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Oracle:金融服務(wù)業(yè)再添利器
訪甲骨文公司大中華區(qū)金融服務(wù)業(yè)總經(jīng)理莊國光

錢君德 2009/05/08

  時(shí)間:2009年4月22日
  地點(diǎn):甲骨文上海分公司

  莊國光:談到金融業(yè),現(xiàn)在比較健全的銀行,或者有點(diǎn)危險(xiǎn)的銀行,都越來越重視風(fēng)險(xiǎn)管理。過去很多銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理永遠(yuǎn)都被放在第二線,業(yè)務(wù)部門增長生意是第一位的。經(jīng)過金融風(fēng)暴之后,風(fēng)險(xiǎn)管理的趨勢(shì)跟業(yè)務(wù)部門并存的權(quán)利會(huì)越來越平衡。

  很多國外銀行,為什么有那么多不良資產(chǎn)?就是過去很多時(shí)候除了本身最基本的存貸業(yè)務(wù)外,做了很多非主流的業(yè)務(wù)。他們用客戶的存款來投資,基本上是用資本來增加它的利潤,而不是用他們的業(yè)務(wù)來增加利潤,這是最大的問題,F(xiàn)在很多銀行回到他們的本業(yè),包括怎么爭(zhēng)取客戶,怎么改善對(duì)他們的服務(wù),而不是去搞高風(fēng)險(xiǎn)投資。

  現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)更加重視尋求選擇和吸收優(yōu)質(zhì)的客戶,保持貸款的增長,中國則越來越開展個(gè)性化的營銷,現(xiàn)在中國客戶的要求也越來越高。

  針對(duì)這一要求,Oracle的SiebelCRM是一個(gè)非常好的解決方案,銀行對(duì)這產(chǎn)品非常有興趣,他們開始用SiebelCRM做他們的呼叫中心。其實(shí)SiebelCRM除了客戶管理之外,還有很多不同的功能,包括忠誠度管理,這個(gè)基本上是CRM核心的東西。你怎么去將你最高端的客戶抓住,而且他們不會(huì)被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走。你給他的服務(wù)是唯一的,或者是很個(gè)性化的,這樣客戶就不會(huì)隨便流失,這是很重要的。

  過去很多時(shí)候,很多銀行就根據(jù)存款號(hào)碼來尋找客戶的資料,這是很不可靠的,因?yàn)榭蛻艨赡芨y行有多重的關(guān)系。如果銀行能迅速在第一時(shí)間拿到客戶資料,就能做出很快的反應(yīng),可以做很多的事情,包括提供更個(gè)性化的服務(wù)。

  另外,越來越多的銀行提供網(wǎng)上和自助服務(wù),如何能夠使門戶更加友好,Oracle的SiebelCRM的Outlook版本是客戶很熟悉的用戶界面。對(duì)于客戶來說,他們可以同時(shí)看到不同的表達(dá)方法,包括圖表表述等等,完成各種投資行為。

  記者:SiebelCRM在提高忠誠度方面和以往的一些產(chǎn)品相比,有哪些新的特點(diǎn)?

  莊國光:SiebelCRM一直都是行業(yè)領(lǐng)頭羊,它主導(dǎo)這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展,是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的角色。產(chǎn)品的很多設(shè)計(jì),包括客戶忠誠度管理,都是Siebel首創(chuàng)的,所以它在忠誠度管理方面是最全面的,能提供一個(gè)360度的視角,它是全方位的、多維度的、多種方法來分析的,它有很多的工具可以幫助銀行去配套。其他廠家的一些產(chǎn)品可能會(huì)模仿一部分的設(shè)計(jì),可能會(huì)提供類似的功能,但我們沒有看到和Oracle的忠誠度管理有那么深、那么廣的功能。

  記者:忠誠度管理是怎樣來實(shí)現(xiàn)功能呢?

