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CCOD 云呼叫中心 Q&A

2011/04/15

　　Q：IP呼叫中心和云呼叫中心有什么區(qū)別？

　　A：云呼叫中心類似于托管型呼叫中心，IP呼叫中心指網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)走網(wǎng)絡(luò)，語音通過語音網(wǎng)關(guān)落地

　　Q：什么是云呼叫中心？

　　A：云呼叫中心業(yè)務(wù)是指云呼叫中心提供商為企業(yè)提供云呼叫中心坐席資源租用及坐席外包服務(wù)的業(yè)務(wù)，主要應(yīng)用于政府、企事業(yè)單位、社會組織對公眾和客戶提供熱線電話服務(wù)及進行電話營銷等活動。企業(yè)用戶在解決對外的營銷及服務(wù)手段時，無需投資建設(shè)，只需按照企業(yè)自身運營的需求云呼叫中心提供商處租用相關(guān)的資源，迅速建立起自己的呼叫中心。一般供應(yīng)商可以為企業(yè)提供定制化的坐席應(yīng)用，企業(yè)的客戶資料等數(shù)據(jù)可以保存在企業(yè)內(nèi)部，也可以存儲在供應(yīng)商處，可以方便地與企業(yè)的信息系統(tǒng)進行集成。同時，企業(yè)可以根據(jù)其現(xiàn)狀靈活調(diào)整所租用的呼叫中心資源的使用數(shù)量，以達到成本的最小化。

　　Q：云呼叫中心的目標客戶有哪些？

　　A：云呼叫中心服務(wù)，主要針對目前不僅在數(shù)量上，更是在貿(mào)易量上逐年上升的中國市場上的中小企業(yè)。用戶面較廣，具體如下：

　　• 電話營銷、電視銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售公司；

　　• 政府行業(yè)的政策法規(guī)咨詢、便民服務(wù)、市長（區(qū)長）熱線、社保熱線等；

　　• 飯店、快餐、娛樂業(yè)、連鎖業(yè)的咨詢、預(yù)訂、回訪服務(wù)；

　　• 咨詢公司、廣告公司開展市場調(diào)查及回訪業(yè)務(wù)；

　　• 快速消費品行業(yè)、零售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)、電子產(chǎn)品大型企業(yè)的信息咨詢、技術(shù)支持、產(chǎn)品宣傳、訂貨受理、投訴建議服務(wù)；

　　• 旅游、留學(xué)、票務(wù)、針對商務(wù)活動的服務(wù)行業(yè)；

　　• 人才中介行業(yè)、房產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療營養(yǎng)行業(yè)、汽車行業(yè)、寵物行業(yè)、物流行業(yè)的調(diào)研、咨詢、銷售、客戶跟蹤、咨詢服務(wù)；

　　• 其他有組建客戶服務(wù)中心（熱線）或技術(shù)支持中心(熱線)需求的企業(yè)


　　Q：為什么要選擇云呼叫中心服務(wù)？

　　A：選擇云呼叫中心服務(wù)，所有支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的復(fù)雜的系統(tǒng)建設(shè)和維護問題都由運營商來負責(zé)，企業(yè)只需要專注于自己核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。且云呼叫中心提供的實時和歷史記錄、報表查詢等功能，能讓企業(yè)很好的了解自己呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運行情況。

　　Q：接入號碼是虛擬號碼嗎？

　　A：不是的，是真實的電信號碼，由用戶向中國電信申請4008號碼或?qū)⑵髽I(yè)原有號碼與電信提供的號碼進行綁定。

　　Q：租用云呼叫中心對網(wǎng)絡(luò)帶寬有要求么？

　　A：有要求，一路語音約占30～80K帶寬（已計算包頭包尾字節(jié)數(shù)），60路并發(fā)則需要約5M帶寬。實際占用帶寬根據(jù)座席數(shù)量和話務(wù)量來進行統(tǒng)計計算。

　　如終端通過路由器或防火墻等設(shè)備提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時，需在ROUTER或防火墻根據(jù)不同的并發(fā)數(shù)和CODEC所需求的實際總速率來做QOS優(yōu)先級帶寬保證，建議企業(yè)的ROUTER或防火墻要具有對語音媒體流和DATA數(shù)據(jù)流實行優(yōu)先級的分流功能，實現(xiàn)LBDS（鏈路帶寬動態(tài)調(diào)整），實現(xiàn)根據(jù)不同的RTP TOS來分流COS功能。

　　Q：語音穩(wěn)定性如何保證？

　　A：采用多種優(yōu)質(zhì)語音編碼方式，在確保語音質(zhì)量穩(wěn)定和屏蔽網(wǎng)絡(luò)因素對語音影響的前提下節(jié)約網(wǎng)絡(luò)帶寬。云呼叫中心系統(tǒng)除支持傳統(tǒng)的G.711、G.729等語音編碼方式之外，還支持SKYPE大力推廣的iLBC編碼方式。iLBC在網(wǎng)絡(luò)丟包達到15％的情況下仍能保持良好的語音質(zhì)量，而普遍的經(jīng)驗值是6％。

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