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中美大都會保險打造“全新、一站式”呼叫中心

2010/08/26

　　中美大都會人壽保險有限公司是上海聯(lián)和投資有限公司和美國大都會人壽保險公司的合資公司。作為上海市國資委下屬的國有獨資投資公司，上海聯(lián)和投資有限公司充分利用其資源和優(yōu)勢，專注于高科技產(chǎn)業(yè)與金融服務產(chǎn)業(yè)的投資，致力于推動上海市乃至全國的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展，為國民經(jīng)濟增長做出貢獻。

　　中美大都會人壽通過顧問行銷、銀行保險、直銷行銷、團險等多元渠道，為北京、重慶、廣東、深圳、遼寧、大連的消費者提供人身、健康及意外保險產(chǎn)品和保險服務。

　　作為全美排名第一的人壽保險公司 中美大都會率先在保險行業(yè)建立了針對客戶關心的產(chǎn)品咨詢、投保須知、保戶服務、增值服務等多種咨詢與業(yè)務辦理的呼叫中心系統(tǒng)。真正實現(xiàn)了從“以業(yè)務為中心”向“以客戶服務為中心”的轉變。整套系統(tǒng)建設從2002開始，在技術不斷更新、業(yè)務不斷完善的過程中，始終保持保險行業(yè)內(nèi)先進的水平。

　　朗泰恒盛作為中美大都會呼叫中心建設供應商之一，從理解客戶業(yè)務需求方面出發(fā)，為客戶定制規(guī)劃了一套符合中美大都會保險業(yè)務的呼叫中心系統(tǒng)，并一直服務至今。

　　考慮到中美大都會在國內(nèi)近幾年的發(fā)展，分支機構不斷增加，面臨集中統(tǒng)一管理、地域突出其地域性特征及差異化服務的問題，在呼叫中心平臺選擇上，我們選擇了AVAYA高端媒體服務器，以方便客戶在不同時間、不同地點、不同階段新增坐席穩(wěn)定、快速、方便、實用，確保業(yè)務在運行過程中不受到升級、擴容、業(yè)務系統(tǒng)改變等因素的影響。利用AVAYA功能強大的ACD智能排隊系統(tǒng)，真正為中美大都會所服務的客戶實現(xiàn)了差異化、個性化坐席服務，且在后臺運營管理中針對坐席績效考核起到了非常重要的作用，提高客戶服務水平、服務質(zhì)量，統(tǒng)一作業(yè)標準及服務標準�？紤]到電話錄音對客戶電銷業(yè)務的重要性，我們在原有AVAYA PBX IP話機擴容的基礎上，向客戶推薦了AVAYA全球戰(zhàn)略合作伙伴NICE為客戶提供錄音產(chǎn)品。以完成了客戶投保過程中的風險控制與質(zhì)檢要求。完美的客戶服務平臺，使更多的保險受眾人群在了解了相關保險知識的同時，也真正體會了“上帝”的感覺。

　　在中國經(jīng)濟長期高速穩(wěn)定發(fā)展的環(huán)境下，我國保險行業(yè)面臨著重大的發(fā)展機遇。 以電話銷售、網(wǎng)絡銷售等保險銷售方式變革為突破，新型營銷方式方興未艾。積極發(fā)展電話銷售和網(wǎng)絡銷售等新型銷售渠道、降低成本、提高經(jīng)營績效是保險公司提高競爭力的重要手段。

　　美國大都會集團是全球領先的革新者，并被公認為是保險保障、退休和儲蓄解決方案方面的領導者。在電銷壽險領域中美大都會制定了一系列的電話銷售保險策略，通過朗泰恒盛提供的AVAYA高端預測式外撥系統(tǒng)PCS完成保險普及、銷售渠道。企業(yè)級設計模式的Avaya PCS系統(tǒng)確保企業(yè)級應用的高可靠性與高可用性；ECPA等多種專利技術提供業(yè)界最快的低于1s的快速檢測及業(yè)界最強的13萬次呼叫/時；提供預測、預覽、智能混合三種綜合呼叫應用。

通過PCS的成功安裝、實施、運營，中美大都會電話銷售保險業(yè)務實現(xiàn)了：

對運營管理者：

• 可以針對不同的業(yè)務，定制多個并發(fā)任務，同時進行外撥；
• PCS支持多Job同時撥打，系統(tǒng)最大可支持20個job同時進行工作；
• 可以針對座席擅長業(yè)務的不同，對座席進行有效分組，取長避短；
• 可以實時監(jiān)控當前外撥情況，包括座席實時狀態(tài)，作業(yè)完成情況，整體系統(tǒng)運行健康狀況等；
• 可以針對作業(yè)完成情況，調(diào)整外撥策略，如振鈴次數(shù)，檢測模式，重撥次數(shù)，最長等待時間等，使系統(tǒng)運行達到最優(yōu)。

對坐席：

• 最大限度提高座席有效工作時間；
• 由于座席每次是簽入到某一確定的外撥作業(yè)，業(yè)務明確，有助提升效率。

對客戶：

• 主動外呼可以引導客戶需求；
• 對優(yōu)質(zhì)客戶進行定期回訪，有效保留客戶。

　　朗泰恒盛公司秉承“心溝通，新境界”的原則，對中美大都會這樣的重要戰(zhàn)屢合作伙伴提供了具有針對性的服務。以“最佳的滿足客戶服務需求，提供客戶最佳服務體驗”出發(fā)，以ITIL為基礎，ITIL服務管理框架為及最佳服務實踐為指導和基礎，以服務戰(zhàn)略為核心，設計提供給中美大都會公司真正所需的服務產(chǎn)品，由于客戶正處于事業(yè)高速發(fā)展期對語音設備的需求多且復雜，我們調(diào)整了內(nèi)部服務流程由專人負責客戶需求收集和架構設計工作，大大提高了與客戶的溝通效率。另外，朗泰恒盛作為一家具有業(yè)務軟件開發(fā)能力的公司，還積極了解大都會客戶在業(yè)務方面的需求，目前正在開發(fā)針對客戶坐席業(yè)務軟件并已進入測試期。朗泰恒盛力求在與中美大都會的長期合作中，與客戶共同成長。

CTI論壇編輯