九五資訊——打造世界級(jí)客戶服務(wù)中心
劉燕
2002/12/20
早在上個(gè)世紀(jì)80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶的聯(lián)系，利用計(jì)算機(jī)、電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了為用戶服務(wù)的"呼叫中心"（Call Center）。它以電話自動(dòng)查詢方式代替了傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)，能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷，增加了用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。上個(gè)世紀(jì)90年代以來，呼叫中心逐漸被看成對(duì)企業(yè)有著戰(zhàn)略意義的組成部分，在全球范圍得到了廣泛應(yīng)用。
九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司順應(yīng)國際發(fā)展趨勢(shì)，自1998年與郵電國旅集團(tuán)合作開發(fā)95000平臺(tái)以來，一直致力在中國打造世界級(jí)的客戶服務(wù)中心，在外包運(yùn)營、咨詢顧問、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和系統(tǒng)建設(shè)等方面已取得了長足發(fā)展。其一流的技術(shù)平臺(tái)，國際級(jí)的呼入、呼出應(yīng)用服務(wù)品質(zhì)，專業(yè)的內(nèi)部技術(shù)團(tuán)隊(duì)，超強(qiáng)的開發(fā)領(lǐng)先的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，都得到了業(yè)界的廣泛肯定。
外包運(yùn)營---最為核心的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品
2001年上海大眾客戶服務(wù)中心----95000789的開通，是上海大眾與九五資訊在汽車行業(yè)成功開發(fā)的經(jīng)典案例。九五資訊在組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)、績效衡量管理、人力資源管理、教育訓(xùn)練管理、技術(shù)提升管理等方面為用戶提供專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營管理。2002年以來，中國電信、中國網(wǎng)通、北京吉普、戴爾電腦、上海農(nóng)行、通用醫(yī)療、華晨汽車等一大批公司又相繼與九五資訊在外包運(yùn)營方面展開了業(yè)務(wù)合作。
咨詢顧問---致力于產(chǎn)業(yè)的規(guī)范發(fā)展
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的日益激烈和市場(chǎng)需求的急劇變化，企業(yè)要吸引新客戶、留住老客戶，就必須提高服務(wù)質(zhì)量，改善運(yùn)營機(jī)制。九五資訊擁有一套專業(yè)的業(yè)務(wù)流程規(guī)范和大批高水平、高素質(zhì)的資深技術(shù)、運(yùn)營、管理顧問人才。九五資訊通過專業(yè)的咨詢方案，可在發(fā)展戰(zhàn)略咨詢、運(yùn)營管理咨詢等領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁⿲I(yè)的服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，有效協(xié)助企業(yè)制定戰(zhàn)略方向、改善運(yùn)營機(jī)制、提高客服中心質(zhì)量，使企業(yè)在競(jìng)爭激烈的行業(yè)環(huán)境下成功運(yùn)作，不斷發(fā)展。
專業(yè)培訓(xùn)---致力于人才的培養(yǎng)
近年來，越來越多的企業(yè)開始建立自己的呼叫中心以加強(qiáng)與客戶之間的溝通和聯(lián)系。但自建呼叫中心，面臨的問題是居高不下的運(yùn)營成本和缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員。呼叫中心的管理人員往往從工作實(shí)踐當(dāng)中，或者業(yè)界展會(huì)以及軟硬件供應(yīng)商提供的零散的培訓(xùn)中獲得經(jīng)驗(yàn)和技能，而這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司的首席咨詢顧問兼首席技術(shù)官李寶民博士和他領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，在過去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓(xùn)體系，并且編輯整理了一套適合國內(nèi)呼叫中心的經(jīng)理培訓(xùn)方法。其培訓(xùn)的呼叫中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險(xiǎn)、汽車制造、證券等諸多領(lǐng)域，培訓(xùn)效果得到了多方贊譽(yù)。
CRM應(yīng)用與系統(tǒng)建議---支持企業(yè)跨入CRM時(shí)代
九五資產(chǎn)業(yè)有限公司是國內(nèi)首家提供CRM（客戶關(guān)系管理）服務(wù)的公司，其CRM咨詢事業(yè)部有專業(yè)的業(yè)務(wù)流程規(guī)范和大批高素質(zhì)的資深技術(shù)、運(yùn)營、管理顧問人才，能夠協(xié)助企業(yè)通過個(gè)性化的服務(wù)帶動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)，挖掘潛在客戶，從而給企業(yè)帶來新的利潤。九五資訊可根據(jù)用戶的不同需求，度身定制板卡、PBX（交換機(jī)）、Volp（基于互聯(lián)崗的語音傳輸）等系統(tǒng)建設(shè)方案，為用戶建設(shè)高性價(jià)比的呼叫中心，其提供的服務(wù)方案支持電子商務(wù)、電信領(lǐng)域、金融保險(xiǎn)領(lǐng)域、交通郵政部門及教育領(lǐng)域的行業(yè)應(yīng)用。
呼叫中心是屬于整個(gè)社會(huì)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，目前，發(fā)達(dá)國家的服務(wù)產(chǎn)業(yè)已占到GDP的75％，而我國僅為30％至40％，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家，而且低于印尼、菲律賓等發(fā)展中國家約10個(gè)百分點(diǎn)，更有資料表明，在世界500強(qiáng)企業(yè)中，90％以上的企業(yè)在利用呼叫中心從事主要的商務(wù)活動(dòng)。其主要原因在于，僅僅增加5％的客戶保持率，就會(huì)帶來125％的收益。隨著我國入世后服務(wù)市場(chǎng)的不斷開放，呼叫中心已成為企業(yè)改善客戶關(guān)系、提高客戶誠信度戰(zhàn)略的一把利器。
九五資訊公司供稿 原文刊登于《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》
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