通過CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)報(bào)價(jià)的過程管理
Aimee.zheng 2009/05/11
眾所周知，從報(bào)價(jià)單到最終訂單需要今年各國不同的階段。如報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備、通客戶協(xié)商價(jià)格、根據(jù)客戶反饋意見來進(jìn)行修改、根據(jù)報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)換銷售訂單或者報(bào)價(jià)失敗原因分析等等多個(gè)環(huán)節(jié)。普通的信息化管理軟件往往只能夠做到根據(jù)報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)換銷售訂單這個(gè)環(huán)節(jié)而已。而在Oracle的CRM系統(tǒng)中，則可以實(shí)現(xiàn)報(bào)價(jià)的整個(gè)過程。
一、為什么要實(shí)現(xiàn)報(bào)價(jià)的過程管理?
在傳統(tǒng)的報(bào)價(jià)管理體系下，往往因?yàn)槿狈^程管理而導(dǎo)致許多問題，有些企業(yè)甚至為此鬧出了不少的笑話。如不同的業(yè)務(wù)員會(huì)像同一個(gè)客戶報(bào)產(chǎn)品的價(jià)格，更有甚者不同業(yè)務(wù)員報(bào)的價(jià)格都不一樣。這肯定會(huì)給客戶帶來不好的印象。據(jù)筆者從客戶那邊了解到，如果不對(duì)報(bào)價(jià)的整個(gè)過程進(jìn)行管理，企業(yè)可能會(huì)遇到如下幾個(gè)問題。
1、不同的業(yè)務(wù)員會(huì)對(duì)同一個(gè)客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)。企業(yè)在報(bào)價(jià)管理中，大部分只關(guān)注一些老客戶。而對(duì)于一些潛在的客戶都是口頭報(bào)價(jià)，也就是說在系統(tǒng)中沒有相關(guān)的紀(jì)錄。結(jié)果呢，有些業(yè)務(wù)員出于各種原因就會(huì)不斷的像這些潛在客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)。而由于彼此之間信息溝通不是很暢通，結(jié)果對(duì)于同一個(gè)產(chǎn)品報(bào)的價(jià)格也會(huì)有差異。這會(huì)給客戶一個(gè)很不好的印象。試想連報(bào)價(jià)這么簡單的作業(yè)都管理不好的話，客戶怎么會(huì)相信企業(yè)能夠按時(shí)保質(zhì)的交貨呢?
2、對(duì)于報(bào)出去的價(jià)格缺乏追蹤。不少企業(yè)向筆者反映，他們業(yè)務(wù)員只管把價(jià)格報(bào)出去。而對(duì)于價(jià)格報(bào)出去以后后續(xù)的工作缺乏有效的追蹤。銷售經(jīng)理或者其他管理人員不了解客戶的反應(yīng)。如客戶是嫌企業(yè)報(bào)的價(jià)格高又或者是因?yàn)殇N售人員缺乏熱心才拒絕接受企業(yè)的報(bào)價(jià)的。企業(yè)對(duì)于報(bào)價(jià)的一個(gè)基本要求就是每一份發(fā)出去的報(bào)價(jià)單都需要得到客戶的響應(yīng)。即使客戶時(shí)負(fù)面的評(píng)介也行。而因?yàn)檫^去企業(yè)缺少報(bào)價(jià)過程的管理，為此報(bào)價(jià)單發(fā)出去后續(xù)的追蹤都將無法進(jìn)行。
3、銷售機(jī)會(huì)、潛在客戶、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、銷售訂單、折扣等等之間無法連成一線。其實(shí)報(bào)價(jià)作業(yè)是貫穿于很多作業(yè)之中的。給客戶報(bào)價(jià)或者從報(bào)價(jià)單生成銷售訂單只是報(bào)價(jià)作業(yè)中的少數(shù)幾個(gè)環(huán)節(jié)而已。如果在報(bào)價(jià)管理中，只采用了幾個(gè)環(huán)節(jié)，而忽視了與其他作業(yè)結(jié)合的話，那么就無法通過報(bào)價(jià)作業(yè)這條主線把相關(guān)的幾個(gè)環(huán)節(jié)連接起來。那么報(bào)價(jià)管理的效果也就可想而知了。
二、CRM如果實(shí)現(xiàn)報(bào)價(jià)的過程管理?
