Oracle商業(yè)銀行CRM實(shí)施方案分析
2003/06/20
中國(guó)加入世貿(mào)組織后，國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)將在5年內(nèi)逐步放開，外資銀行在華機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)范圍將逐步擴(kuò)大。從目前的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)來(lái)看，外資銀行在經(jīng)營(yíng)策略和目標(biāo)客戶獲取方面的優(yōu)勢(shì)已有所體現(xiàn):其優(yōu)勢(shì)在于不僅能在“量”上服務(wù)品種類別多，而且更注重“質(zhì)”的層次，提供按需服務(wù)；國(guó)外銀行大都非常重視對(duì)新技術(shù)的投入和應(yīng)用，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備、呼叫中心等創(chuàng)建多渠道客戶關(guān)系交互方式。面對(duì)進(jìn)一步開放的金融市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)銀行建立一個(gè)基于客戶的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是成功的關(guān)鍵。
商業(yè)銀行的三大需求客戶關(guān)系管理是一套經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)理念，是一套分析和考核的體系。銀行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括三個(gè)部分：
完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型:銀行客戶的數(shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)中，銀行需要充分利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，統(tǒng)一內(nèi)部所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為客戶提供一個(gè)清晰、完整的視圖，同時(shí)綜合各個(gè)渠道的客戶反饋信息，更好地服務(wù)于客戶。一個(gè)完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型應(yīng)該能夠自動(dòng)提取、保存現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，并能滿足銀行新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
靈活的業(yè)務(wù)流程處理:銀行的目標(biāo)是在所有與客戶接觸的渠道上（包括電話、網(wǎng)絡(luò)等），都建立起統(tǒng)一的客戶服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同業(yè)務(wù)的處理要求。如何利用科學(xué)的分析，預(yù)測(cè)客戶的行為，保證對(duì)客戶的一致性承諾，是銀行發(fā)展客戶關(guān)系必須考慮的第二個(gè)問(wèn)題。
統(tǒng)一的信息訪問(wèn)接口和交易處理平臺(tái):所有客戶服務(wù)系統(tǒng)都要訪問(wèn)銀行內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門的信息，為保證系統(tǒng)的安全性和服務(wù)的一致性，需要在不同的前端應(yīng)用和后臺(tái)數(shù)據(jù)源之間建立統(tǒng)一的信息平臺(tái)，以提供信息的發(fā)布和交易數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換。這個(gè)統(tǒng)一的信息訪問(wèn)和交易處理平臺(tái)，將為銀行各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)品種的發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用。
Oracle CRM解決方案針對(duì)商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)和真實(shí)的需要，Oracle開發(fā)了面向銀行業(yè)的CRM解決方案。該解決方案提供全方位、統(tǒng)一的多渠道協(xié)同的客戶交互服務(wù)入口，包括網(wǎng)上自助服務(wù)、網(wǎng)上他助服務(wù)(通過(guò)Call Center在線指導(dǎo)客戶理財(cái)或提供投資建議)、電話自助服務(wù)、電話專家服務(wù)、電話智能市場(chǎng)推銷和銷售等�，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)則提供客戶經(jīng)理與客戶面對(duì)面交流的能力，包括知識(shí)共享(金融市場(chǎng)信息、銀行產(chǎn)品信息和各業(yè)務(wù)部門發(fā)布的信息等)、銀行信息的及時(shí)獲取、產(chǎn)品和服務(wù)介紹、適時(shí)的投資建議、客戶交易行為追蹤、通過(guò)智能化工具提供專家服務(wù)、銷售機(jī)會(huì)管理等，允許重點(diǎn)客戶通過(guò)Web、電話或與客戶經(jīng)理/投資顧問(wèn)面談等方式，提供更靈活的服務(wù)選擇和更及時(shí)的服務(wù)，以保留大客戶群，增長(zhǎng)股東利益。
一個(gè)閉環(huán)的CRM：Oracle提供一個(gè)閉環(huán)方式的CRM系統(tǒng)，全面考慮到面向客戶和企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的自動(dòng)化業(yè)務(wù)處理流程，提供市場(chǎng)活動(dòng)分析、客戶目標(biāo)群體定位、產(chǎn)品和服務(wù)的方法及優(yōu)惠策略、多渠道的市場(chǎng)促銷（Web、電話、email、營(yíng)業(yè)部/現(xiàn)場(chǎng)等）及反饋分析。
在服務(wù)方面，系統(tǒng)提供了全面的網(wǎng)上服務(wù)和電話服務(wù)、營(yíng)業(yè)部/現(xiàn)場(chǎng)專家服務(wù)支持。Oracle CRM的所有功能是基于一個(gè)統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)、統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模型和大量公用的底層功能組件，包括統(tǒng)一的工作隊(duì)列管理、工作流、時(shí)間和任務(wù)安排、一對(duì)一的執(zhí)行服務(wù)（比如回復(fù)電子郵件、回復(fù)傳真、打印等）等等，真正實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的、多渠道協(xié)同的CRM系統(tǒng)。
分析真實(shí)、復(fù)雜的客戶關(guān)系: CRM系統(tǒng)的核心，是如何有效存儲(chǔ)和管理復(fù)雜的、多層次的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶交互的歷史和客戶、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)及電話、Web等提供及時(shí)直觀的智能分析。Oracle CRM提供了一個(gè)完全模擬真實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中復(fù)雜的客戶關(guān)系的存儲(chǔ)模型，作為CRM共有的數(shù)據(jù)核心，提供市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和多渠道的信息收集和反饋分析，支持復(fù)雜的客戶關(guān)系層次、無(wú)限多的關(guān)系種類、關(guān)系變化歷史等，并以直觀、簡(jiǎn)潔的工具反映客戶的關(guān)系，客戶智能、銷售智能、市場(chǎng)智能、交互中心智能分析等應(yīng)用，幫助銀行更好地理解客戶、分析客戶、滿足客戶和方便管理。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
相關(guān)鏈接: