華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心大企業(yè)解決方案
2011/07/01
金融危機(jī)下，華為與您攜手過冬
席卷全球的金融風(fēng)暴給全球企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作都帶來了巨大的沖擊。在這場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)中，能突破困境者才能成為最后的勝者。所有的企業(yè)都開始變得謹(jǐn)慎，裁員、降薪、減少設(shè)備投資、暫停信息化實(shí)施進(jìn)度……現(xiàn)在，企業(yè)考慮更多的，是如何最大限度地保護(hù)投資，降低公司運(yùn)營成本。
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心將是您的最佳選擇。作為通信解決方案的全球領(lǐng)先者，我們不遺余力地和您共享在未來社會(huì)的取勝之道，為您提供更有效、更低成本的創(chuàng)造新價(jià)值。
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案
世界級(jí)品質(zhì)
華為聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)具有高穩(wěn)定性、高可靠性、易擴(kuò)展性和可維護(hù)性。這主要源于華為對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀與演進(jìn)的理解，源于華為擁有固定、移動(dòng)和IP三個(gè)網(wǎng)絡(luò)方面綜合實(shí)力。華為數(shù)以千計(jì)的核心平臺(tái)開發(fā)測(cè)試人員，幾十種極端環(huán)境（如超大話務(wù)量、溫差、濕度、鹽堿度、缺氧等），磨礪出的是世界級(jí)的高品質(zhì)。麥加朝圣10KM內(nèi)密集200萬移動(dòng)用戶，大部分為國際漫游，整齊劃一的用戶行為，形成連日多波話務(wù)尖峰，網(wǎng)絡(luò)受不均衡沖擊，系統(tǒng)容易雪崩。使用華為方案STC連續(xù)四年征服HAJJ期間話務(wù)高峰，告別系統(tǒng)每逢朝圣就癱瘓歷史。正是繼承了這樣的DNA，我們?cè)谀骋苿?dòng)運(yùn)營商聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)單點(diǎn)實(shí)測(cè)BHCC1200K，每天平均呼叫量為600萬次，一套系統(tǒng)支撐著2000多座席和近8000路IVR。
一體化解決方案
一直以來，華為都以呼叫中心一體化設(shè)計(jì)和集成理念的倡導(dǎo)者和實(shí)踐者，為此我們?cè)谇捌谝渤惺芰藰I(yè)界很大的壓力，而到今天幾乎所有的原廠都在提一體化。我們掌握了整個(gè)方案的架構(gòu)和幾乎所有部件的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，十幾年來，堅(jiān)持在這個(gè)一體化思路和架構(gòu)下散一層土夯實(shí)一層。與通過并購、整合后的一體化不同，我們十年來都由統(tǒng)一和連續(xù)的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)，所以華為能做到真正的控制與資源分離，即上層的由軟件負(fù)責(zé)的邏輯與下層由硬件承載的資源是完全分離的。這為保護(hù)客戶投資并呼叫中心后續(xù)平滑演進(jìn)到下一代技術(shù)提供了有力的保障。
定制化服務(wù)
可定制服務(wù)主要體現(xiàn)在三個(gè)層面，一個(gè)是定制化服務(wù)，通過全國10多個(gè)本地定制開發(fā)中心對(duì)客戶提供貼身二次開發(fā)服務(wù)，支撐客戶更精細(xì)運(yùn)營其客服系統(tǒng)，另一個(gè)是定制化路標(biāo)，定制化創(chuàng)新系統(tǒng)方案，即通過華為MKT、行銷、開發(fā)部門對(duì)客戶價(jià)值需求的深度分析，將客戶需求去粗存精、去偽存真、由表及里、由此及彼“定制提煉”出來，成為我們產(chǎn)品和方案的路標(biāo)。
華為，為您打造卓越的聯(lián)絡(luò)中心
多媒體聯(lián)絡(luò)中心
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)不僅支持普通語音呼叫的接入，還支持Email、Fax、短信、視頻等多種媒體呼叫接入，以及通過Web方式發(fā)起的護(hù)航瀏覽、點(diǎn)擊通話、文字交談等呼叫的接入，以語音、文字、圖像等多種媒體的組合為客戶提供多通道的服務(wù)。用戶可以同時(shí)通過語音、圖像、文字多種形式與聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交互，極大的拓寬了用戶與業(yè)務(wù)代表之間信息交互的空間，提高了信息交互的效率。
靈活的組網(wǎng)方式
