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史泰博采用上海電信云呼叫中心建設(shè)方案

2011/07/08

1.方案背景

　　史泰博商貿(mào)有限公司是中國(guó)電信的長(zhǎng)期合作伙伴，創(chuàng)建于1986年的美國(guó)史泰博（Staples）公司，總部位于馬薩諸塞州的弗萊明格漢，是目前全球領(lǐng)先的辦公用品零售和分銷(xiāo)商。

　　為迎合目前業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，準(zhǔn)備在上海地區(qū)建立初期規(guī)模為50席的呼叫中心，以便更好的拓展業(yè)務(wù)。

2.用戶的基本需求3.技術(shù)建議

　　3.1 平臺(tái)拓?fù)?/b>、


　　本方案建議采用上海電信云呼叫中心作為呼叫承載平臺(tái)，主要承載用戶呼叫接入、IVR業(yè)務(wù)功能、座席話務(wù)和管理功能：

　　接入說(shuō)明：
  1. 系統(tǒng)采用統(tǒng)一特服號(hào)96***作為接入，統(tǒng)一落地到上海電信虛擬呼叫平臺(tái)

  2. 云呼叫中心平臺(tái)與史泰博公司兩個(gè)坐席地點(diǎn)之間通過(guò)專線連接，專線可采用MPLS VPN或者M(jìn)STP等技術(shù)，滿足上下行對(duì)稱10M要求

  3. 租用云呼叫中心平臺(tái)的IVR資源承載自動(dòng)業(yè)務(wù)

  4. 租用云呼叫中心平臺(tái)的座席資源，滿足兩個(gè)坐席地點(diǎn)共享一個(gè)虛擬隊(duì)列，按照用戶策略轉(zhuǎn)接到坐席。
　　3.2 主要呼叫流程

圖：安都坐席內(nèi)部環(huán)境

  1. 用戶撥打特服號(hào)碼96***，呼叫接入到上海電信云呼叫中心平臺(tái)

  2. 平臺(tái)為用戶播放歡迎語(yǔ)，并播報(bào)語(yǔ)種選擇菜單

  3. 云呼叫中心平臺(tái)根據(jù)智能路由策略將用戶轉(zhuǎn)至企業(yè)坐席

  4. 座席客戶端根據(jù)主叫號(hào)碼與CRM系統(tǒng)交互，彈出用戶信息

  5. 座席通過(guò)電話和客戶溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)處理

  6. 班長(zhǎng)席可實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)、系統(tǒng)呼叫數(shù)、排隊(duì)數(shù)等信息

  7. 同時(shí)，座席根據(jù)業(yè)務(wù)需求可以進(jìn)行OB業(yè)務(wù)
4.平臺(tái)功能

　　4.1 IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

　　系統(tǒng)提供多級(jí)菜單的語(yǔ)音服務(wù)功能，包括：

　　1.多級(jí)服務(wù)菜單：自助語(yǔ)音可以按照用戶業(yè)務(wù)要求定制多級(jí)導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單。

　　2.自動(dòng)語(yǔ)音提示： IVR系統(tǒng)具備強(qiáng)大的語(yǔ)音提示導(dǎo)航功能，用戶可以通過(guò)語(yǔ)音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關(guān)的服務(wù)。

　　4.2 智能路由功能

　　系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過(guò)系統(tǒng)的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現(xiàn)了：
　　4.3 來(lái)電彈屏功能

　　如是記錄用戶呼叫到座席時(shí)，座席系統(tǒng)結(jié)合CRM系統(tǒng)將用戶信息彈出，便于座席人員根據(jù)用戶相關(guān)信息和歷史呼叫信息處理業(yè)務(wù)。

　　4.4 座席軟電話功能

　　座席系統(tǒng)提供登陸、置忙、置閑、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、外撥等話務(wù)功能
　　班長(zhǎng)座席提供監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等高級(jí)話務(wù)功能

　　4.5 錄音功能

　　坐席錄音系統(tǒng)是對(duì)企業(yè)坐席的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統(tǒng)的主要功能有：

　　錄音：對(duì)企業(yè)坐席服務(wù)過(guò)程中與客戶的交流進(jìn)行錄音；
　　錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時(shí)間、企業(yè)坐席編號(hào)、主叫號(hào)碼、服務(wù)類(lèi)型、客戶編號(hào)等；
　　錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等

　　4.6 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。

　　系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報(bào)表。

　　報(bào)表分為日常性報(bào)表和非日常性報(bào)表，對(duì)于前一種報(bào)表，系統(tǒng)提供固定格式，對(duì)于后一種報(bào)表，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求開(kāi)發(fā)定制。

　　目前提供的日常性運(yùn)營(yíng)報(bào)表有：

　　呼出明細(xì)表：


　　呼入明細(xì)表：


　　呼叫中心整體話務(wù)報(bào)表：

　　4.7 座席監(jiān)控功能


5.方案報(bào)價(jià)及建設(shè)投入

　　5.1 建設(shè)設(shè)備投入

　　1.如采用上海電信云呼叫中心平臺(tái)，則無(wú)需投入任何呼叫相關(guān)設(shè)備。只是每一座席端需要準(zhǔn)備PC和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境(網(wǎng)絡(luò)帶寬按每座席160K上下行計(jì)算)。

　　2．同時(shí)具備業(yè)務(wù)所需的客服人員。

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