重慶揚(yáng)訊助力合肥熱電集團(tuán)建設(shè)客服呼叫中心系統(tǒng)
2010/06/23
背景
合肥熱電集團(tuán)有限公司是合肥市四大公用事業(yè)企業(yè)之一。集團(tuán)現(xiàn)注冊(cè)資本23893.78萬(wàn)元。集團(tuán)現(xiàn)有4個(gè)全資子公司，集團(tuán)現(xiàn)有職工844人。
公司主營(yíng)：電力、蒸汽的生產(chǎn)、銷售；熱力市場(chǎng)開發(fā)與維護(hù)；城市熱力、煤氣、供水管網(wǎng)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、安裝、維修；熱力工程安裝；熱力、暖通、凈化設(shè)備及配件的銷售、安裝、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)；熱力工程技術(shù)咨詢服務(wù)；鐵路專用線貨物運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)；建筑防水材料、管材制造、銷售，建筑防水施工；煤渣、機(jī)電設(shè)備銷售；物業(yè)管理，自有房屋租賃等。
在合肥市推進(jìn)“工業(yè)立市”戰(zhàn)略的大背景下，公司致力于打造合肥市綠色環(huán)保及循環(huán)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)名片，為合肥市城市環(huán)境的改善做出卓越貢獻(xiàn)。公司通過(guò)整合實(shí)現(xiàn)合肥市熱電聯(lián)產(chǎn)資源的“統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一服務(wù)”，
努力實(shí)現(xiàn)“一個(gè)中心、兩翼齊飛”的發(fā)展戰(zhàn)略，即以發(fā)展熱電聯(lián)產(chǎn)主業(yè)為中心，做強(qiáng)做大工程設(shè)計(jì)和安裝兩個(gè)相鄰業(yè)務(wù)；以開拓優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)為中心，降低生產(chǎn)成本和財(cái)務(wù)成本。通過(guò)積極尋找替代能源，積極發(fā)展分布式能源，有選擇發(fā)展客戶，降低資金成本，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)等方式擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模、降低成本。
為提高客戶滿意度、提升企業(yè)形象、提高熱電集團(tuán)辦公效率。熱電集團(tuán)于2009年10月建設(shè)客服呼叫中心平臺(tái)，面向公眾提供前天侯服務(wù)。為求融合、開放、穩(wěn)定、易部署，熱電集團(tuán)最終選用重慶揚(yáng)訊軟件技術(shù)有限公司純IP呼叫中心方案，包含VCX
融合通信平臺(tái)以及揚(yáng)訊公司Unicomm系統(tǒng)軟件，系統(tǒng)采用軟交換架構(gòu)，支持SIP協(xié)議，符合NGN（下一代網(wǎng)絡(luò)）要求。
組網(wǎng)說(shuō)明：
圖：合肥熱電集團(tuán)客服熱線
整個(gè)系統(tǒng)既能夠滿足合肥熱電集團(tuán)5-10年內(nèi)的需求，又能達(dá)到電信級(jí)產(chǎn)品穩(wěn)定性。
主要由以下構(gòu)成：
- 語(yǔ)音通信服務(wù)器
- 語(yǔ)音媒體網(wǎng)關(guān)
- IP 話機(jī)
- 交換機(jī)
- 服務(wù)器
- 揚(yáng)訊UniComm系統(tǒng)軟件，含：
- UniCTI服務(wù)器
- UniIVR服務(wù)器
- UniLog錄音服務(wù)器
- SMS配置模塊
- SMS監(jiān)控模塊
- SMS報(bào)表模塊
方案特點(diǎn)
三網(wǎng)合一:語(yǔ)音,數(shù)據(jù),視頻的完美結(jié)合，在LAN/WAN上提供統(tǒng)一的、實(shí)時(shí)的話音和數(shù)據(jù)通信，節(jié)省了布線的成本，方便了網(wǎng)絡(luò)的維護(hù),
極大的提高了企業(yè)工作效率。
開放式架構(gòu):基于SIP開放式協(xié)議, 輕松和第三方設(shè)備互通和擴(kuò)展新業(yè)務(wù)。
集中式管理:基于瀏覽器的WEB管理界面，輕松實(shí)現(xiàn)本地、異地維護(hù)、管理，無(wú)需專人管理和額外開銷，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的維護(hù)工作。
高穩(wěn)定高可靠:支持多機(jī)冗余, 主備服務(wù)器平滑切換, 主服務(wù)器當(dāng)機(jī)不影響現(xiàn)有通話. 分布式數(shù)據(jù)庫(kù)保證用戶數(shù)據(jù)的完備性；CTI、IVR出現(xiàn)故障時(shí)，呼叫仍然接入坐席，整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)行。
部署靈活:IP電話嵌入小交換機(jī), 一條網(wǎng)線同時(shí)支持一部IP電話和電腦, 極大的減少了布線成本和難度。
豐富業(yè)務(wù):多達(dá)200余種的語(yǔ)音業(yè)務(wù), FM/FM,統(tǒng)一消息等IP特性語(yǔ)音數(shù)據(jù)以及即時(shí)消息, 視頻,在線通知能力等可以極大提高企業(yè)工作效率。
平滑升級(jí):分布式系統(tǒng)架構(gòu)使得可以在不影響原有業(yè)務(wù)情況下升級(jí)通訊網(wǎng)絡(luò)和對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擴(kuò)容；自動(dòng)話務(wù)員、統(tǒng)一消息、語(yǔ)音信箱、電話會(huì)議、呼叫細(xì)節(jié)報(bào)告等皆為標(biāo)準(zhǔn)配置，無(wú)需單獨(dú)付費(fèi)。
完善的報(bào)表監(jiān)控:完善的報(bào)表以及監(jiān)控機(jī)制用以提升熱電集團(tuán)客服人員的服務(wù)水平、工作效率、從而為企業(yè)間接創(chuàng)造價(jià)值。
成效
建成后的客服熱線將為合肥市居民統(tǒng)一提供7*24小時(shí)自助或者人工服務(wù)，電話不會(huì)再出現(xiàn)打不進(jìn)去的情況，客戶隨時(shí)可以通過(guò)統(tǒng)一熱線電話獲取以下服務(wù)：
- 設(shè)計(jì)、安裝、免費(fèi)咨詢；蒸汽和熱水供應(yīng)；
- 集中用熱（制冷）開戶；
- 供汽、供暖設(shè)施的維護(hù)、檢修、搶修；
- 供暖、制冷設(shè)備及配件的供應(yīng)；
- 從設(shè)計(jì)、安裝到運(yùn)行管理服務(wù)的總包業(yè)務(wù)。
CTI論壇編輯
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