Oracle CRM解決方案助力企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
--以客戶(hù)為中心 多渠道交互 提供商業(yè)智能分析
2010/01/13
甲骨文公司大中華區(qū)應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)副總裁盧汝文在Oracle客戶(hù)關(guān)系管理高峰論壇上指出：“隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)性調(diào)整的不斷深化，企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效的要求越來(lái)越高，如何吸引和保留客戶(hù)、提升市場(chǎng)份額、保護(hù)和提升企業(yè)品牌力，等等，都成為廣大企業(yè)急需解決的問(wèn)題。由此，變革、市場(chǎng)、創(chuàng)新，已成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人最關(guān)注的三大領(lǐng)域。甲骨文領(lǐng)先的客戶(hù)關(guān)系管理CRM，能幫助企業(yè)以創(chuàng)新的IT方式來(lái)提高企業(yè)級(jí)的敏捷性和靈活性，贏得客戶(hù)，贏得市場(chǎng)，完成轉(zhuǎn)型�！�
據(jù)Gartner報(bào)告顯示，現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)80%的IT預(yù)算僅用于保持IT的正常運(yùn)營(yíng)，企業(yè)面臨將 IT支出從運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略性投資，節(jié)省IT成本用于拓展新業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)。在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)迅速、消費(fèi)潛力巨大的中國(guó)，企業(yè)快速應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)就意味著搶占市場(chǎng)先機(jī)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
無(wú)論是尋找新的IT方式還是轉(zhuǎn)變投資方向，其中一個(gè)關(guān)鍵考量點(diǎn)就是消費(fèi)者的消費(fèi)方式，傳統(tǒng)的消費(fèi)行為已經(jīng)發(fā)生徹底性轉(zhuǎn)變，而且隨著科技發(fā)展，逐漸趨向于更加方便、快捷的在線(xiàn)交易和自助服務(wù)。因而在企業(yè)IT建設(shè)中，首要問(wèn)題是管理變化且復(fù)雜多樣的客戶(hù)關(guān)系，包括消費(fèi)者、合作伙伴與供應(yīng)商的關(guān)系等， 實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心” 的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
全球最大的商業(yè)軟件公司甲骨文公司一直以來(lái)致力于為各個(gè)行業(yè)提供全面、開(kāi)放、集成且具有行業(yè)最佳實(shí)踐的解決方案，通過(guò)全面的行業(yè)產(chǎn)品組合幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高的價(jià)值和減少?gòu)?fù)雜性，利用基于標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)為企業(yè)提供更多易于擴(kuò)展的選擇，降低IT投資風(fēng)險(xiǎn)，以及借助與其它應(yīng)用的無(wú)縫集成支持企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同，為企業(yè)帶來(lái)更大的靈活性，保護(hù)現(xiàn)有投資同時(shí)減少總體投資成本。
在這一發(fā)展策略的驅(qū)動(dòng)下，Oracle客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)解決方案將交易、分析和接洽三大主要功能緊密結(jié)合，幫助企業(yè)管理所有面向客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)，改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)，使企業(yè)業(yè)務(wù)與眾不同，從而獲得更大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。甲骨文也在通過(guò)不斷的戰(zhàn)略規(guī)劃和技術(shù)創(chuàng)新，努力打造新一代的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
[接洽功能方面]甲骨文針對(duì)“社交型消費(fèi)者”接洽方式，提供全面的解決方案，為客戶(hù)提供最佳服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)能力并鞏固客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，降低服務(wù)成本。其中：Oracle社交型CRM管理軟件能為員工提供社交型的協(xié)作工具；Oracle Siebel忠誠(chéng)度管理軟件可提高最具盈利性客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值；Oracle Siebel自助服務(wù)軟件能通過(guò)定制交互提供最佳服務(wù)體驗(yàn)。
[交易功能方面]Oracle CRM解決方案還增強(qiáng)了交易處理能力，為大量復(fù)雜的交易提供了單一、可信、可共享的客戶(hù)信息視圖，能幫助企業(yè)跨所有渠道進(jìn)行交易，并根據(jù)不同客戶(hù)特點(diǎn)以不同方式銷(xiāo)售，促進(jìn)了銷(xiāo)售確定性和個(gè)性化，并將 CRM 擴(kuò)展到客戶(hù)。Oracle CRM解決方案還提供相關(guān)、適時(shí)的通信，更有效地捕獲、處理和轉(zhuǎn)換更多銷(xiāo)售線(xiàn)索，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，從而經(jīng)濟(jì)有效地獲得可測(cè)評(píng)的更佳銷(xiāo)售效果。
甲骨文還提供針對(duì)不同需求的移動(dòng)解決方案，包括Oracle移動(dòng)銷(xiāo)售助理、Siebel無(wú)線(xiàn)管理、Siebel手持設(shè)備、Siebel移動(dòng)WEB客戶(hù)端等產(chǎn)品，能保證客戶(hù)隨時(shí)隨地進(jìn)行交易。此外，針對(duì)不同交易規(guī)模的企業(yè)客戶(hù)，甲骨文可互操作的部署選項(xiàng)也提供了多種靈活選擇，包括托管型CRM、內(nèi)部部署型CRM、以及基于應(yīng)用集成架構(gòu)（AIA）的混合型CRM。
[分析功能方面]Oracle CRM解決方案還提供了全面、基于角色的智能和針對(duì)每個(gè)用戶(hù)角色的嵌入式分析，還能分析實(shí)時(shí)和歷史信息，整合結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容。因此Oracle CRM解決方案具有更好的洞察力，能為更明智的決策提供支持，為企業(yè)帶來(lái)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要價(jià)值。
Oracle CRM解決方案具有獨(dú)有的行業(yè)針對(duì)性，面向不同的垂直行業(yè) -- 例如在電信、公共部門(mén)、零售、運(yùn)輸以及其他行業(yè)都具有不同的功能，也獲得了眾多行業(yè)領(lǐng)先客戶(hù)的信賴(lài)，其中包括：中國(guó)電信、中外運(yùn)、上海通用汽車(chē)、華泰證券、寧波銀行、云南白藥、諾和諾德藥業(yè)、上海醫(yī)藥、北京住房貸款擔(dān)保中心等。
甲骨文公司制造、分銷(xiāo)和高科技業(yè)務(wù)集團(tuán)副總裁Andrew Zoldan分享了他過(guò)去25年的ERP之旅，他提到“新一代CRM將超越ERP，由外而內(nèi)建立以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并表示甲骨文致力于為企業(yè)提供全面且具有戰(zhàn)略意義的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，幫助中國(guó)企業(yè)借鑒和引入了國(guó)際先進(jìn)管理理念和行業(yè)實(shí)踐，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展需求帶來(lái)的挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型，最終在激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和更多客戶(hù)。
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