讓數(shù)據(jù)圍著銀行轉(zhuǎn)
——Oracle幫助銀行搭建CRM體系
高月
2002/10/28
銀行的產(chǎn)品是什么？是服務(wù)。這種特殊的產(chǎn)品形態(tài)使得銀行的銷售和服務(wù)體系與一般企業(yè)不同。一個(gè)看得見、摸得著的產(chǎn)品可以通過(guò)各種計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)軟件來(lái)設(shè)計(jì)，服務(wù)的設(shè)計(jì)則更多地基于銀行對(duì)市場(chǎng)和用戶的了解，而這種了解最基本的依據(jù)就是各種數(shù)據(jù)。在服務(wù)的銷售階段，銀行仍然需要直接面對(duì)用戶，對(duì)銷售情況的了解也是來(lái)自數(shù)據(jù)。銀行業(yè)務(wù)的始終都是在圍繞客戶的各類數(shù)據(jù)打轉(zhuǎn)，對(duì)這些數(shù)據(jù)的管理和充分利用是銀行能夠提供更富個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。所以反過(guò)來(lái)如何讓數(shù)據(jù)圍著銀行轉(zhuǎn)才是銀行信息化中最根本的問(wèn)題。
目前國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)大集中。那么如何對(duì)大集中后的數(shù)據(jù)進(jìn)行增值？并由此來(lái)推動(dòng)多元化的金融服務(wù)？在這種應(yīng)用環(huán)境下，以客戶為中心的管理軟件尤其適合銀行的以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。有專家預(yù)測(cè)，客戶關(guān)系管理（CRM）、商業(yè)智能（BI）等應(yīng)用必將成為銀行的新一輪投資熱點(diǎn)。
跳出CRM陷阱
CRM的實(shí)施已經(jīng)成為廠商和客戶心中共同的痛，但這并不是說(shuō)CRM的實(shí)施沒(méi)有必要，而是需要更多的改進(jìn)與正確認(rèn)識(shí)。如何針對(duì)銀行業(yè)的客戶服務(wù)平臺(tái)提供合適的客戶關(guān)系管理？Oracle認(rèn)為，完善的、適用于銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括三個(gè)部分：一，完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型；二，靈活的業(yè)務(wù)流程處理；三，統(tǒng)一的信息訪問(wèn)接口和交易處理平臺(tái)。
通常銀行客戶的數(shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)中，如果要統(tǒng)一銀行內(nèi)部所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，就必須提供一個(gè)完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型，該模型應(yīng)該能夠自動(dòng)提取、保存現(xiàn)有數(shù)據(jù)，且能滿足銀行新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。在業(yè)務(wù)流程處理方面，如何統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理多個(gè)客戶服務(wù)渠道，保證對(duì)客戶的一致承諾？這是銀行發(fā)展客戶關(guān)系管理必須考慮的問(wèn)題。如今，銀行與客戶的接觸渠道很多，包括電話、網(wǎng)絡(luò)、面談等。為此，銀行需要設(shè)計(jì)出合理的業(yè)務(wù)流程，并提供統(tǒng)一的客戶分析和服務(wù)管理工具，才能真正發(fā)揮銀行客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)榭蛻舻姆⻊?wù)需求來(lái)自不同渠道，為了保證系統(tǒng)的安全性和服務(wù)的一致性，銀行還需要在不同的前端應(yīng)用和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)之間建立一個(gè)統(tǒng)一的信息平臺(tái)，負(fù)責(zé)提供信息的發(fā)布和交易數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)從以產(chǎn)品為核心到以客戶為核心經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略工具，是銀行未來(lái)的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。因此，建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，它不僅僅是應(yīng)用軟件包的購(gòu)買和開發(fā)，而且會(huì)涉及到多個(gè)部門的業(yè)務(wù)流程，需要多個(gè)部門的協(xié)調(diào)與合作。所以根據(jù)Oracle的觀點(diǎn)，要建立完善的銀行客戶關(guān)系管理平臺(tái)，除了技術(shù)問(wèn)題，還要解決好以下問(wèn)題：銀行商業(yè)策略和組織結(jié)構(gòu)的變化、業(yè)務(wù)模式的變化、新技術(shù)的使用以及人員崗位職責(zé)評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制的變化。
Oracle的CRM武器
Oracle為銀行業(yè)提供的CRM解決方案包括三個(gè)關(guān)鍵部分：交互式服務(wù)入口；基于Internet的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)管理應(yīng)用；符合真實(shí)經(jīng)濟(jì)世界復(fù)雜客戶關(guān)系的存儲(chǔ)模型和商業(yè)智能分析。由于Oracle CRM的所有功能都是基于統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)、統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模型和大量公用的底層功能組件，所以它能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一、多渠道、協(xié)同的CRM系統(tǒng)。
作為Oracle電子商務(wù)套件的重要組成部分，Oracle CRM提供了功能完善的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)跨越所有客戶交互渠道的集成等。它從兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上很好地滿足了銀行向“以客戶為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的需要。首先它提供了單一、完整的客戶視圖，通過(guò)Oracle CRM的客戶模型TCA，能夠很好地綜合不同來(lái)源的客戶信息，為銀行的客戶管理和知識(shí)共享提供一個(gè)平臺(tái)，滿足對(duì)客戶分析和客戶跟蹤的需要；其次，Oracle CRM針對(duì)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程提供了豐富的定義和靈活的配置功能，通過(guò)業(yè)務(wù)流有機(jī)地串聯(lián)不同的商業(yè)應(yīng)用模塊，保持銀行對(duì)客戶服務(wù)的一致性，并簡(jiǎn)化了CRM系統(tǒng)的實(shí)施，能夠保證銀行有效部署客戶服務(wù)平臺(tái)。
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