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2003/01/17
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2002年是中國加入世貿(mào)組織的第一年，這一年的汽車市場顯示出特殊的紅火。1～10月全國累計生產(chǎn)汽車263.15 萬輛，比上年同期增長34.85%；銷售汽車266.81 萬輛，比上年同期增長35.55%。轎車產(chǎn)銷量更分別達到48.63%和51.73%，客貨車增長勢頭也非常強勁。
中國轎車市場正在進入私人家庭購車時代，轎車總體市場進入成長期時間將提前。這一市場特征，給汽車服務(wù)貿(mào)易提出幾點啟示：一是必須注重私人的服務(wù)需求。私人購車是未來轎車市場發(fā)展的動力，其對銷售服務(wù)的需求明顯有別于集團用戶—不僅對服務(wù)質(zhì)量要求更高，服務(wù)需求也更多樣化。二是要主動與國際接軌。面對越來越國際化的中國轎車市場，廠商、經(jīng)銷商都應(yīng)主動學(xué)習(xí)國際先進的營銷經(jīng)驗，盡快引入銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的新內(nèi)容、新方式。中國汽車市場必將由目前的產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)入以客戶需求為導(dǎo)向。
從目前來看，國內(nèi)的汽車公司已意識這個問題，在價格戰(zhàn)之中，不約而同地把重點放在了服務(wù)環(huán)節(jié)，各個廠家都分別打出了針對消費者需求的“服務(wù)”招牌。只有建立起非常強大和令顧客滿意的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供及個性化的服務(wù)，提高客戶對企業(yè)的忠誠度，才能在今后的競爭中立于不敗之地。
汽車行業(yè)中的客戶服務(wù)中心（CALL CENTER-呼叫中心/CUSTOMER CONTACT CENTER-客戶聯(lián)絡(luò)中心/CUSTOMER CARE CENTER-客戶關(guān)懷中心）越來越受到汽車制造商、汽車經(jīng)銷商、汽車維修商、在華投資的國外汽車企業(yè)的重視，甚至有些企業(yè)已將這一“中心”作為市場營銷的重要組成部分，作為企業(yè)與客戶、與市場溝通的重要橋梁來看待，其作用正日益顯現(xiàn)出來。但在中國的汽車行業(yè)中，眾多的企業(yè)還是將客戶服務(wù)中心僅僅理解為是受理咨詢、投訴的接聽電話的中心，是一個純粹花錢的部門。形成這種觀念不足為奇，因為市場上沒有更多的、更好的、更有針對性的汽車行業(yè)適用的產(chǎn)品提供給他們，從而造成這些已建的或正在準(zhǔn)備建立的客服中心也只能提供最基本的服務(wù)。事實上，汽車行業(yè)正在呼喚具有本企業(yè)特質(zhì)的客戶服務(wù)、市場營銷新產(chǎn)品的誕生。
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九五資訊公司供稿 CTI論壇編輯
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