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客戶滿意度調查是增強企業(yè)市場競爭力的重要手段

2010/08/04

　　 客戶滿意度調查是客戶對企業(yè)管理問題的滿意度的晴雨表。在調查的過程中可以了解顧客的想法，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求，明確顧客的需要、需求與期望，從而找出讓客戶不滿的原因，診斷出公司潛在的問題并采取措施予以糾正。從一定角度說，測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產品與服務提供及客戶體驗，但其最終的目的是為了達到增強企業(yè)的市場競爭能力和企業(yè)盈利能力。

　　什么是客戶滿意度調查

　　顧客滿意度是指顧客認為供應商已達到或超過他的消費預期的一種感受。 這個定義的核心是：

　　Perception，即感受，是一個心理指標，它可以，也可以不和實際情況相符合，不是傳統(tǒng)的技術或物理指標。進一步分析，CS經營中顧客滿意度概念包括兩個方面：顧客對所購買產品或服務的滿意度（過去期待的評價）；能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性（新的期待）。滿意度是消費者消費事前期待與實際評價關系，它超越了“品質”的概念，突出的是無形的服務，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產生顧客的效果

　　客戶滿意度調查的作用：

　　1、運用科學方法間接獲得客戶滿意度的關鍵因素，將有限資源投放到最有效的方面；

　　2、為員工的績效評估提供準確的依據；

　　3、考察不同滿意度與忠誠度的人群特征，分析客戶價值，將有限的資源分配給最有價值的客戶——市場細分策略。

　　客戶滿意度調查的方法：

　　借助專業(yè)外部運營團隊，可以提供全面的客戶滿意度調查服務。

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