  莊國光:忠誠度管理器是Siebel忠誠度管理的核心,基本上所有的資料,所有的分析工具都在里面,然后我們利用這些工具。我們還可以根據(jù)客戶需要開發(fā)他們自己特有的門戶,來滿足客戶不同的需求。

  記者:Oracle在中國市場(chǎng)針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在有沒有一些成功的案例?

  莊國光:有。我們的產(chǎn)品不只針對(duì)銀行,我們的CRM產(chǎn)品適合很多不同的行業(yè),金融業(yè)是其中一個(gè)最重要的行業(yè)。中國三大保險(xiǎn)公司之一用的就是Siebel忠誠度管理系統(tǒng),非常成功。中國四大銀行之一是用Siebel呼叫中心。三大證券公司之一也是用我們的客戶管理系統(tǒng)。兩年前,很多人說CRM在中國是不行的,事實(shí)證明不只行,而且有實(shí)在的需求。

  記者:那是不是可以理解為除了金融行業(yè),凡是需要有客戶忠誠度管理的公司都可以使用Siebel?

  莊國光:都可以使用,尤其是有核心客戶群的企業(yè),Siebel可以幫到他們。在金融業(yè)客戶忠誠度管理特別重要,因?yàn)榻鹑跇I(yè)基本上是服務(wù),沒有其他東西的,所以它對(duì)這個(gè)客戶忠誠度管理要求的更加嚴(yán)格。

  記者:其他行業(yè)如果想使用的話,要不要再進(jìn)行開發(fā)?還是直接就可以用了?

  莊國光:都可以直接使用,不需要開發(fā),因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品具有全面的應(yīng)用范圍。當(dāng)然有部分客戶需求不同,所以這方面就需要再客戶化。這個(gè)核心包括如何儲(chǔ)存客戶的資料,搜集什么資料,都能寫一個(gè)統(tǒng)一的管理器。

  記者:SiebelCRM這個(gè)產(chǎn)品,是不是今年對(duì)中國市場(chǎng)主推的一個(gè)產(chǎn)品?

  莊國光:首先在市場(chǎng)方面,我們肯定現(xiàn)在重點(diǎn)推這個(gè),這也是看到市場(chǎng)有這個(gè)需求,很多時(shí)候不是我們?nèi)フ铱蛻,而是客戶找上門來說"我想看看你的東西。"現(xiàn)在這個(gè)需求越來越大。中國金融業(yè)跟國外還沒完全接軌,可大方向還是要接軌,接軌代表什么呢?我們提供的服務(wù)會(huì)跟國外的越來越相象,然后國外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多,我們會(huì)看到很多的國外公司比以前更快的速度進(jìn)來中國。同時(shí)我們看到國內(nèi)的企業(yè)成熟的越來越快。為什么客戶管理忠誠度那么重要,現(xiàn)在不只要非常努力的去爭(zhēng)取客戶,爭(zhēng)取客戶之后怎么保留它們,可能比爭(zhēng)取更重要。另外在我們金融企業(yè)用戶,他們的客戶相比單純銀行服務(wù)的客戶的要求也多了,這些客戶以前可能有一大筆錢存在銀行就算了,可是現(xiàn)在他們會(huì)考慮要在國外投資。

  記者:在上海打造國際金融中心的過程中,Oracle會(huì)有什么舉措?

  莊國光:Oracle在數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用方面都是領(lǐng)頭羊,我們與中國的金融機(jī)構(gòu)有很多的交流合作。我們也希望能為上海變成國際金融中心這個(gè)目標(biāo)貢獻(xiàn)我們一部分力量,我們有過去支持其他金融中心成長的經(jīng)驗(yàn),可以帶過來給上海,不管是成功的經(jīng)驗(yàn),還有失敗的經(jīng)驗(yàn),或者對(duì)或者錯(cuò)的經(jīng)驗(yàn),都是我們可以分享的。

中國計(jì)算機(jī)報(bào)


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