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北電案例:盛大建立呼叫中心為游戲用戶服務(wù)

2008/06/20

挑戰(zhàn):

　　盛大公司建立了一個專業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，第一個實行7×24客戶服務(wù)，第一個建立客戶接待區(qū)，在行業(yè)內(nèi)一直保持領(lǐng)先。由于玩家人數(shù)的增多，盛大為了更好的為玩家服務(wù)，需要建立了一個專業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，包括需要建立一套大規(guī)模的、電信級的呼叫中心，為中國最大的互聯(lián)網(wǎng)用戶群體提供優(yōu)質(zhì)的互動娛樂服務(wù)平臺，真正做到全方位、全天候、親情化、個性化的服務(wù)。

解決方案:

　　盛大選擇采用北電Meridian 1 Option 11C交換機及北電呼叫中心Contact Center套件，在應(yīng)用平臺上，選擇了浩豐時代的IVR 2000自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、iRecord 數(shù)字錄音系統(tǒng)、iAgent客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、VOM CTI中間件、VOM質(zhì)量管理系統(tǒng)和Samba Dialer 預(yù)測撥號系統(tǒng)。

獲益： 　　 需求:

　　1999年11月成立的盛大公司目前已是中國最大的網(wǎng)游公司，盛大運營的游戲包括大型多人在線游戲和休閑游戲，盛大網(wǎng)絡(luò)成功運營了多款不同類型的知名網(wǎng)絡(luò)游戲，包括：《熱血傳奇》、《傳奇世界》、《神跡》、《英雄年代》、《泡泡堂》等。2002年，盛大的網(wǎng)絡(luò)游戲快速發(fā)展，用戶不斷增加。這時，用戶對盛大的服務(wù)要求越來越多，用戶需要從盛大得到與游戲相關(guān)的各種信息，碰到游戲中的難題要找盛大，有時用戶密碼、裝備丟失了也要找盛大。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)常還有各種活動，更需要盛大提供如用戶ID等核實信息。盛大公司決定建立呼叫中心來為網(wǎng)民服務(wù)，長遠來看，盛大試圖讓呼叫中心成為一個聯(lián)絡(luò)中心，進而建立全國客服體系。

解決之道:

　　盛大公司根據(jù)自身的需要，選擇了北電和其代理商浩豐時代共同為盛大提供了基于北電Meridian 1 Option 11C系列交換機的高性價比呼叫中心解決方案。初期，盛大公司先嘗試建了一套小的呼叫中心，提供最基本的電話呼叫應(yīng)答服務(wù)，解決了游戲用戶提出的大量問題，對網(wǎng)民幫助特別大，當(dāng)時盛大客服成為盛大在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)綜合競爭力的一大亮點。

　　2003年，盛大用戶數(shù)再度膨脹，除了“傳奇”國內(nèi)排名第一以外，新上線的一系列游戲也受到了市場好評，各地用戶大增。用戶電話打不進來，還有不少用戶丟失了游戲密碼，心急如焚，上門來請求幫助。盛大為了更好的為玩家服務(wù)，提出自身改造計劃，擴充呼叫中心的座席，并增加新的服務(wù)種類，如電子郵件、在線BBS等，使盛大客服呼叫中心成為一個名副其實的聯(lián)絡(luò)中心。

　　此后的幾年中，盛大根據(jù)玩家的需要，一直不斷地擴展呼叫中心，從電話座席到增加功能，使盛大的客服越來越受歡迎。目前盛大已有將近200個電話座席，采用的是分布式的呼叫中心，中心點在上海，通過VoIP將60個座席放到了成都，盛大如此選擇既可以更好地服務(wù)西南用戶，也可以通過這種方式降低成本。同時盛大將部分在線坐席遷移到南京，既降低了服務(wù)成本，并使服務(wù)更本土化。

　　在盛大位于上海中心大樓的呼叫中心中，主要采用北電Meridian 1 Option 11C交換機外，同時也采用了北電的Symposium呼叫中心服務(wù)器、M3900數(shù)字電話機、Voice Mail模塊等，并通過DDN專線及光纖數(shù)據(jù)專線與位于上海新大樓和成都分部中的iRemote 9150遠端模塊相連。盛大主要看中北電的Meridian 1 Option 11C交換機采用綜合性智能化平臺設(shè)計，可以滿足其從基本的電話呼叫功能到復(fù)雜組網(wǎng)要求，及各類特殊應(yīng)用。而M3900數(shù)字電話機、Voice Mail模塊等應(yīng)用產(chǎn)品具有豐富的接口和信令等設(shè)備的不同組合，可以方便、節(jié)約、高效地提供語音、數(shù)據(jù)通訊的解決方案。

