近年來(lái)，呼叫中心受到越來(lái)越多的行業(yè)、企業(yè)的普遍重視。作為先進(jìn)的CTI技術(shù)的典型代表，呼叫中心以便捷的接入方式，人性化的服務(wù)和高效的客戶信息管理，在統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，輔助決策，優(yōu)化管理等方面發(fā)揮著日益重要的作用。
一種概念的普及可能會(huì)在一夜之間，但是這種概念的技術(shù)基礎(chǔ)卻需要時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)的積累，而呼叫中心技術(shù)的復(fù)雜性，使得這種積累尤為重要。作為中國(guó)擁有自主核心技術(shù)的主要電信設(shè)備供應(yīng)商，華為公司長(zhǎng)期耕耘于CTI技術(shù)領(lǐng)域。自90年代初，華為公司就以較大的投入進(jìn)入客戶服務(wù)領(lǐng)域，在充分考慮中國(guó)用戶使用習(xí)慣和企業(yè)管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，秉承多年應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的開發(fā)實(shí)力，研制出的新一代INtess®呼叫中心系統(tǒng)。隨著呼叫中心系統(tǒng)向“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的迅速發(fā)展，華為INtess®呼叫中心一馬當(dāng)先，在電信客戶服務(wù)中心、移動(dòng)客戶服務(wù)中心、金融呼叫中心、郵政呼叫中心、短消息中心以及商業(yè)呼叫中心等廣泛的領(lǐng)域中得到了大量的應(yīng)用。目前已有800多套INtess®產(chǎn)品在網(wǎng)上運(yùn)行，累積超過30000個(gè)座席，華為公司成為國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心供應(yīng)商。
INtess®（Integrated Telecommunication Service System）是以C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備，集計(jì)算機(jī)、交換、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，以靈活的人工、自動(dòng)服務(wù)方式，提供各種智能增值特服業(yè)務(wù)并可在線生成業(yè)務(wù)的呼叫中心平臺(tái)。系統(tǒng)本著“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計(jì)性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的設(shè)計(jì)思想，在設(shè)計(jì)和開發(fā)中致力堅(jiān)持“業(yè)務(wù)服務(wù)人性化、開發(fā)應(yīng)用接口開放化、管理工具實(shí)用化、設(shè)備配置系列化”等方面的原則，融各種數(shù)據(jù)接口于一體。 系統(tǒng)提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化方案，系統(tǒng)模塊間冗余度小，模塊間有機(jī)結(jié)合，最大限度地實(shí)現(xiàn)了軟硬件資源共享。
INtess®系統(tǒng)的強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力使得運(yùn)營(yíng)者甚至用戶可按照自己的需求生成業(yè)務(wù)、修改或調(diào)整業(yè)務(wù)。 就象一個(gè)“業(yè)務(wù)超市”，所有業(yè)務(wù)構(gòu)成業(yè)務(wù)組件集（而且是一個(gè)不斷增大的集合），客戶根據(jù)具體現(xiàn)實(shí)需求可挑選、組合、編輯業(yè)務(wù)組件，設(shè)計(jì)出滿足客戶服務(wù)中心所需的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。INtess®系統(tǒng)的“客戶可設(shè)計(jì)性”使運(yùn)營(yíng)者可摒棄過去增開一項(xiàng)業(yè)務(wù)就必須建立一個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)做法，既保護(hù)投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來(lái)的困擾。
INtess®呼叫中心注重業(yè)務(wù)的靈活性、拓展性、開放性和對(duì)國(guó)情的適應(yīng)性，提供了豐富多樣的、全中文維護(hù)管理工具，為企業(yè)決策者和呼叫中心相關(guān)的維護(hù)人員、管理人員提供了有力的支持。通過提供人性化的服務(wù)，全面的話務(wù)員管理，實(shí)現(xiàn)全員服務(wù)，并及時(shí)滿足新的服務(wù)功能，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌提供先進(jìn)的解決方案。
呼叫中心在我國(guó)的應(yīng)用方興未艾，同時(shí)也將產(chǎn)生巨大的帶動(dòng)作用。面向日益廣泛的服務(wù)和增值需求，各應(yīng)用領(lǐng)域?qū)艚兄行慕鉀Q方案提出更高的要求，客戶需求的不斷提高，信息技術(shù)的持續(xù)推動(dòng)，呼叫中心產(chǎn)品必將會(huì)迎來(lái)一個(gè)又一個(gè)飛躍。
在華為公司強(qiáng)大的綜合產(chǎn)品技術(shù)的支撐下，INtess®呼叫中心系統(tǒng)將適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢(shì)，密切關(guān)注客戶需求的發(fā)展，提供集成語(yǔ)音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全方位解決方案，融合客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)，提升用戶業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，與各領(lǐng)域的客戶一起共迎嶄新未來(lái)！
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INtess®呼叫中心，應(yīng)用領(lǐng)先 華為INtess®系列產(chǎn)品進(jìn)入北京、上海、天津、重慶四大直轄市及廣州、武漢、南京等上百個(gè)大中城市，網(wǎng)上運(yùn)行800多套，累積超過30000個(gè)座席； 豐富的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，助廣大電信運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建完善的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 |