五岳鑫呼叫中心商務(wù)平臺(tái)
2007/10/30
概述:
隨著社會(huì)信息化發(fā)展的不斷深入，人們對各行業(yè)服務(wù)的要求也不斷提高，各服務(wù)中心也以更高，更好，更統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來接待每一個(gè)客戶。多媒體呼叫中心商務(wù)平臺(tái)按照以客戶為核心的理念，幫助您以最有效的方式，利用最少的資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)來強(qiáng)化您的企業(yè)和部門。
系統(tǒng)組成:
- CTI技術(shù)與INTERNET技術(shù)的完美融合，實(shí)現(xiàn)電話、傳真、短信、E-mail、Web接入的多媒體互動(dòng)。
- CTI技術(shù)和CRM理念的完美結(jié)合，通過平臺(tái)的多媒體互動(dòng)渠道，平臺(tái)預(yù)制了協(xié)作型CRM的基礎(chǔ)應(yīng)用。提供“業(yè)務(wù)請 求”-->“業(yè)務(wù)處理”-->“主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM的流程管理。
- 用戶可根據(jù)自身成長過程分階段地進(jìn)行呼叫中心及其分支建設(shè)，保證系統(tǒng)的平滑過渡與部署，提供最佳價(jià)值和回報(bào)。
- 硬件設(shè)備、軟件模塊按照菜單模式供用戶選擇，最大程度的滿足用戶的業(yè)務(wù)和成本需求。
- 高效定性呼叫中心，經(jīng)過電信級應(yīng)用的考驗(yàn)。
- 提供與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)（OA、ERP、SCM、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）的多種整合方案，包括界面層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、流程層。
- 基于B/S和C/S兩種架構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，方便部署，維護(hù)簡單。應(yīng)用軟件支持系統(tǒng)平臺(tái)的平滑無縫升級。
- 完善的業(yè)務(wù)開發(fā)接口，提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展、二次開發(fā)能力。
應(yīng)用領(lǐng)域:
行業(yè)應(yīng)用范圍包括：IT服務(wù)業(yè)、電信增值服務(wù)業(yè)、電力業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、煙草業(yè)、消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)、家電業(yè)、政府、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)藥保健業(yè)、郵政、交通運(yùn)輸、物流、旅游、傳媒業(yè)等。
業(yè)務(wù)類型包括：客戶服務(wù)中心、咨詢熱線、電子商務(wù)中心、服務(wù)受理中心、預(yù)訂中心、電話營銷中心、技術(shù)支持中心等。
企業(yè)組織類型包括：企業(yè)自建呼叫中心、總部與分支機(jī)構(gòu)的呼叫中、外包呼叫中心等。
系統(tǒng)功能框架圖:
系統(tǒng)組成模塊:
可根據(jù)用戶的實(shí)際需求，自由選擇功能模塊
1、IVR功能模塊 |
2、多媒體接入功能模塊 |
3、人工坐席功能模塊 |
4、坐席班長功能模塊 |
5、錄音監(jiān)聽功能模塊 |
6、TTS和ASR功能模塊 |
7、傳真管理功能模塊 |
8、CRM應(yīng)用軟件功能模塊 |
9、外撥營銷系統(tǒng)功能模塊 |
10、統(tǒng)計(jì)分析功能模塊 |
11、知識管理系統(tǒng)功能模塊 |
12、業(yè)務(wù)流程編輯功能模塊 |
組網(wǎng)方式:
集中式呼叫中心系統(tǒng)(高集成 高穩(wěn)定性)
特點(diǎn):
- 集成度高、將語音、傳真、會(huì)議、錄音、接續(xù)處理、坐席資源集成一體。
- 由CTI、錄音、管理及后端業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)平臺(tái)構(gòu)成，技術(shù)成熟，可靠。
- 可以快速實(shí)施、靈活配置、簡單維護(hù)。
- 功能全面、滿足用戶對呼叫中心平臺(tái)基本功能的需求，建設(shè)成本較低。
IP融合通信呼叫中心系統(tǒng)(虛擬分布式)
特點(diǎn)：
- 將先進(jìn)的融合IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引入呼叫中心，幫助用戶建設(shè)多點(diǎn)呼叫中心，減低總投資成本。
- 多種分布式、遠(yuǎn)端坐席實(shí)現(xiàn)模式，滿足用戶不同分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)和規(guī)模需要。
- 可統(tǒng)一管理，大大增強(qiáng)用戶的整體通信、呼叫中心運(yùn)行效率。
- 用戶可根據(jù)自身成長過程分階段地進(jìn)行呼叫中心及其分支建設(shè)，保證系統(tǒng)的平滑過渡與部署，提供最佳價(jià)值和回報(bào)。
北京五岳鑫
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