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供完善的分布式組網(wǎng)及集中式組網(wǎng)功能，可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式錄音系統(tǒng)、分布式坐席、分布式傳真系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)。如果各個(gè)分支機(jī)構(gòu)有較多本地化業(yè)務(wù)需求的時(shí)候，各個(gè)分支機(jī)構(gòu)只需要再配置一臺(tái)CTI服務(wù)器，就可以升級(jí)成完整的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，可以單獨(dú)開展豐富的個(gè)性化業(yè)務(wù)。如果總部再安裝一套網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，則可以實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的互連，即網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心能夠在全網(wǎng)絡(luò)或多個(gè)單點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一進(jìn)行呼叫分配，實(shí)現(xiàn)了呼叫全網(wǎng)分配、資源全網(wǎng)共享、負(fù)載全網(wǎng)均衡，真正體現(xiàn)了“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)”。
虛擬聯(lián)絡(luò)中心
虛擬聯(lián)絡(luò)中心，是指在一套聯(lián)絡(luò)中心硬件平臺(tái)上，創(chuàng)建多套邏輯聯(lián)絡(luò)中心，并分配資源（座席、自動(dòng)流程等）。每個(gè)虛擬聯(lián)絡(luò)中心具備獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心的全部功能，具有獨(dú)立的呼叫接入碼、獨(dú)立的業(yè)務(wù)代表、獨(dú)立的自動(dòng)業(yè)務(wù)以及獨(dú)立的管理系統(tǒng)。
本地再生
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心在聯(lián)絡(luò)中心分部由于網(wǎng)絡(luò)中斷而無法與總部聯(lián)系的情況下，將無縫的接替總部中心服務(wù)器的工作，保證當(dāng)?shù)氐恼：艚刑幚砗凸ぷ鳌?br />
一體化媒體資源平臺(tái)
排隊(duì)機(jī)內(nèi)置MRS媒體資源臺(tái)，提高系統(tǒng)集成度和可靠性，減少可能發(fā)生的故障點(diǎn)，減少配套設(shè)備采購，降低建設(shè)成本，降低系統(tǒng)維護(hù)的復(fù)雜性和難度，有效控制運(yùn)維成本。通過增加媒體資源板實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)擴(kuò)容，可擴(kuò)展性好。
分層服務(wù)
針對(duì)不同需求的客戶，包括客戶各異的應(yīng)用習(xí)慣，以及客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，制定不同的服務(wù)策略，使聯(lián)絡(luò)中心在有限的資源內(nèi)，為企業(yè)帶來最大的價(jià)值。
- 降低聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營成本
緩和服務(wù)水平與服務(wù)成本的矛盾性，服務(wù)資源向重要客戶傾斜
優(yōu)化人力資源，最好的座席為最有價(jià)值的客戶服務(wù)
提升細(xì)分客戶的來電分析能力
細(xì)分客戶群，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)
定義個(gè)性化差異化服務(wù)流程，重要客戶優(yōu)先服務(wù)
簡(jiǎn)化交互流程，減少操作復(fù)雜度
視頻IVR
隨著3G時(shí)代的到來，視頻功能已經(jīng)越來越受到人們的青睞，通過撥打呼叫中心可以讓您感受到面對(duì)面的體驗(yàn)，通過視頻IVR，將使得客戶獲得很好的體驗(yàn)，同時(shí)，也可為呼叫中心提供更豐富的業(yè)務(wù)。
SOHO座席
SOHO是Small Office Home Office的簡(jiǎn)稱，意思是居家辦公，SOHO座席即為“居家座席”，業(yè)務(wù)代表足不出戶即可提供呼叫中心服務(wù)的一種座席部署形式。華為SOHO座席解決方案具有數(shù)據(jù)傳輸安全性高、內(nèi)容安全性高、易用性強(qiáng)和可管理性等特點(diǎn)。
功能強(qiáng)大的WEB集成聯(lián)絡(luò)中心
WEB集成聯(lián)絡(luò)中心，即WECC系統(tǒng)，它將傳統(tǒng)的電話聯(lián)絡(luò)中心與WEB技術(shù)結(jié)合在一起，是一個(gè)智能的多種接觸媒體的呼叫處理平臺(tái)。通過智能化的路由，提供自動(dòng)和人工等處理業(yè)務(wù)方式，為客戶提供最滿意的服務(wù)。
CTI論壇編輯
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