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陳敏輝:云呼叫中心外包商的誠(chéng)信

2011/04/15

　　現(xiàn)今市場(chǎng)匱乏誠(chéng)信，呼叫中心行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，社會(huì)更是一直熱切呼喚著“誠(chéng)信服務(wù)”、“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。樹(shù)立誠(chéng)信、精干、專(zhuān)業(yè)的形象，將為云呼叫中心打造靈活的市場(chǎng)推廣能力。

　　用誠(chéng)信引來(lái)消費(fèi)者一直是企業(yè)的核心營(yíng)銷(xiāo)理念之一，就呼叫中心外包商來(lái)說(shuō)，你有的品牌、設(shè)備，別人也有；你的價(jià)格便宜，別人比你的更便宜，那靠什么來(lái)體現(xiàn)企業(yè)的誠(chéng)信，那就是服務(wù)。

　　保障客戶(hù)信息的安全是云呼叫中心在提供外包服務(wù)時(shí)的基本準(zhǔn)則，更是我們自身發(fā)展的生命根源。應(yīng)承諾：通過(guò)技術(shù)和管理手段，保障企業(yè)客戶(hù)的合同、委托項(xiàng)目的目標(biāo)/內(nèi)容、產(chǎn)品/服務(wù)細(xì)節(jié)、用戶(hù)資料、策略和促銷(xiāo)計(jì)劃、企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備等信息的保密及安全，并且在未被授權(quán)的情況下絕不會(huì)被我們以及我們的雇員和座席代表直接或間接地向任何第三方泄露。這就是作為一個(gè)稱(chēng)職的呼叫中心外包商誠(chéng)信服務(wù)的體現(xiàn)。

　　一、技術(shù)措施

　　1、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)

　　呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器架設(shè)在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中，實(shí)行內(nèi)外網(wǎng)隔離。內(nèi)網(wǎng)按功能及業(yè)務(wù)的不同劃分成若干個(gè)物理子網(wǎng)，子網(wǎng)與子網(wǎng)之間的連接必須經(jīng)過(guò)授權(quán)；

　　各業(yè)務(wù)模塊在自己的主導(dǎo)子網(wǎng)中運(yùn)行，將負(fù)荷平均分布到各子網(wǎng)內(nèi)，使整個(gè)系統(tǒng)的性能不會(huì)因業(yè)務(wù)量的突然增加而急劇下降。

　　2、齊備的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制

　　通過(guò)采用防火墻、實(shí)時(shí)檢測(cè)系統(tǒng)以及各類(lèi)掃描工具軟件，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估與修補(bǔ)，同時(shí)提供全面的安全路由設(shè)置及網(wǎng)絡(luò)層的安全策略；

　　設(shè)有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)安全管理員，主要職責(zé)為定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行廣泛深度的漏洞探測(cè)、測(cè)評(píng)系統(tǒng)弱口令、系統(tǒng)配置缺陷、系統(tǒng)潛在危險(xiǎn)操作等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的漏洞及可能造成的風(fēng)險(xiǎn)給出按危險(xiǎn)等級(jí)排序的詳細(xì)報(bào)告，給出系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)修正和改進(jìn)措施。

　　3、 全面的系統(tǒng)保障

　　中心機(jī)房采用7x24小時(shí)值班維護(hù)，由專(zhuān)人值守，保證在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)和消除故障；定期對(duì)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)以確保設(shè)備運(yùn)行正常；

　　每個(gè)星期備份數(shù)據(jù)庫(kù)，在數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)生意外操作或崩潰時(shí)能及時(shí)恢復(fù)數(shù)據(jù)。重要數(shù)據(jù)通過(guò)磁盤(pán)/DVD等介質(zhì)進(jìn)行備份保障數(shù)據(jù)的安全，亦可根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)的重要程度和具體需求提供異地介質(zhì)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)備份；

　　提供技術(shù)支援熱線號(hào)碼，當(dāng)雙方系統(tǒng)發(fā)生需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題以及小故障時(shí)可及時(shí)聯(lián)系解決；

　　呼叫中心的機(jī)房和坐席，全部使用專(zhuān)用UPS電源供電，通常UPS電源機(jī)房要有四組UPS系統(tǒng)，每組有主副兩套系統(tǒng)，可以自動(dòng)切換，確保365天(24小時(shí))不間斷電源的供應(yīng)，不會(huì)因?yàn)橥ｋ姸袛喾⻊?wù)；

　　消防報(bào)警系統(tǒng)提供7X24X365的安全保證，另具有嚴(yán)格的機(jī)房登記驗(yàn)證制度。

　　二、管理措施

　　雇員和座席代表的保密協(xié)議

　　建立緊急聯(lián)絡(luò)處理機(jī)制和高效事故處理流程；

　　凡是呼叫中心部門(mén)內(nèi)能接觸或可能接觸到企業(yè)客戶(hù)明確要求保密的信息，雇員和座席代表，都簽署相應(yīng)的保密協(xié)議；

　　凡涉及客戶(hù)公司的文件資料的報(bào)廢處理,必須使用碎紙機(jī)；

　　項(xiàng)目經(jīng)理所持有的各種文件、資料、電腦復(fù)印軟件，不能夠帶離辦公室；

　　在技術(shù)和管理手段保障信息安全的同時(shí)，也保障客戶(hù)信息安全作為呼叫中心從業(yè)者最起碼的職業(yè)操守和道德準(zhǔn)繩予以宣揚(yáng)，注重個(gè)人自律和互相監(jiān)督；

　　倘若有泄密事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們將積極采取有效措施防止泄密的進(jìn)一步擴(kuò)大，并追根溯源杜絕隱患。對(duì)于人為因素造成的經(jīng)濟(jì)損失，責(zé)令當(dāng)事人予以賠償。情節(jié)嚴(yán)重的將解除其勞動(dòng)合同，乃至依法追究法律責(zé)任。

呼叫中心世界網(wǎng)


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