　　憑借誠伯公司的技術(shù)和設(shè)備實(shí)力，我們?nèi)轿粸樯鐣餍袠I(yè)提供專業(yè)呼叫中心解決方案包括：服務(wù)外包，系統(tǒng)集成以及顧問咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。在漫長的服務(wù)過程中，遇到過大量典型的服務(wù)案例。

五、誠伯公司的主要客戶都是一些有代表性的著名企業(yè)。包括：

中國移動廣東公司 中國移動廣州公司
21cn網(wǎng)站 中國銀行廣州市分行
廣州電視臺……

誠伯培訓(xùn)的特色

一、大量使用真實(shí)的培訓(xùn)案例。

　　包括文字材料、錄音材料等。

二、提供真實(shí)的現(xiàn)場實(shí)習(xí)環(huán)境。

　　由于誠伯專業(yè)從事呼叫中心外包服務(wù)，擁有許多在做項(xiàng)目，學(xué)員可以親臨現(xiàn)場進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。

三、提供指定教材外的進(jìn)階培訓(xùn)。

　　包括誠伯呼叫中心人力資源管理、誠伯呼叫中心現(xiàn)場管理、誠伯呼叫中心業(yè)務(wù)管理等課程。

誠伯"呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系"客戶服務(wù)座席員崗位資格培訓(xùn)第一期

主辦單位：中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部
承辦單位：廣州誠伯信息有限公司
培訓(xùn)地點(diǎn)：廣州市五羊新城寺右新馬路168號五樓廣州誠伯培訓(xùn)學(xué)院
培訓(xùn)時間：2002年12月9日--2002年12月13日
培訓(xùn)對象：

　　具有高中或高中以上文化程度（或同等學(xué)歷），從事客戶服務(wù)工作的在崗人員及有志于從事客戶服務(wù)工作的人員。

培訓(xùn)目的：

　　使受訓(xùn)人員全面系統(tǒng)的了解和掌握呼叫中心客戶服務(wù)方面的基本技能、技巧。通過深入淺出的理論講解以及現(xiàn)場模擬實(shí)際訓(xùn)練。務(wù)求達(dá)到國家規(guī)定的"呼叫中心客戶服務(wù)座席員"職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的同時掌握最貼近實(shí)際狀況的服務(wù)技能。從而為企業(yè)培養(yǎng)出高素質(zhì)、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)的呼叫中心基層客戶服務(wù)人才。

考核發(fā)證：

　　學(xué)員學(xué)完全部課程，并經(jīng)"基礎(chǔ)知識考試"和"行業(yè)技能交互式語音考核"后（兩項(xiàng)考核需全部通過），由"信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心"頒發(fā)全國通用的《中華人民共和國職業(yè)資格證書》以及信息產(chǎn)業(yè)部的《技術(shù)資格證書》。

《技術(shù)資格證書》

《職業(yè)資格證書》

教材介紹：
1、指定教材
　　培訓(xùn)教材使用《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》職業(yè)技能培訓(xùn)指定教材，及《呼叫中心客戶服務(wù)座席員語音發(fā)聲和語言表達(dá)》及配套講義。

　　本書是根據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)－－呼叫中心客戶服務(wù)座席員》的要求編寫的，是信息產(chǎn)業(yè)部職業(yè)技能培訓(xùn)與考核的指定用書。

　　本書系統(tǒng)介紹了初級呼叫中心客戶服務(wù)座席員需要掌握和了解的基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識及操作技能，內(nèi)容涉及職業(yè)道德和個人發(fā)展、呼叫中心基礎(chǔ)知識、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識、座席員職責(zé)和技能基礎(chǔ)、語音表達(dá)專業(yè)技能、電話服務(wù)專業(yè)技能、呼入與呼出電話服務(wù)技巧以及電話服務(wù)心理技巧等。

2、誠伯專用教材
　　結(jié)合不同培訓(xùn)內(nèi)容，誠伯擁有成套成熟的培訓(xùn)教材，幫助學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容更充分吸收。

培訓(xùn)費(fèi)用：
· 教材費(fèi)：培訓(xùn)教材使用《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》職業(yè)技能培訓(xùn)指定教材，《呼叫中心客戶服務(wù)座席員語音發(fā)聲和語言表達(dá)》及配套講義，合計(jì)100元。
· 培訓(xùn)費(fèi)：600元 考試費(fèi) （含證書工本費(fèi)）：580元。
· 合計(jì)：1280元。

咨詢熱線：020－87116888，800-830-3333 傳真號碼：020－87116565
咨詢郵箱：master@channelbeyond.com

廣州誠伯公司供稿 CTI論壇編輯