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中華轎車客戶關(guān)懷中心后臺工程師座席外包

2003/03/03

　　華晨汽車中華轎車客戶關(guān)懷中心自2003年1月1日投入試運(yùn)行以來，通過全國統(tǒng)一服務(wù)熱線"8008205000" ，24小時(shí)全天候、不間斷地為廣大客戶提供著信息咨詢、投訴處理、緊急救援等方面的服務(wù)。本著不斷提高客戶關(guān)懷中心服務(wù)品質(zhì)與效率的目的，中華轎車客戶關(guān)懷中心又推出了新舉措：將原來由華晨汽車負(fù)責(zé)管理的后臺工程師座席外包給九五資訊進(jìn)行管理。那些具備汽車行業(yè)專業(yè)水準(zhǔn)的工程師全部由九五資訊負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)和統(tǒng)一管理。

　　華晨汽車方面認(rèn)為這種做法是非常符合其客戶關(guān)懷中心當(dāng)前的管理與業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的。這一舉措一方面減輕了華晨汽車在后臺工程師管理及事件處理等紛雜事物上的壓力，使得公司管理層更有效的投入到諸如政策的制定、控制等重點(diǎn)工作上來。另一方面有利于客戶關(guān)懷中心工作流程、質(zhì)量指標(biāo)的統(tǒng)一貫徹與執(zhí)行，有利于提高處理客戶問題的速度，有利于保持客戶關(guān)懷中心內(nèi)部工作人員之間溝通的高效率，從而保證了中華轎車客戶關(guān)懷中心向一個(gè)高質(zhì)高效的呼叫中心發(fā)展。

　　后臺工程師負(fù)責(zé)為客戶提供更為專業(yè)的支持，例如在線解決前臺座席提交的各類專業(yè)性較強(qiáng)的咨詢問題，以及進(jìn)行在線維修支持、索賠糾紛、各類投訴的處理等。中華轎車客戶關(guān)懷中心認(rèn)識到，后臺工程師不僅需要為客戶解決專業(yè)技術(shù)問題，首重的后臺工程師應(yīng)具備良好的客戶服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧，在整個(gè)客戶關(guān)懷中心中服務(wù)應(yīng)是統(tǒng)一規(guī)范的，如果后臺工程師與前臺客戶服務(wù)代表在對待客戶的服務(wù)態(tài)度與規(guī)范差距較大或不協(xié)調(diào)，勢必影響整個(gè)客戶關(guān)懷中心的服務(wù)形象，因此將后臺工程師座席外包給九五資訊這樣的客戶服務(wù)專業(yè)公司統(tǒng)一培訓(xùn)、管理，是符合客戶服務(wù)發(fā)展要求與趨勢的。

　　九五資訊作為中華轎車客戶關(guān)懷中心外包運(yùn)營商，憑借著在呼叫中心以及汽車行業(yè)的豐富運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，為客戶關(guān)懷中心提供了一整套適合的解決方案：包括座席的設(shè)計(jì)與建設(shè)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、工程師的招聘、培訓(xùn)及管理等多方面的服務(wù)。九五資訊依據(jù)客戶的實(shí)際情況，招聘適合工作崗位的具有多年在汽車行業(yè)售后服務(wù)和維修經(jīng)驗(yàn)的工程師，并對其進(jìn)行專業(yè)化的呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)及中華轎車汽車專業(yè)知識的培訓(xùn)。

　　經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，這種將呼叫中心前臺和后臺全部外包的形式已經(jīng)在中華轎車客戶關(guān)懷中心顯示出了明顯的優(yōu)勢：其有效的提高了內(nèi)部溝通效率，提高了客戶來電的一次性解決率和客戶滿意度，滿足客戶對呼叫中心高水準(zhǔn)、專業(yè)化的服務(wù)要求，并使中華轎車客戶關(guān)懷中心的結(jié)構(gòu)設(shè)置以及服務(wù)水平已經(jīng)達(dá)到了國際化呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)。

九五資訊供稿 CTI論壇編輯