重慶揚(yáng)訊公司房產(chǎn)呼叫中心解決方案
2010/06/18
許多預(yù)購房的客戶在選房時(shí)考慮地段、價(jià)位的同時(shí)，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實(shí)力和品牌形象，他們希望在入住之后能夠享受優(yōu)美的居住環(huán)境及完善、周到、放心的物業(yè)服務(wù)。房地產(chǎn)商在行業(yè)中品牌形象的樹立直接取決于售前、售中及售后的服務(wù)質(zhì)量。
因此，重慶揚(yáng)訊軟件公司針對(duì)房產(chǎn)行業(yè)特點(diǎn)，針對(duì)房地產(chǎn)商推出集售樓熱線、投訴咨詢熱線、指揮調(diào)度中心、售后服務(wù)熱線等于一體的綜合呼叫中心解決方案，可及時(shí)有效地解答購房者的咨詢、處理購房者所申辦業(yè)務(wù)，同時(shí)還能夠通過外撥功能來進(jìn)行電話營銷和客戶跟蹤，幫助房地產(chǎn)商提高工作效率和服務(wù)水平，擴(kuò)大營銷渠道。
建設(shè)房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，有助于房地產(chǎn)商樹立企業(yè)品牌形象，將零散的客戶資源整合利用起來，有效地開展電話營銷和客戶關(guān)懷；有助于房地產(chǎn)商擴(kuò)大市場影響力，提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低管理成本。
通過揚(yáng)訊Unicomm呼叫中心系統(tǒng)，預(yù)購房客戶可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)、固話、傳真、網(wǎng)頁等多種聯(lián)系方式與房地產(chǎn)客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行購房咨詢或申請(qǐng)辦理各種業(yè)務(wù)。房地產(chǎn)客戶服務(wù)呼叫中心猶如在房地產(chǎn)商與客戶之間開辟了一條綠色通道，通過這條綠色通道，雙方可以友好對(duì)話，增進(jìn)溝通與了解，快速解決問題，有助于客戶忠誠度的維持，可以極大地?cái)U(kuò)大房地產(chǎn)商的知名度與美譽(yù)度，提高其經(jīng)濟(jì)效益。
揚(yáng)訊Unicomm系統(tǒng)概述
Unicomm系統(tǒng)將自動(dòng)語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，把售樓處資源、社區(qū)服務(wù)資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)社區(qū)物業(yè)資源、購樓客戶及公共事業(yè)等資源之間的互動(dòng)性，從而向購樓者、社區(qū)居民提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立起房地產(chǎn)商產(chǎn)業(yè)鏈條的快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對(duì)話平臺(tái)，媒體工作人員與讀者、廣告客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。
揚(yáng)訊Unicomm系統(tǒng)功能
1、自助服務(wù)
客戶致電房地產(chǎn)商呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：
- 樓盤、社區(qū)簡介；
- 房地產(chǎn)商介紹；
- 購房指南；
- 付款指南；
- 生活服務(wù)；
- 家居裝修；
- 辦事指南；
- 地理位置、交通查詢；
- 自助傳真；
- 相關(guān)政策法規(guī)查詢；
- 投訴、建議等語音留言，等等。
2、 呼叫中心自動(dòng)通告
自動(dòng)通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動(dòng)通告，房地產(chǎn)商可發(fā)布的信息有：
- 房地產(chǎn)商最新動(dòng)態(tài)；
- 樓盤最新信息；
- 重要信息公布；
- 優(yōu)惠活動(dòng)發(fā)布；
- 社區(qū)最新公告；
- 最新政策法規(guī)，等等。
3、客戶咨詢
房地產(chǎn)商客戶可隨時(shí)隨地通過手機(jī)、固話、網(wǎng)頁等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，主要包括：樓盤價(jià)格咨詢，社區(qū)環(huán)境與設(shè)施咨詢，社區(qū)地理位置、交通等咨詢，購房過程與手續(xù)咨詢，等等。系統(tǒng)對(duì)于老客戶可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于老客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
4、業(yè)務(wù)受理
通過人工坐席、自動(dòng)語音服務(wù)、網(wǎng)頁等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，將所受理的業(yè)務(wù)記錄生成多種形式的工作單，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。同時(shí)客戶可以通過本系統(tǒng)隨時(shí)了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節(jié)及哪個(gè)處理部門。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：
- 新房出售；
- 新房的價(jià)格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等介紹與推薦；
- 二手房出售；
- 二手房的價(jià)格，地理位置等介紹與推薦；
- 分期付款介紹與推薦；
- 購房手續(xù)指導(dǎo)與辦理，等等。
5、主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷
房地產(chǎn)客服人員通過呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真�？蛻絷P(guān)懷的具體內(nèi)容有：
- 對(duì)意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；
- 對(duì)潛在客戶的信息告知；
- 樓盤優(yōu)惠活動(dòng)告知；
- 社區(qū)有獎(jiǎng)?wù)骷顒?dòng)；
- 客戶回訪調(diào)查；
- 客戶消費(fèi)需求調(diào)查；
- 客戶購房紀(jì)念日提醒與祝福，等等。
6、客戶投訴建議
通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺(tái)的暢通性保證了客戶投訴的及時(shí)解決，有助于提高房地產(chǎn)商的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。
7、報(bào)表、決策分析與支持
系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。購物網(wǎng)站客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為房地產(chǎn)商決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：
- 客戶在語音查詢中各項(xiàng)產(chǎn)品的查詢統(tǒng)計(jì)；
- 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
- 每一通來電的客戶在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)；
- 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
- 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。
通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，房地產(chǎn)商可以清楚地獲知各個(gè)樓盤的暢銷程度，及購房者最關(guān)心的問題等等。統(tǒng)計(jì)報(bào)表可為房地產(chǎn)商及時(shí)捕捉和改善服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。
8、呼叫中心擴(kuò)展服務(wù)
呼叫中心系統(tǒng)具有開放性，可與房地產(chǎn)商自有的客戶管理、物業(yè)管理等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。
現(xiàn)實(shí)意義
1. 創(chuàng)造并提升房地產(chǎn)商品牌形象，擴(kuò)大知名度與美譽(yù)度；
2. 開拓電話和網(wǎng)絡(luò)宣傳媒體；
3. 提高企業(yè)運(yùn)作效率，提高客服人員工作效率；
4. 良好的服務(wù)質(zhì)量有助于維系客戶的忠誠度；
5. 有助于房地產(chǎn)商開拓新的營銷渠道；
6. 多方面降低媒體的管理和運(yùn)營成本；
7. 提供分析報(bào)表，為員工考核提供依據(jù)，提高員工滿意度；
8. 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；
9. 不會(huì)遺漏任何一個(gè)電話，把握每次商機(jī)；
10. 整合房產(chǎn)資源與客戶信息，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈。
CTI論壇報(bào)道
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