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神州數(shù)碼升級客服中心

2003/07/11

　　近日，經(jīng)過升級改造后的客戶服務(wù)中心在神州數(shù)碼投入應(yīng)用，改造后的Call Center涵蓋了神州數(shù)碼集團的全部呼叫業(yè)務(wù)。新系統(tǒng)除了采納先進的接入技術(shù)外，還圍繞CRM理念設(shè)計了一系列新服務(wù)。惠普服務(wù)負責整個項目的實施工作，包括技術(shù)選型、業(yè)務(wù)梳理、業(yè)務(wù)咨詢和系統(tǒng)集成。

話務(wù)系統(tǒng)接通率超過96%

　　新系統(tǒng)采用北電交換機技術(shù)，不僅保證了通話質(zhì)量，話務(wù)系統(tǒng)的接通率超過了96%，而且客戶在被座席應(yīng)答前的等待時間也從以前的兩三分鐘縮短到兩、三秒種，成倍地提高了客戶打入的電話數(shù)。神州數(shù)碼通本部呼叫中心經(jīng)理朱湘榮說，新系統(tǒng)效率的提高，除了硬件的性能更好、軟件功能更豐富外，還在于新系統(tǒng)采用了比原來更先進的設(shè)計思路。目前在神州數(shù)碼的局域網(wǎng)上運行著多個大型管理信息系統(tǒng)，但各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)并不能充分共享。如果某客戶打電話詢問產(chǎn)品的真?zhèn)危谂f系統(tǒng)下，坐席在得知客戶產(chǎn)品的序列號后，必須通過一個外掛的獨立系統(tǒng)，進入別的系統(tǒng)進行檢索；但由于數(shù)據(jù)量大，系統(tǒng)運行速度非常慢，客戶等待的時間有時要達到兩、三分鐘。基于此，在設(shè)計新系統(tǒng)時，神州數(shù)碼和惠普聯(lián)合將Call Center與其它相關(guān)系統(tǒng)進行了無縫連接，定期將其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)直接復(fù)制到本地數(shù)據(jù)庫。新系統(tǒng)實施后，只需按一個鍵就可以查詢到所查機器的維修過程、維修狀況，并可直接監(jiān)控維修服務(wù)的整個過程。

圍繞CRM理念設(shè)計系列服務(wù)

　　新的Call Center不僅提高了座 席的工作效率，而且?guī)肓撕芏喾⻊?wù)的新理念，并圍繞CRM的理念設(shè)計了一系列服務(wù)新舉措。神州數(shù)碼內(nèi)部曾計劃把Call center 建成CRM系統(tǒng)，但后來集團領(lǐng)導(dǎo)考慮到業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，還是主張穩(wěn)步前進，將新的Call Center作為CRM系統(tǒng)的一部分先建起來。

　　相比升級之前，新系統(tǒng)加強了對客戶信息的收集，并將后端的數(shù)據(jù)加工和分析結(jié)果提供給相關(guān)部門。比如呼叫中心的座席在做售前支持時，不僅為用戶提供服務(wù)，同時也要給銷售員、代理商、經(jīng)銷商發(fā)送相關(guān)銷售線索，將怎樣跟單、客戶購機意向傳達給他們。新系統(tǒng)上線后，神州數(shù)碼專門設(shè)置了數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計與挖掘的崗位，根據(jù)業(yè)務(wù)部門的要求進行數(shù)據(jù)分析。

神州數(shù)碼公司供稿 CTI論壇編輯


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