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電子交易與數(shù)據(jù)分析并重

2001/06/11


  

張振清  神州數(shù)碼電子商務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理

  無論什么樣的CRM系統(tǒng),關(guān)鍵是實用。它必須體現(xiàn)出對企業(yè)管理的理解,而并非簡單的數(shù)據(jù)查詢,它強(qiáng)調(diào)的是各類數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)。

  神州數(shù)碼CRM產(chǎn)品整合了CallCenter、Internet以及數(shù)據(jù)分析處理技術(shù),將多種客戶溝通渠道與客戶需求資源有效地聯(lián)接,從而形成一套完整的CRM解決方案。它包括市場營銷模塊、電子交易系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和信息支持維護(hù)系統(tǒng)四大功能模塊。


  市場營銷模塊


  該模塊提供以下功能:建立聯(lián)系電話簿,當(dāng)項目要進(jìn)行時,首先必需要做的是設(shè)定目標(biāo)客戶。項目策劃人員把從不同來源搜集到的客戶資料,整理建立一個所需的項目電話簿;動態(tài)銷售話語編輯,項目營銷人員可以利用此軟件,設(shè)計營銷人員與客戶談話時使用的界面,營銷人員可以隨時修改這個對話窗口中的內(nèi)容;訂單編輯,項目營銷人員可以利用訂單編輯器,設(shè)計屬于不同項目所需的訂單規(guī)格;銷售狀態(tài)編輯,項目營銷人員可以利用銷售狀態(tài)編輯器,設(shè)計對應(yīng)不同項目所需的銷售狀態(tài);系統(tǒng)管理維護(hù)模塊,該軟件提供給整個營銷系統(tǒng)的管理員,他負(fù)責(zé)整個系統(tǒng)及人員的行政管理及維護(hù)。

  該模塊與CallCenter系統(tǒng)相配合,可以實現(xiàn)電話自動外撥功能,具體有以下幾方面功能:

  預(yù)覽撥號,工作人員在屏幕上預(yù)覽客戶資料與點擊撥號鍵后電腦自動撥出;主動撥號,工作人員點擊結(jié)束服務(wù)鍵后,電腦搜尋下一筆客戶資料會自動撥出;大量式撥號,當(dāng)外線數(shù)大于工作人員的情況下,使用有空閑的外線持續(xù)撥號,在接通后檢測是否有工作人員待機(jī)(available), 若有,即把客戶資料 Screen pop給工作人員, 反之則切斷通話;預(yù)測撥號,在外線數(shù)大于工作人員的情況下,電腦會統(tǒng)計工作人員平均通話所需時間,在工作人員即將結(jié)束對話前電腦即自動撥出。


  電子交易系統(tǒng)


  此系統(tǒng)提供以下功能:產(chǎn)品信息查詢,客戶可以查詢企業(yè)所有產(chǎn)品的配置、參數(shù)、性能、價格及細(xì)項;客戶電話或網(wǎng)上采購,客戶可以通過電話或Internet完成采購下單,簡化了客戶的下單步驟。在訂單確認(rèn)后,系統(tǒng)會給客戶回復(fù)電話、傳真或者電子郵件,說明訂單已經(jīng)確認(rèn);客戶查詢訂單狀況,客戶可以通過電話或Internet完成訂單情況、狀態(tài)查詢,并可以查詢發(fā)貨情況;客戶投訴,客戶可以通過電話或Internet進(jìn)行投訴,服務(wù)人員會詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容,并對投訴的處理時間做出記錄?蛻艨梢噪S時查詢投訴處理情況。


  客戶服務(wù)系統(tǒng)


  此系統(tǒng)提供以下功能:產(chǎn)品信息查詢,按照自動語音的提示查詢企業(yè)各類產(chǎn)品的配置、技術(shù)參數(shù)、規(guī)格及報價;維修信息查詢,查詢?nèi)珖骶S修網(wǎng)點的信息;技術(shù)咨詢,常見問題自動語音或網(wǎng)上自助解答,通過輸入產(chǎn)品型號的數(shù)字部分檢索特定產(chǎn)品的問題解答;客戶需要人工咨詢服務(wù),通過電話或Internet輸入產(chǎn)品的機(jī)身編號、保修卡號后轉(zhuǎn)人工服務(wù),客戶服務(wù)人員可以根據(jù)客戶采購的產(chǎn)品編號以及知識庫中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行技術(shù)咨詢。


  信息支持維護(hù)系統(tǒng)


  對后臺支持的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),主要包括:客戶基本信息、產(chǎn)品信息、客戶服務(wù)記錄等;支持對于相關(guān)信息的檢索,以方便對客戶的服務(wù)工作;檢索結(jié)果可以設(shè)定使用傳真或電子郵件回復(fù)給客戶;客戶銷售或服務(wù)按產(chǎn)品型號、行業(yè)等的統(tǒng)計分析報表等。

摘自中國計算機(jī)報



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