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臺達語音：讓消費者使用科技就像呼吸般簡單自然

代嘯天 2010/12/27

上圖為：臺達電子大中華區(qū)語音事業(yè)部總經理游文人

　　一、CTI論壇記者：國內很多人其實是知道臺達電子的，但對于臺達語音還不太了解，請您介紹一下。

　　游文人：臺達語音最早起步于2000年，當時參與了美國麻省理工學院的的 “活氧計劃”， “活氧計劃”主要立足于對語音技術方面的研究工作。臺達語音對“活氧計劃”研究出的語音技術成果進行應用研究，從而研發(fā)了高度人性化的互動系統(tǒng)，并且能夠同時識別多國語言。

　　臺達語音現在已擁有多個解決方案，并且已成功應用于金融、電信、政府機關、醫(yī)療等行業(yè)。我們搜集到的數據表明，臺達語音識別解決方案不但可大幅降低呼叫中心45%至60%左右的人力成本，更可使呼叫中心將主要人力轉移至更復雜的工作中，從而使客戶建立持久的競爭優(yōu)勢。

　　可能你也稍稍有些了解，臺達語音是臺達電子的一個事業(yè)部，臺達電子一直關注著環(huán)保，“節(jié)能省碳愛地球”是臺達電子的事業(yè)追求，因此，臺達語音也秉承了這種人文精神，讓“消費者使用科技就像呼吸般簡單自然”，我們希望通過頂尖的語音識別技術及專業(yè)知識，能夠為客戶提供令人滿意的自助語音服務及用戶體驗。

　　二、CTI論壇記者：語音識別技術國內外很多企業(yè)在研究，請問臺達語音有什么樣的優(yōu)勢呢？

　　游文人：是的，從各企業(yè)對語音的研究情況來看，可以看出大家對這個市場的認可。臺達語音的優(yōu)勢可以從以下幾點來理解：

　　第一：臺達語音對語義的管理是非常專注的：中文相比較于英文，其實有著非常大的區(qū)別，比如中文有五個聲調，中文有不同的語義，而且，不同的語言卻表達著同樣的意思。比如說“我不知道”、“我不曉得”等表達的卻是同一個意思，經過多年的研究，這些我們已經能做到很好的智能交互了。

　　第二：剛才也提到過，臺達語音參與了麻省理工學院的“活氧計劃”，也就是將麻省理工學院的科研成果，通過臺達轉化成智能語音運用。這個計劃保證了我們能應用到國際上最先進的語音技術，并保證走在世界的前列。

　　第三：我可以負責任的說，臺達是在華語地區(qū)語音應用成功案例最多的服務商之一，我們在呼叫中心的語音應用方面經過了客戶的考驗，能幫助客戶解決呼叫中心自助服務問題。

　　三、CTI論壇記者：現在呼叫中心人員流失是一個很大的問題，語音在呼叫中心的應用能夠解決人力成本和高流動率等問題。除了呼叫中心，語音應用也在電信增值領域應用，臺達語音在這兩方面的情況如何？

　　游文人：的確是的，呼叫中心人員流失是一個很大的問題，我們測算過，呼叫中心整個成本中，人力成本占到了70%~80%，這是一個非常高的比例。如果能用語音服務代替一部分的人工服務，就可以降低人力成本。

　　同時，語音服務并不是原來的那種的IVR，它更智能，能夠與人進行智能化交互。臺達語音在呼叫中心的應用方面主要是外呼，比如在銀行，用語音代替人工做催款工作；在保險行業(yè)，用語音來確認出險；在醫(yī)療行業(yè)，可以做到純語音掛號。

　　這些行業(yè)的運用是真實存在的，雖然我不方便說這些客戶的名字，但他們的自助語音服務大家其實都在感受。

　　四、CTI論壇記者：您剛才提到了臺達語音應用，這種應用創(chuàng)新體現在哪里？

　　游文人：臺達語音應用是多方面、多層次的。

　　首先，臺達語音是嵌入式的；

　　其次，密碼應用，比如必須要本人語音核實才能開機；

　　第三，在質檢方面的表現也很受關注，通過語音關鍵字，能有效幫助質檢人員提高工作效率及準確度，甚至象語氣上揚等情緒反應也能夠監(jiān)測到。

　　五、CTI論壇記者：游先生我知道您加入臺達語音時間并不久，您加入臺達語音的主要原因是什么？

　　游文人：你可能也了解，我在臺達之前職務為Google臺灣區(qū)業(yè)務總經理，負責Google在臺灣大型企業(yè)業(yè)務團隊的業(yè)務主管，推動Google在臺灣跨產業(yè)與政府的合作。我加入Google時，我就對自己說，這是我最后一次為外企服務。

