杨幂小视频,刘诗诗跳舞的视频,韩国美女19禁福利视频门把手

淺析云呼叫中心如何開拓金融外包市場

2011/04/15

　　云呼叫中心在我國正呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。不僅云呼叫中心數(shù)量在不斷增加，其坐席的擁有量和通訊資源的擁有量正在以大于14%的年增長率快速增長；同時，云呼叫中心的業(yè)務趨同性，又從另一個側面反映出同業(yè)競爭日漸加劇、核心競爭力缺失的特征。開拓新的業(yè)務領域，建立新的市場無疑已成為云呼叫中心繼續(xù)發(fā)展的突破口。

　　金融行業(yè)作為電子化營銷的先驅者，“外包”（Outsourcing）往往與它無緣。而金融呼叫中心作為金融機構的電子化延伸手段，在客戶服務和市場營銷中占有重要的地位，就更難以成為眾多服務商的市場目標。但是，眾多的中小金融機構很難象大型金融機構一樣建設和運營功能豐富的呼叫中心，這一事實促使他們將渠道業(yè)務進行外包，并且這一趨勢已經(jīng)成為中小金融機構發(fā)展渠道業(yè)務的新方向。

　　隨著云呼叫中心企業(yè)不斷的發(fā)展和成熟，很多國內中小型金融機構開始探討金融呼叫中心的外包模式。這其中以中小型券商，包括那些新成立的證券經(jīng)紀機構和需要將外圍業(yè)務專業(yè)化運營的成熟證券機構；地方性的商業(yè)銀行；中小型保險機構；信托公司；基金管理公司；中小型租賃公司等為主；形成了金融外包的主力軍。正是這些金融機構的存在，使得外包呼叫中心開拓金融外包市場成為可能。

　　呼叫中心作為金融機構的渠道業(yè)務系統(tǒng)之一，已經(jīng)成為金融機構發(fā)展的必須。究其原因是因為市場營銷與客戶服務方面日漸突現(xiàn)的強烈需求和競爭壓力。而中小金融機構在資金投入和專業(yè)化管理上遠遠不能與大型金融機構相比。利用外包形式來解決系統(tǒng)建設和運營管理難題成為他們發(fā)展渠道業(yè)務的必然選擇。

　　金融機構在進行外包時，常常會考慮信息安全、管理模式、業(yè)務發(fā)展、商業(yè)模式等幾個方面的問題，而這些問題也常常是對業(yè)務外包形成障礙的關鍵因素。按照現(xiàn)行的《儲蓄管理條例》、《國務院285號文件》、《證券法》、《信托法》等相關法律法規(guī)的要求，參照人民銀行關于大集中后可以采用外包方式對集中業(yè)務系統(tǒng)實施災難備份的指導意見，呼叫中心系統(tǒng)可以在通過技術手段有效保證“信息不能被任意復制、截流、傳播”的前提下實行外包策略。這一點從技術角度和制度上使呼叫中心業(yè)務外包具備了實施的可行性。

　　云呼叫中心所要開拓的目標市場以中小型券商，包括那些新成立的證券經(jīng)紀機構和需要將呼叫中心業(yè)務專業(yè)化運營的證券機構；地方性的商業(yè)銀行；中小型保險機構；信托公司；基金管理公司；中小型租賃公司等為主。隨著呼叫中心服務復雜程度的提高、服務水平要求的提高，一些大型金融機構也將加入到外包的行列，進一步提高客戶服務的專業(yè)化水平。就目前來看，外包呼叫中心所要開拓的市場具有規(guī)模不大、數(shù)量多、地域性強、業(yè)務創(chuàng)新需求強烈的特點。

　　金融行業(yè)包括銀行和非銀行金融機構，是一個專業(yè)性強、社會經(jīng)濟地位高的經(jīng)濟群體。在對這一類高端客戶進行有效的市場開拓前，應對其相關業(yè)務策劃和內部運做作機制進行深入的研究，以保證市場開拓的有效進行。選擇有行業(yè)經(jīng)驗、具備良好社會信譽、具有穩(wěn)定專家團隊的咨詢公司是云呼叫中心進軍金融外包領域的可靠保障。

　　1. 進行戰(zhàn)略咨詢，策劃外包方案。云呼叫中心應充分借鑒咨詢公司所具備的行業(yè)經(jīng)驗，配合咨詢公司分析目標客戶的特點和需求，確立和調整云呼叫中心的市場定位，策劃可行的金融外包方案。

　　2. 進行技術咨詢，有針對性地改造技術平臺。為了更加有效地適應金融行業(yè)的業(yè)務特點、管理特點、監(jiān)管模式的要求，咨詢公司將在充分地分析云呼叫中心現(xiàn)有技術平臺特征的基礎上，對平臺技術改造提供技術咨詢。

　　3. 進行管理咨詢，組建業(yè)務團隊。咨詢公司將在長期實踐經(jīng)驗的基礎上，分析云呼叫中心人員構成、組織結構、行政制度，提出團隊改組意見，并在充分授權下，進行團隊改組建設。

　　4. 進行管理咨詢，健全運營管理方案。管理制度和運營方案是考核云呼叫中心是否能夠規(guī)范運營、是否有能力完成金融呼叫中心職能、是否具有充分的安全性、是否具備長期合作的基礎、是否能夠保證較高的服務水平的重要表現(xiàn)。有經(jīng)驗的咨詢公司，能夠在對該企業(yè)進行充分分析的基礎上，制訂出切實可行的管理制度和運營方案，這為外包金融服務奠定了基礎。

　　5. 實施培訓計劃，培養(yǎng)專業(yè)人才。外包金融呼叫中心業(yè)務對客戶服務代表提出了更高的專業(yè)要求。因此，聘請專業(yè)咨詢公司的一項重要工作就是培養(yǎng)一批合格的專業(yè)人才。

新浪博客