　　盛大的呼叫中心方案采用了靈活的、可擴展的Client/Server結(jié)構(gòu)，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統(tǒng)電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動來話分配）、用戶可控隊列CDN、技能路由選擇等先進的路由技術(shù)。在呼叫中心的管理平臺上采用了北電呼叫中心Contact Center 套件，它與呼叫中心解決方案套件完全集成，提供包括語音呼入和呼出、多媒體(電子郵件、文本聊天、視頻)和CTI在內(nèi)的所有功能。Contact Center還提供可應(yīng)用多媒體的坐席代表桌面系統(tǒng)以及用于管理多媒體聯(lián)絡(luò)中心的管理工具，盛大據(jù)此可以通過坐席代表與任意地點的專家的實時協(xié)同來增加首次來電的問題解決率。

　　盛大客服中心在應(yīng)用平臺上，選擇采用了采用了浩豐時代的IVR 2000自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、iRecord 數(shù)字錄音系統(tǒng)、iAgent客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、VOM CTI中間件、VOM質(zhì)量管理系統(tǒng)和Samba Dialer 預(yù)測撥號系統(tǒng)。這些應(yīng)用平臺全部基于IP 語音通信技術(shù)和Web技術(shù)，呼叫中心和CRM 整體解決方案不僅支持集中坐席、遠端坐席、分散坐席等多種業(yè)務(wù)模式，也可以支持多個分散部署系統(tǒng)的集中管理，可以滿足幾十個到上千個坐席規(guī)模的需求；系統(tǒng)解決方案采用三層體系架構(gòu)，支持各種主流數(shù)據(jù)庫；應(yīng)用中間件處理所有關(guān)鍵數(shù)據(jù)訪問，確保了系統(tǒng)的安全性，并能夠靈活方便的與第三方系統(tǒng)進行集成。

　　作為中國最大的網(wǎng)游公司，盛大的用戶非常龐大，呼叫中心的呼叫量可稱為“海量”，面對如此龐大的用戶，盛大對呼叫中心方案也提出了電信級的質(zhì)量要求。而浩豐時代推出的IVR2000自動語音應(yīng)答系統(tǒng),VOM CTI 系統(tǒng)和iRecord錄音系統(tǒng)不僅功能強大、操作簡便，在原產(chǎn)品 核心模塊進行了全面升級，在系統(tǒng)的容錯性和穩(wěn)定性上加以改進，使其對電信級呼叫量的處理有更出色的表現(xiàn)，盛大就此做了針對性的選擇，加上自身的努力，實現(xiàn)了真正的對用戶進行貼心服務(wù)。

案例結(jié)果：

　　盛大客服中心自成立開始，就以客戶滿意度最大化為目標(biāo)，為中國最大的互聯(lián)網(wǎng)用戶群體提供優(yōu)質(zhì)的互動娛樂服務(wù)平臺，真正做到了全方位、全天候、親情化、個性化的服務(wù)，通過可靠的技術(shù)保證，實現(xiàn)了“互動、娛樂、創(chuàng)新”的盛大文化特色。通過合理的運用了北電的呼叫中心解決方案，優(yōu)化了中心的呼入呼出系統(tǒng)，提高了工作效率與質(zhì)量，使盛大的電話服務(wù)真正做到了“溝通零距離，關(guān)懷在身邊”的品牌服務(wù)。

　　盛大客服中心通過對客戶滿意度的分析，不斷提升服務(wù)能力。2005年4月，盛大網(wǎng)絡(luò)推出盛大VIP創(chuàng)新服務(wù)，憑借著對客戶群體的有效細分，盛大VIP在短短數(shù)月時間中開通數(shù)以萬計的VIP用戶。2005年5月，盛大網(wǎng)絡(luò)整合已有服務(wù)項目，以www.sdch.com.cn這一統(tǒng)一的彩虹服務(wù)網(wǎng)站，全面整合原有盛大客戶服務(wù)，用戶可以個性化制定該門戶網(wǎng)站的內(nèi)容，并且僅通過一個賬號就可以訪問門戶提供的所有服務(wù)。彩虹的七種絢麗顏色，非常恰當(dāng)貼切的勾勒出了客服中心為用戶提供的全面而周到的服務(wù)。其中，橙色表示甜蜜的電話服務(wù)；金色表示陽光的論壇服務(wù)；藍色表示隨心的郵件服務(wù)；綠色表示自由的自助服務(wù)；紫色表示神秘的傳真服務(wù)；赤色表示熱情的接待服務(wù)；粉色表示關(guān)懷的回訪服務(wù)。

　　2007年4月12日，在上海舉辦的“2007中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(ICC CHINA 2007)”上，盛大客戶服務(wù)中心獲得了“2007中國最佳呼叫中心”、 “2007中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”、 “2007中國最佳呼叫中心管理人”等四大獎項，這也是盛大客服中心第二次獲得“中國最佳呼叫中心”殊榮。

　　盛大成功的建立了呼叫中心，顯著改進并提升了其運營管理水平，提升了客戶體驗與滿意度水平，并具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略，最優(yōu)化地應(yīng)用最新技術(shù)，在人員的招聘、培訓(xùn)、激勵、保持等方面建立了完善的體系�？蛻舴⻊�(wù)中心已成為盛大的核心競爭力之一。

北電


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