1、通過定價(jià)引擎獲取產(chǎn)品價(jià)格信息。在不少的CRM產(chǎn)品中(如Oracle CRM)，都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了定價(jià)引擎技術(shù)。簡單的說，定價(jià)引擎就是企業(yè)管理者預(yù)先設(shè)置好的一套價(jià)格管理機(jī)制。只要銷售人員輸入一些基本的信息，如產(chǎn)品名稱、客戶付款條件、付款方式等等信息，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)根據(jù)預(yù)先定義的規(guī)則計(jì)算出一個(gè)相對(duì)合理的價(jià)格。銷售人員就可以根據(jù)這個(gè)價(jià)格來向客戶報(bào)價(jià)。通過定價(jià)引擎來獲取價(jià)格信息，可以保證從營銷活動(dòng)開始的六成得到了正確的應(yīng)用。如根據(jù)定價(jià)引擎得到的價(jià)格就是企業(yè)默認(rèn)的報(bào)價(jià)。而銷售人員實(shí)際給客戶的價(jià)格如果與這個(gè)價(jià)格有出入的話，則必須要在系統(tǒng)中進(jìn)行注明。這有利于企業(yè)后續(xù)的分析與追蹤。而且通過權(quán)限的控制，企業(yè)還可以設(shè)置銷售人員在多大的幅度內(nèi)可以對(duì)定價(jià)引擎給出的價(jià)格進(jìn)行修改。可見，在定價(jià)引擎的幫助下，有利于企業(yè)提高對(duì)報(bào)價(jià)過程的控制。提高報(bào)價(jià)流程的科學(xué)性與可持續(xù)性。
2、提供一個(gè)同一的價(jià)格管理平臺(tái)。無論是在前期跟潛在客戶協(xié)商中，還是在后期答應(yīng)客戶的促銷條件，又或者最終轉(zhuǎn)換為銷售訂單，都涉及到報(bào)價(jià)的流程。如在跟潛在客戶的交流過程中，銷售人員會(huì)向客戶承諾一些優(yōu)化的條件。如為了促使客戶及早付款，企業(yè)會(huì)設(shè)置相關(guān)的商業(yè)折扣來吸引客戶;而且可能還會(huì)有數(shù)量折扣等等。那么現(xiàn)在給企業(yè)業(yè)務(wù)員的一個(gè)難題是，在以后的接觸中，如何把這些吸引客戶下單的信息在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候傳遞給客戶呢?這是企業(yè)管理中的一個(gè)難題。如果一套嚴(yán)格的管理機(jī)制，有哪個(gè)銷售人員會(huì)每次向客戶報(bào)價(jià)的時(shí)候都不厭其煩的把優(yōu)惠措施介紹一遍呢?就有企業(yè)向筆者反映，他們有的業(yè)務(wù)員自作聰明。因?yàn)樯洗蜗蚩蛻艚榻B過了企業(yè)的優(yōu)惠措施，這次就不用介紹了。其實(shí)不然。企業(yè)的某些優(yōu)惠措施就是要向客戶狂轟濫炸才會(huì)有效果。另外這些優(yōu)惠措施如何落實(shí)到具體的報(bào)價(jià)與訂單中呢?由于企業(yè)的優(yōu)惠措施可能比較多(如商業(yè)折扣、數(shù)量折扣、促銷等等)，而且不同的客戶還可能可以享受不同的優(yōu)惠措施。為此如果靠手工管理的話，很難做到萬物一失。為此企業(yè)希望有一個(gè)平臺(tái)，能夠把跟客戶的前期承諾、給客戶的報(bào)價(jià)、銷售訂單的價(jià)格之間聯(lián)系起來，做到相會(huì)對(duì)應(yīng)、相互約束。而不是等到客戶來投訴企業(yè)搞價(jià)格欺詐的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)問題。此時(shí)企業(yè)的信譽(yù)度已經(jīng)不行了，再進(jìn)行彌補(bǔ)的話效果也有限。為此Oracle
CRM系統(tǒng)就提供了這么一個(gè)平臺(tái)，可以把報(bào)價(jià)過程所涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)都在同一個(gè)平臺(tái)上來實(shí)現(xiàn)。如此的話就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾在報(bào)價(jià)中一折不扣的體現(xiàn)出來，提高客戶的滿意度與忠誠度。也就是說，統(tǒng)一報(bào)價(jià)管理平臺(tái)為企業(yè)消除銷售機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)單、銷售訂單之間的價(jià)格差異提供了一個(gè)易于實(shí)施、價(jià)廉物美的解決方案。
3、對(duì)于失敗報(bào)價(jià)記錄的管理。其實(shí)對(duì)于管理者來說，他們可能更加關(guān)注那些失敗的報(bào)價(jià)單。他們需要知道客戶是出于什么原因不接受這份報(bào)價(jià)單。如是由于業(yè)務(wù)員提供價(jià)格比競爭對(duì)手慢了;又或者是價(jià)格太高等等。在Oracle
Crm系統(tǒng)中可以預(yù)先對(duì)報(bào)價(jià)單失敗的原因進(jìn)行分類。然后在實(shí)際發(fā)生的時(shí)候，銷售人員只需要選擇即可。如此的話，即加快了操作的速度，而且也有利于后續(xù)的統(tǒng)計(jì)。在CRM系統(tǒng)中，可以統(tǒng)計(jì)各種原因?qū)е碌匿N售訂單失敗的百分比，從而為管理員進(jìn)行下一步工作提供數(shù)據(jù)上的支持。另外在系統(tǒng)中還可以設(shè)置報(bào)價(jià)單的響應(yīng)期限。如在報(bào)價(jià)單開出去十天后如果銷售人員還有任何動(dòng)作的話，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)法郵件或者通過其他方式督促銷售員進(jìn)行追蹤。成功了要在系統(tǒng)中把報(bào)價(jià)單結(jié)案掉，不成功的話需要分析失敗的原因。
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