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云呼叫中心潛力無限

2011/07/11

  所謂云呼叫中心,是指呼叫中心對于企業(yè)擁有者而言是虛擬的,呼叫中心系統(tǒng)只存在于遠(yuǎn)端的某個運(yùn)營商處,企業(yè)只是通過使用呼叫中心的終端為自己的客戶提供服務(wù),或從事其它呼叫中心業(yè)務(wù)!疤摂M呼叫中心”這一名稱強(qiáng)調(diào)了它在物理構(gòu)造上是分散的,但在邏輯上是完整意義上的呼叫中心。在今天的呼叫中心市場上,也有呼叫中心解決方案供應(yīng)商稱之為托管型呼叫中心,其中并無太多的差別。

  云呼叫中心在技術(shù)上一般包括以下特點(diǎn):(1)一般建立在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)之上,或者是傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng),或者是基于互聯(lián)網(wǎng)的VOIP技術(shù);(2)靈活的資源調(diào)配,可以及時動態(tài)地按需分配PBX、CTI、IVR、錄音、服務(wù)器等資源;(3)用戶自身的遠(yuǎn)程自主管理與平臺的集中統(tǒng)一控制相結(jié)合,使得企業(yè)在節(jié)省建設(shè)投入的前提下能夠更專注于業(yè)務(wù)管理;(4)網(wǎng)絡(luò)安全與全網(wǎng)的穩(wěn)定可靠具有高度的保證;(5)多種靈活的計(jì)費(fèi)方式。

  而現(xiàn)代的云呼叫中心除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的基本功能,還會大量使用基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之上的各種溝通工具,它使呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)融為了一體。用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心,用“點(diǎn)擊按鈕”的方式實(shí)現(xiàn)與對方通話,可以用語音通話,也可做文本交互,還有E-mail、IP傳真等,一切互聯(lián)網(wǎng)上的功能都可結(jié)合為一體共同使用。

  通過云呼叫中心方式,企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對呼叫中心的管理創(chuàng)新。云呼叫中心可以突破空間和時間的限制,靈活配置座席資源。在空間上,云呼叫中心座席終端的設(shè)置不用集中在一個工作地點(diǎn),可以根據(jù)需要靈活設(shè)置,利用電腦或者手機(jī),變成可移動的終端座席?臻g上的限制被突破后,就給予企業(yè)更為方便的管理安排。很多企業(yè)希望保持24小時的來電接聽,云呼叫中心的移動座席功能可以讓企業(yè)不用24小時的輪班制度就可以達(dá)成這樣的應(yīng)用要求。另外,我們知道,呼叫中心的員工流失率很高。在國外,很多呼叫中心聘用家庭主婦或在校學(xué)生兼職,采用靈活工作時間、計(jì)時付酬的方式。還有對于經(jīng)常需要出差或外出的專家型座席,企業(yè)無法利用傳統(tǒng)管理方式進(jìn)行管理,那么移動座席將是非常適用的方式。

  基于以上的發(fā)展趨勢和云呼叫中心的種種特點(diǎn),最近幾年,云呼叫中心在國內(nèi)的應(yīng)用開始變得普及,特別在中小企業(yè)市場以方便、快速、經(jīng)濟(jì)而得到廣泛應(yīng)用和關(guān)注。有專家預(yù)測,突破空間和時間限制的靈活工作方式,未來在國內(nèi)也會變得普及,屆時虛擬座席的價值就會進(jìn)一步彰顯出來。

  下面,我們以某云呼叫中心平臺為例,進(jìn)一步了解云呼叫中心能給企業(yè)提供哪些業(yè)務(wù)功能和價值。

  1、全國統(tǒng)一接入的4008號碼接入,不受地域限制,滿足各種方式接入,手機(jī)、固話、Email、傳真、Web-call,均可接入,不管服務(wù)人員身在何地,都可以隨時受理服務(wù)。

  2、提供靈活的呼叫路由策略,可以基于客戶信息路由、系統(tǒng)信息路由、客戶服務(wù)請求路由、技能座席路由、黑名單限制路由等。

  3、企業(yè)可根據(jù)地域、業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)應(yīng)用、經(jīng)營淡旺季靈活定制和調(diào)整呼叫中心IVR設(shè)置或調(diào)整人工座席的數(shù)量,既隨需應(yīng)變地滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)張需要,也能夠節(jié)約成本。

  4、可以支持海量電話的同時呼入/呼出而不會占線。

  5、企業(yè)可以通過租用方式,做到幾乎零成本擁有,零成本維護(hù),這一特性使得中小企業(yè)很輕易就可以用上呼叫中心,最大限度減少投入風(fēng)險。

  除了以上所列功能和特點(diǎn),傳統(tǒng)呼叫中心所擁有的功能,在云呼叫中心基本都能實(shí)現(xiàn),更為關(guān)鍵的是云呼叫中心的很多優(yōu)勢是傳統(tǒng)呼叫中心無法企及的,比如擁有成本的極度減少,再比如完全突破空間和時間的限制等。所以,我們認(rèn)為云呼叫中心在未來幾年潛力無限,必定會迎來更為普遍和深入的應(yīng)用。

CTI論壇編輯



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