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率先使用華為新版客服系統(tǒng) 江蘇移動客戶服務(wù)再上新臺階

2003/09/12

　　日前，江蘇移動集中化客服平臺完成了安裝和嚴(yán)格測試工作，揚州客服系統(tǒng)已割接到新平臺上線運行，泰州、鹽城、南京等地市將陸續(xù)割接到新的平臺。江蘇移動本次客服系統(tǒng)升級改造，在全國率先采用了華為最新的INtess客服3.0平臺和3.0業(yè)務(wù)，一期工程建設(shè)蘇北十地市的客服系統(tǒng)，二期將建設(shè)蘇南三地市客服系統(tǒng)，二期工程完工后，兩套系統(tǒng)將互聯(lián)形成負(fù)荷分擔(dān)和容災(zāi)的雙中心系統(tǒng)。

　　江蘇移動借客服系統(tǒng)改造的機會，在完成原有客服中心基本功能繼承和話務(wù)集中的基礎(chǔ)上，大力提升拓展了客戶服務(wù)的理念和方式：分層服務(wù)（細(xì)分客戶群、定義個性化的客戶體驗?zāi)Ｐ�、打通高價值客戶和商業(yè)客戶的綠色通道，簡化交互流程） 、大客戶經(jīng)理與大客戶綁定和管理、多種品牌個性化服務(wù)（不同品牌聽不同語音）、多渠道受理和回復(fù)（email、短信、傳真、internet、語音等）、預(yù)約服務(wù)、基于商業(yè)智能的外呼、網(wǎng)上1860、短信1860、知識庫關(guān)聯(lián)和支撐等。

　　通過新客服系統(tǒng)的建設(shè)和服務(wù)方式的拓展，相信江蘇移動在從上到下的有效的執(zhí)行力保證下，可以通過1860這個窗口為江蘇移動1100萬客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進一步拓展服務(wù)的廣度和深度，從而不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

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