　　另外，我的人生有兩個夢想，一個夢想是成為總經理，這個夢想已經實現多年了；而第二個夢想是自我創(chuàng)業(yè)，臺達電子給了我這個平臺，也給了我這種尊重。

　　臺達電子的董事長寫過一本書，叫《實在的力量》，他里面有一句話特別感動我，他說：“一個男人，必須要對家庭負責任；而作為企業(yè)的領導者，要對數千個家庭負起責任�！蔽曳浅Ｙ澩�這句話，我現在也在這樣鞭策自己，必須對臺達語音所有員工的家庭負起責任，需要我去創(chuàng)業(yè)。

　　六、CTI論壇記者：我看到很多媒體對游先生的評價：您是一個資源整合專家，同時也是扭虧為盈的高手，并在行銷方面非常擅長，游總打算如何整合臺達語音的各種資源呢？

　　游文人：剛剛在前面稍稍介紹過，臺達語音在前段時間在臺灣本土已經做了一些不錯的營銷工作，并且已經有了一些行業(yè)應用，象銀行、電信、醫(yī)療等行業(yè)的應用，客戶反饋都還不錯。

　　在一定時間內，臺達語音將加大對中國大陸地區(qū)的行銷工作，主要在三個方面發(fā)力。

　　一是直接針對產業(yè)客戶：找到相關的公司，針對客戶需求直接營銷；

　　二是借助中國大陸本土力量，也就是尋找一些渠道商進行合作；

　　三是對臺達語音內部人才進行培訓，并在2011年計劃引進中國大陸地區(qū)研發(fā)團隊，加強中國大陸地區(qū)的銷售工作。

　　七、CTI論壇記者：游先生如何看待中國語音市場？您預估這個市場規(guī)模會有多大？臺達語音希望自身所占份額是多少？

　　游文人：中國語音市場到底有多大，現在還不好預估，但可以肯定的是，中國語音市場將是爆炸式的增長。臺達語音2010年在中國大陸市場比重并不大，我們計劃更貼近客戶，因而，我們希望營業(yè)額能提升50%以上。

　　游文人先生簡介：

　　游文人先生現任臺達電子大中華區(qū)語音事業(yè)部總經理，此之前職務為Google臺灣區(qū)業(yè)務總經理 企業(yè)客戶事業(yè)群，負責Google在臺灣大型企業(yè)業(yè)務團隊的業(yè)務主管，推動Google在臺灣跨產業(yè)與政府的合作。

　　游文人先生在資訊與電信業(yè)等相關服務長達20年之久，積極推動業(yè)務并擅長管理，擁有多元豐富的產業(yè)經歷涵蓋政府機關、金融業(yè)與制造業(yè)。進入Google之前，游文人為日立數據系統(tǒng)(HDS)臺灣區(qū)總經理，負責臺灣區(qū)人事與業(yè)務管理，并于2007年成功為日立數據系統(tǒng)成功提升獲利近兩倍，贏得多家大型企業(yè)集團的指標性客戶。此外，游文人曾擔任英國電信臺灣區(qū)總經理，上任半年即達成總部整年的業(yè)務目標，成功激勵士氣并使總部更加重視臺灣區(qū)業(yè)務發(fā)展，而在微軟任職10年間，游文人成為臺灣微軟歷年最年輕從業(yè)務經理一路晉升到副總經理的第一人。游文人目前并擔任行政院國家資訊通信發(fā)展推動(NICI)小組民間咨詢委員會委員、臺灣資訊經理人協(xié)會理事、臺灣資訊應用發(fā)展協(xié)會理事。

　　游文人出生于臺灣，畢業(yè)于國立政治大學資訊管理研究所，目前仍繼續(xù)攻讀國立政治大學資訊研究所博士學位及國立中央大學資訊管理研究所博士學位。并已發(fā)表多篇論文于重要研討會及學術期刊。

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