華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心中小企業(yè)解決方案
2011/07/01
全方位提升您的運(yùn)營效率，降低您的總擁有成本（TCO）
隨著聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的發(fā)展，加快了聯(lián)絡(luò)中心從傳統(tǒng)客服中心向營銷推廣中心的轉(zhuǎn)變。在持續(xù)提升客戶滿意度的同時(shí)，企業(yè)將越來越多的目光投在如何聚焦目標(biāo)客戶、如何挖掘客戶潛在價(jià)值、如何滿足客戶潛在需求上面，將聯(lián)絡(luò)中心從客戶滿意中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，已經(jīng)成為企業(yè)的關(guān)鍵核心競爭力之一。要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，需要全方位改造聯(lián)絡(luò)中心，通過提升運(yùn)營效率，來提升每一次呼叫的價(jià)值，降低每一次呼叫的成本，在提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，降低整體運(yùn)營成本。
基于快速發(fā)展的IP技術(shù)和精細(xì)化管理理念，使聯(lián)絡(luò)中心的這一重要轉(zhuǎn)變成為了可能。更大容量更高集成度的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，可以將占用的空間縮小為原來的1/3甚至更小，所需要的能耗則只有原來的1/2甚至更少；智能路由技術(shù)和分層服務(wù)能力，可以使服務(wù)資源更容易聚焦于價(jià)值客戶，提升每一次交互的價(jià)值；可自定義的自助業(yè)務(wù)流程，對(duì)客戶使用習(xí)慣的跟蹤分析和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提升客戶每一次體驗(yàn)和交互效率；知識(shí)庫工作的流的使用，有助于業(yè)務(wù)代表對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)，并加快響應(yīng)效率；圖形化的智能配置管理工具，則簡化了聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的管理維護(hù)過程……。全方位提升運(yùn)營效率，降低總擁有成本，不是簡單的單點(diǎn)改進(jìn)工作，而是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心中小企業(yè)解決方案正是這么一個(gè)解決方案，由細(xì)入微，不斷地將客戶的成功應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和華為創(chuàng)新技術(shù)融入到解決方案的每個(gè)細(xì)節(jié)，為客戶打造一個(gè)效率提升中心的基礎(chǔ)平臺(tái)，提高投資回報(bào)率（ROI）。
大容量高集成度，打造綠色聯(lián)絡(luò)中心
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案標(biāo)準(zhǔn)版采用的是基于華為NGN架構(gòu)的下一代多媒體接入設(shè)備UAP3300，寬窄帶一體化設(shè)計(jì)，可接入PSTN/PLMN、NGN/3G網(wǎng)絡(luò)，符合長期演進(jìn)要求。單臺(tái)可支持240座席，在6U的高度內(nèi)內(nèi)置寬窄帶中繼接入和錄音、放音、傳真等媒體資源處理能力，無需外置媒體服務(wù)器和中繼網(wǎng)關(guān)，并支持TTS和ASR功能。
電信級(jí)的高可靠性設(shè)計(jì)，主要部件主備，支持熱插拔和切換，99.999%的高可靠性保障，確保系統(tǒng)7X24小時(shí)穩(wěn)定可靠運(yùn)行。模塊化設(shè)計(jì)，平滑擴(kuò)容。
低能耗元器件的使用和高集成度設(shè)計(jì)，有效降低了空間占用和能源消耗，完全符合低碳經(jīng)濟(jì)要求，基于UAP3300構(gòu)建的綠色聯(lián)絡(luò)中心，將大大降低系統(tǒng)運(yùn)行成本，并保護(hù)您的投資。
一體化解決方案，簡化集成，快速交付
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案是一個(gè)一體化解決方案，提供聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)所有部件，您無需面對(duì)多家廠商。統(tǒng)一網(wǎng)管和監(jiān)控系統(tǒng)，基于WEB的圖形化集中配置管理平臺(tái)，簡化配置管理，實(shí)現(xiàn)快速部署和快捷管理，降低您的交付成本和系統(tǒng)管理成本。
基于智能路由技術(shù)的分層服務(wù)，提供精準(zhǔn)服務(wù)和營銷，提升交互價(jià)值
通過預(yù)定義路由路徑和腳本，預(yù)先識(shí)別客戶信息和級(jí)別，根據(jù)客戶級(jí)別提供不同的接入率、自動(dòng)業(yè)務(wù)流程和不同技能的業(yè)務(wù)人員，精確匹配客戶需要的服務(wù)水平和技能，差異化的服務(wù)降低了每次呼叫的成本。根據(jù)客戶信息，還可以開展多波次的主動(dòng)營銷，在最短的時(shí)間內(nèi)識(shí)別并聚焦價(jià)值客戶，并展開精準(zhǔn)營銷，提升營銷成功率，降低營銷成本。
