甲骨文CRM On Demand轉(zhuǎn)向社交網(wǎng)絡(luò)
2009/11/02
在推出不久的托管型CRM產(chǎn)品CRM On Demand 16中，甲骨文新增了不少的社會(huì)化CRM應(yīng)用。此舉表明了甲骨文已經(jīng)開始將目光轉(zhuǎn)向了社交網(wǎng)絡(luò)所提供的巨大商業(yè)潛力。
“我們知道，在目前這樣一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，所有企業(yè)都在試圖從自己的客戶那里獲得最大的價(jià)值，而CRM應(yīng)用可以使他們按照能夠用最合適的途徑處理客戶關(guān)系，” 甲骨文CRM on demand 部門高級(jí)主管Daryn Mason說(shuō)。
“CRM不僅能夠使他們確定哪些客戶屬于最高價(jià)值客戶群，而且還能以更有效的方式對(duì)待這些客戶�！� Mason說(shuō)。
Mason表示，客戶關(guān)系管理主要包括三個(gè)領(lǐng)域---銷售隊(duì)伍自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)。
“在過(guò)去的幾年里，這些應(yīng)用對(duì)于小型企業(yè)來(lái)說(shuō)是相當(dāng)昂貴的，并且基本上都屬于預(yù)置型應(yīng)用，” Mason說(shuō)。
“很多小型企業(yè)雖然都認(rèn)為CRM應(yīng)用對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展來(lái)說(shuō)都非常重要，不過(guò)由于成本太高而很難承擔(dān)部署費(fèi)用，但是CRM On Demand的出現(xiàn)有效地解決了這一問(wèn)題。CRM On Demand是一種基于訂購(gòu)的按需定制型CRM服務(wù)，用戶按月支付使用費(fèi)。企業(yè)用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)登陸到該系統(tǒng)，然后利用瀏覽器就能夠使用這些CRM服務(wù)。而每月每用戶的費(fèi)用一般與每個(gè)用戶的手機(jī)費(fèi)大致相當(dāng)，”Mason說(shuō)。雖CRM On Demand已經(jīng)出現(xiàn)了近5年的時(shí)間了，但它真正步入正軌也僅僅剛剛開始，因?yàn)樵絹?lái)越多的企業(yè)在網(wǎng)上進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。
“由于CRM On Demand解決方案的總體擁有成本比一般的CRM應(yīng)用要低很多，所以很多小型企業(yè)也能負(fù)擔(dān)得起，”Mason說(shuō)�！暗�，它的使用范圍卻不僅僅限于小企業(yè)。CRM On Demand也適合全球性的大公司使用，各種規(guī)模的企業(yè)都可以使用�！�
盡管CRM On Demand適合大多數(shù)企業(yè)使用，但是在一些業(yè)務(wù)非常密集的行業(yè)，預(yù)置型CRM解決方案可能效果會(huì)更好。
“比如，業(yè)務(wù)吞吐量非常大的客戶呼叫中心就比較適合使用預(yù)置型CRM解決方案，”Mason說(shuō)。CRM On Demand的優(yōu)勢(shì)在于企業(yè)無(wú)需一直增加昂貴的硬件。“所有的維護(hù)工作都是由甲骨文數(shù)據(jù)中心來(lái)承擔(dān)。”Mason說(shuō)。
甲骨文為CRM On Demand增加了一個(gè)非常強(qiáng)大的業(yè)務(wù)分析功能，這與企業(yè)用于分析趨勢(shì)并作出預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念非常類似，Mason說(shuō)。此外，CRM On Demand還可以同預(yù)置型CRM應(yīng)用組合使用。
“如果某個(gè)呼叫中心的客戶服務(wù)需求極其復(fù)雜，那么該客戶服務(wù)需求可以由一個(gè)快速且易于使用的銷售系統(tǒng)來(lái)解決，”Mason說(shuō)。
“呼叫中心可以使用預(yù)置型模式，利用這種模式的最大的優(yōu)勢(shì)在于CRM On Demand可以同它共存，就像一個(gè)系統(tǒng)一樣。 ”社會(huì)化CRM是一個(gè)潛力巨大增長(zhǎng)領(lǐng)域，Mason說(shuō)。
“我們正在將這些概念應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，舉例來(lái)說(shuō)，甲骨文銷售庫(kù)（Oracle Sales Library）能夠讓銷售人員共享產(chǎn)品信息、白皮書和銷售資料，并隊(duì)材料評(píng)級(jí)和發(fā)表評(píng)論，”他說(shuō)。
去年推出的甲骨文銷售勘探器（Oracle Sales Prospector）是甲骨文的最新產(chǎn)品之一，也是新的Oracle社交型CRM應(yīng)用產(chǎn)品（Oracle Social CRM Applications）系列中的第一個(gè)軟件。它能夠計(jì)算用戶在購(gòu)買某個(gè)商品后再購(gòu)買其它商品的可能性，從而利用全面的智能和數(shù)據(jù)分析幫助專業(yè)銷售人員根據(jù)購(gòu)買規(guī)律更快地圈定銷售線索。
CRM的一個(gè)大問(wèn)題是用戶使用率---讓人們盡可能地使用該系統(tǒng)。這種驅(qū)動(dòng)因素帶來(lái)了系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量和整體價(jià)值的改善�！胺彩悄軌蛲苿�(dòng)CRM解決方案普及的因素都能夠帶來(lái)投資回報(bào)，”他說(shuō)。
Mason預(yù)計(jì)社會(huì)化應(yīng)用在不久的將來(lái)肯定會(huì)大有作為�！八鼈兛梢耘c任何CRM應(yīng)用混合在一起使用，用戶可以混合、匹配并從中選擇最適合自己需求的應(yīng)用，”他說(shuō)。
作為這種活動(dòng)的一部分，甲骨文推出了iPhone版CRM 應(yīng)用---Oracle Mobile Sales Assistant，客戶在繼續(xù)使用CRM并實(shí)現(xiàn)高效率的同時(shí)，還可以不間斷地使用自己的移動(dòng)設(shè)備。Oracle 移動(dòng)銷售助理直觀的用戶界面幫助銷售代表更有效地處理常見任務(wù)，包括管理約會(huì)事宜、與銷售團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作及與客戶聯(lián)系人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通等。
CRM On Demad和預(yù)置型CRM應(yīng)用在功能和部署方面有很多不同，Mason說(shuō)。“CRM On Demad使用起來(lái)非常方便用戶，并且部署起來(lái)相當(dāng)快。然而，在需求非常復(fù)雜的特定行業(yè)中，使用預(yù)置型CRM是最好的方法�！�
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