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電子交易與數(shù)據(jù)分析并重

2001/06/11

張振清　　神州數(shù)碼電子商務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理

　　無(wú)論什么樣的CRM系統(tǒng)，關(guān)鍵是實(shí)用。它必須體現(xiàn)出對(duì)企業(yè)管理的理解，而并非簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)查詢，它強(qiáng)調(diào)的是各類數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)。

　　神州數(shù)碼CRM產(chǎn)品整合了CallCenter、Internet以及數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)，將多種客戶溝通渠道與客戶需求資源有效地聯(lián)接，從而形成一套完整的CRM解決方案。它包括市場(chǎng)營(yíng)銷模塊、電子交易系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和信息支持維護(hù)系統(tǒng)四大功能模塊。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷模塊

　　該模塊提供以下功能：建立聯(lián)系電話簿，當(dāng)項(xiàng)目要進(jìn)行時(shí)，首先必需要做的是設(shè)定目標(biāo)客戶。項(xiàng)目策劃人員把從不同來(lái)源搜集到的客戶資料，整理建立一個(gè)所需的項(xiàng)目電話簿；動(dòng)態(tài)銷售話語(yǔ)編輯，項(xiàng)目營(yíng)銷人員可以利用此軟件，設(shè)計(jì)營(yíng)銷人員與客戶談話時(shí)使用的界面，營(yíng)銷人員可以隨時(shí)修改這個(gè)對(duì)話窗口中的內(nèi)容；訂單編輯，項(xiàng)目營(yíng)銷人員可以利用訂單編輯器，設(shè)計(jì)屬于不同項(xiàng)目所需的訂單規(guī)格；銷售狀態(tài)編輯，項(xiàng)目營(yíng)銷人員可以利用銷售狀態(tài)編輯器，設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)不同項(xiàng)目所需的銷售狀態(tài)；系統(tǒng)管理維護(hù)模塊，該軟件提供給整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)的管理員，他負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)及人員的行政管理及維護(hù)。

　　該模塊與CallCenter系統(tǒng)相配合，可以實(shí)現(xiàn)電話自動(dòng)外撥功能，具體有以下幾方面功能：

　　預(yù)覽撥號(hào)，工作人員在屏幕上預(yù)覽客戶資料與點(diǎn)擊撥號(hào)鍵后電腦自動(dòng)撥出；主動(dòng)撥號(hào)，工作人員點(diǎn)擊結(jié)束服務(wù)鍵后，電腦搜尋下一筆客戶資料會(huì)自動(dòng)撥出；大量式撥號(hào)，當(dāng)外線數(shù)大于工作人員的情況下,使用有空閑的外線持續(xù)撥號(hào)，在接通后檢測(cè)是否有工作人員待機(jī)(available), 若有，即把客戶資料 Screen pop給工作人員, 反之則切斷通話；預(yù)測(cè)撥號(hào)，在外線數(shù)大于工作人員的情況下,電腦會(huì)統(tǒng)計(jì)工作人員平均通話所需時(shí)間，在工作人員即將結(jié)束對(duì)話前電腦即自動(dòng)撥出。

　　電子交易系統(tǒng)

　　此系統(tǒng)提供以下功能：產(chǎn)品信息查詢，客戶可以查詢企業(yè)所有產(chǎn)品的配置、參數(shù)、性能、價(jià)格及細(xì)項(xiàng)；客戶電話或網(wǎng)上采購(gòu)，客戶可以通過(guò)電話或Internet完成采購(gòu)下單，簡(jiǎn)化了客戶的下單步驟。在訂單確認(rèn)后，系統(tǒng)會(huì)給客戶回復(fù)電話、傳真或者電子郵件，說(shuō)明訂單已經(jīng)確認(rèn)；客戶查詢訂單狀況，客戶可以通過(guò)電話或Internet完成訂單情況、狀態(tài)查詢，并可以查詢發(fā)貨情況；客戶投訴，客戶可以通過(guò)電話或Internet進(jìn)行投訴，服務(wù)人員會(huì)詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，并對(duì)投訴的處理時(shí)間做出記錄。客戶可以隨時(shí)查詢投訴處理情況。

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)

　　此系統(tǒng)提供以下功能：產(chǎn)品信息查詢，按照自動(dòng)語(yǔ)音的提示查詢企業(yè)各類產(chǎn)品的配置、技術(shù)參數(shù)、規(guī)格及報(bào)價(jià)；維修信息查詢，查詢?nèi)珖?guó)各維修網(wǎng)點(diǎn)的信息；技術(shù)咨詢，常見(jiàn)問(wèn)題自動(dòng)語(yǔ)音或網(wǎng)上自助解答，通過(guò)輸入產(chǎn)品型號(hào)的數(shù)字部分檢索特定產(chǎn)品的問(wèn)題解答；客戶需要人工咨詢服務(wù)，通過(guò)電話或Internet輸入產(chǎn)品的機(jī)身編號(hào)、保修卡號(hào)后轉(zhuǎn)人工服務(wù)，客戶服務(wù)人員可以根據(jù)客戶采購(gòu)的產(chǎn)品編號(hào)以及知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行技術(shù)咨詢。

　　信息支持維護(hù)系統(tǒng)

　　對(duì)后臺(tái)支持的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，主要包括：客戶基本信息、產(chǎn)品信息、客戶服務(wù)記錄等；支持對(duì)于相關(guān)信息的檢索，以方便對(duì)客戶的服務(wù)工作；檢索結(jié)果可以設(shè)定使用傳真或電子郵件回復(fù)給客戶；客戶銷售或服務(wù)按產(chǎn)品型號(hào)、行業(yè)等的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)