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淺談新形勢下的呼叫中心建設

郭靜 2010/08/13

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模逐步壯大，伴隨著新技術(shù)、新業(yè)務、新的營銷模式不斷更新，行業(yè)內(nèi)呼叫中心的運營者、建設者都在思考，新形勢下的呼叫中心將如何建設？一個完整的呼叫中心將不再簡單的由原有的平臺建設、業(yè)務系統(tǒng)等幾個模塊搭建而成。主動營銷的影響力將引導客戶將成本中心的呼叫中心轉(zhuǎn)向利潤中心的平臺；坐席工作人員的壓力使管理者更加重視人性化管理、績效考核制度；客戶體驗真正關(guān)注的是每個與客戶接觸點的流程管理；集中分布式的網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)如何更好的應對業(yè)務需求，降低運營成本；建設后的呼叫中心系統(tǒng)如何更好的做到投資保護…….

　　由此，很多客戶在進行呼叫中心系統(tǒng)建設或改造的時候，都在或多或少的關(guān)注以上的問題。呼叫中心已經(jīng)不再是幾個模塊、幾種功能的簡單組合，而是轉(zhuǎn)向一個系統(tǒng)工程建設，這里面無外乎要涉及到呼叫中心從前端設計到中期建設，以至于后期運營的方方面面。

　　多次與客戶交流的經(jīng)驗告訴我們，呼叫中心建設的結(jié)構(gòu)在發(fā)生質(zhì)的改變。大量業(yè)務的需求推動使呼叫中心的建設內(nèi)容越來越寬泛，關(guān)注點隨之產(chǎn)生。

　　1、工作環(huán)境帶來的坐席減壓

　　隨著呼叫中心業(yè)的蓬勃發(fā)展，各個企業(yè)乃至國家都已經(jīng)開始關(guān)注呼叫中心這個行業(yè)帶來的巨大的發(fā)展空間。作為現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)體系中重要的一環(huán)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)集現(xiàn)代信息業(yè)、高科技行業(yè)、客戶服務行業(yè)、服務外包行業(yè)等于一體。呼叫中心產(chǎn)業(yè)儼然變成一個解決就業(yè)、綠色環(huán)保、零污染、零排放的新興服務經(jīng)濟。集中的辦公方式隨之引發(fā)的則是辦公環(huán)境的空間設計。呼叫中心的建設一般是從選址、裝修、布線開始。相對的降低坐席均攤成本是首要考慮的因素。密集的坐席工位、嘈雜的電話聲音，尤其是在一些電話營銷的辦公區(qū)域，其現(xiàn)象更甚。如何在同樣的投資比例下更好的緩解環(huán)境所帶來的干擾，已經(jīng)逐漸被運營管理者提到了建設議程上。一個良好的工作環(huán)境將可以有效的降低惡劣環(huán)境下坐席的工作壓力，使坐席工作人員可以在舒適、美觀、相對安靜的工作區(qū)域上工作，提高坐席員的工作積極性。

　　呼叫中心環(huán)境對空間設計有著特殊的要求，功能區(qū)域配套應該完整；坐席辦公家具的選擇可以有效的提供坐席人員的手臂支持，桌面屏風的配套附件設計；擋板高度有效的降低坐席員工位所產(chǎn)生的壓抑感；辦公環(huán)境中植被的擺放大大緩解繁重、單一工作帶來的眼睛疲勞；利用坐席朝向、吸音材料的選擇進行噪音處理，加之坐席員工的發(fā)生訓練，可以達到更好的防噪效果。

　　2、客戶體驗

　　對于成熟的呼叫中心，業(yè)務模式的轉(zhuǎn)變已經(jīng)越來越使我們的運營管理人員關(guān)注客戶體驗�？蛻趔w驗就是流程的體驗中心。其要求就是針對不同行業(yè)、不同業(yè)務的呼叫中心中與客戶直接接觸點的流程管理，更好的體現(xiàn)企業(yè)專業(yè)差異化服務。這里必須要提及到流程控制和運營過程中的持續(xù)改進。通過流程管理、優(yōu)化知識庫優(yōu)化等方法來根據(jù)客戶需求，通過服務質(zhì)量、服務水平、呼叫中心價值、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計等方面定義并衡量驅(qū)動客戶滿意度。

　　3、CRM數(shù)據(jù)挖掘與主動營銷

　　成本中心一直是呼叫中心客服的代名詞，在競爭日益激烈的推動下，主動營銷策略已經(jīng)成為呼叫中心的又一亮點�？蛻粜畔⑼诰蚴侵鲃訝I銷的基礎(chǔ)，CRM融入呼叫中心主動營銷策略的功能越發(fā)明顯。通過CRM強大的客戶數(shù)據(jù)挖掘、分析功能，確認交叉銷售/升等銷售的機會、確定盈利性高的市場、確定即將來到的商機、分析客戶流失的規(guī)律、通過對客戶的檔案分析進行分類和個性化定制。從多維角度準確分析出客戶的類別，以更好的提供個性化、差異化服務，從而制定不同的產(chǎn)品來滿足不同類客戶的需求，以達到更好的營銷目的。

　　4、系統(tǒng)架構(gòu)搭建后的投資保護

　　業(yè)務的需求推動技術(shù)的發(fā)展。呼叫中心近些年的業(yè)務需求越來越復雜，客戶要求越來越高。在搭建、改造、擴容呼叫中心的情況下，我們已經(jīng)越來越不再關(guān)注技術(shù)的可實現(xiàn)性，而更多的考慮在技術(shù)平臺上如何更好的為業(yè)務服務且保障在硬件投資的3-5年中系統(tǒng)不落后。呼叫中心的搭建就像一條高速公路，路的質(zhì)量代表系統(tǒng)集成設施的搭建；奔馳而過的不同轎車則是業(yè)務系統(tǒng)；而后還需要有養(yǎng)路工人進行定期維修維護。如此情況下，只有車在最佳路況上性能才會發(fā)揮到極致。初期建設關(guān)鍵則是建設原則，統(tǒng)一規(guī)劃、分步建設、先進性、穩(wěn)定性、靈活性則是亙古不變的主題。如何應用好這些原則則需要我們的建設者根據(jù)不同行業(yè)業(yè)務需要、業(yè)務發(fā)展逐一分析，最適合需求的方案才是最好的方案。

　　5、高效運營管理

　　先進的技術(shù)、良好的工作的環(huán)境、性價比高的硬件平臺來成功完成基于行業(yè)特性的呼叫中心，隨之給運營管理帶來了巨大壓力。一個運營成功的呼叫中心要從業(yè)務模式入手，要從建立企業(yè)呼叫中心組織戰(zhàn)略與文化、完善業(yè)務運營環(huán)節(jié)中的流程管理和人員管理、關(guān)注績效數(shù)據(jù)管理指標及績效成功、提高客戶體驗、形成不斷持續(xù)改進機制才能從根本上使得呼叫中心能發(fā)揮出應有的效力。關(guān)注運營不僅是在呼叫中心建設初期，其管理理念貫穿整個業(yè)務鏈，從而使呼叫中心能夠持續(xù)發(fā)展、為企業(yè)帶來真正的核心價值。

　　完整的呼叫中心體系建議正在逐步完善，開源（擴大市場）、節(jié)流（降低成本）、保護投資成本、提供工作效率、完善績效考核標準是每一個理想呼叫中心的要求，一套完整的呼叫中心將可以大大增強企業(yè)的核心競爭力和管理能力，提高客戶服務的的整體水平，實實在在為企業(yè)創(chuàng)造價值。

朗泰恒盛


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