個(gè)性化自定義IVR流程，自動(dòng)優(yōu)化IVR流程節(jié)點(diǎn)，提高自主服務(wù)效率
最終用戶可以提取常用業(yè)務(wù)定制自己的IVR菜單，減少語音提示和操作步驟，獲取服務(wù)更為準(zhǔn)確快捷，提升了業(yè)務(wù)受理效率，降低了對(duì)系統(tǒng)的占用時(shí)間。自動(dòng)業(yè)務(wù)流程隨著最終用戶對(duì)受理業(yè)務(wù)需求的變化，運(yùn)行效率也會(huì)隨之變化，系統(tǒng)將對(duì)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的所有節(jié)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤分析，根據(jù)效率最大化原則對(duì)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行排序和調(diào)整。這些細(xì)節(jié)的改進(jìn)，可以最大限度地降低每次交互占用的時(shí)間，提升了客戶滿意度，降低了交互成本。
知識(shí)共享系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)化工作流，加快響應(yīng)速度，對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)界面
功能強(qiáng)大的知識(shí)庫管理系統(tǒng)，及時(shí)更新業(yè)務(wù)受理信息，加快業(yè)務(wù)處理速度；可定制的工作流系統(tǒng)，對(duì)業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了統(tǒng)一，使業(yè)務(wù)代表可以對(duì)外提供一致的服務(wù)形象。對(duì)知識(shí)庫和工作流的科學(xué)化合理使用，提高了業(yè)務(wù)代表的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，從而使客戶滿意度得到顯著提升。
一整套管理維護(hù)監(jiān)控工具，圖形化設(shè)計(jì)，降低維護(hù)和監(jiān)控難度
系統(tǒng)提供一整套管理工具，輔以圖形化的人性設(shè)計(jì)，將復(fù)雜的設(shè)備維護(hù)和系統(tǒng)優(yōu)化簡化為簡單的圖形管理，降低了維護(hù)難度和對(duì)維護(hù)人員的要求，提高了維護(hù)效率，使聯(lián)絡(luò)中心更為穩(wěn)定可靠地運(yùn)行。座席地圖按真實(shí)座席位置展現(xiàn)座席狀態(tài)，使業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和檢查更為形象高效，有利于提升業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量。
分析型智能報(bào)表，動(dòng)態(tài)展現(xiàn)系統(tǒng)狀態(tài)，為優(yōu)化系統(tǒng)提供參考
基于商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)工具，面向聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的成熟分析專題，易于定制，展現(xiàn)豐富。通過分析型報(bào)表，可以快速發(fā)現(xiàn)和定位問題，及時(shí)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。同時(shí)提供圖形化的報(bào)表定制界面，無需專業(yè)的開發(fā)人員也能按需定制所需報(bào)表，報(bào)表的展現(xiàn)具有專業(yè)、美化和人性化的特點(diǎn)。獨(dú)有的三維數(shù)據(jù)模型功能，可以動(dòng)態(tài)展現(xiàn)系統(tǒng)狀態(tài)，并可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、切片和提取，為系統(tǒng)優(yōu)化、改造和升級(jí)提供科學(xué)的參考，加快決策時(shí)間。
基于商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)工具，面向聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的成熟分析專題，易于定制，展現(xiàn)豐富。通過分析型報(bào)表，可以快速發(fā)現(xiàn)和定位問題，及時(shí)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。同時(shí)提供圖形化的報(bào)表定制界面，無需專業(yè)的開發(fā)人員也能按需定制所需報(bào)表，報(bào)表的展現(xiàn)具有專業(yè)、美化和人性化的特點(diǎn)。獨(dú)有的三維數(shù)據(jù)模型功能，可以動(dòng)態(tài)展現(xiàn)系統(tǒng)狀態(tài)，并可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、切片和提取，為系統(tǒng)優(yōu)化、改造和升級(jí)提供科學(xué)的參考，加快決策時(shí)間。
CTI論壇編輯
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