首頁(yè)>>廠商>>交換機(jī)/ACD系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>惠普公司

惠普:在大連呼應(yīng)世界

商勤碩 2008/10/30

　　陳則昊家住臺(tái)灣新竹，他剛剛通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)找到了打印機(jī)的毛病，現(xiàn)在又開(kāi)始抱怨鼠標(biāo)不靈活，惠普客服繼續(xù)指導(dǎo)他對(duì)軟件做出調(diào)整，問(wèn)題才算迎刃而解。直到這時(shí)，他都沒(méi)有發(fā)覺(jué)電話(huà)那頭聽(tīng)來(lái)很伶俐的女生并非臺(tái)灣人。

　　劉楊放下電話(huà)，還沒(méi)有來(lái)得及歇口氣，另一通電話(huà)已經(jīng)撥了進(jìn)來(lái)。這里是惠普全球客戶(hù)服務(wù)中心（大連），為購(gòu)買(mǎi)惠普產(chǎn)品的客戶(hù)提供服務(wù)。報(bào)修電話(huà)打入，客服人員會(huì)在線(xiàn)判斷產(chǎn)品故障，當(dāng)問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，客服會(huì)在系統(tǒng)里向當(dāng)?shù)鼐S修中心派單，讓工程師上門(mén)服務(wù)。劉楊的工作并不復(fù)雜，卻被稱(chēng)為惠普在產(chǎn)品之外的第二張?臉。

　　一個(gè)電話(huà)撥入后，會(huì)被惠普的全球調(diào)撥系統(tǒng)隨機(jī)調(diào)撥到各地的空閑席位上。也就是說(shuō)，你相隔一分鐘打入的電話(huà)也許會(huì)在大洋的不同端被接起，而他們給你的服務(wù)體驗(yàn)卻被要求一致。

　　大連中心并不隸屬于惠普中國(guó)，而是直接對(duì)總部負(fù)責(zé)。該中心目前擁有坐席1700左右，僅日語(yǔ)坐席就有300多個(gè)，平均每個(gè)月要接通60萬(wàn)個(gè)服務(wù)電話(huà)，服務(wù)于中國(guó)內(nèi)地、港臺(tái)地區(qū)、日本、韓國(guó)和北美及南太平洋地區(qū)，影響著至少整個(gè)亞洲對(duì)惠普服務(wù)的觀感。

　　與哥斯達(dá)黎加圣約瑟和印度班加羅爾的呼叫中心一起，它們肩負(fù)著世界范圍內(nèi)包括惠普個(gè)人電腦、打印成像、ESS（企業(yè)服務(wù)器及存儲(chǔ)業(yè)務(wù)）三大事業(yè)部產(chǎn)品用戶(hù)的服務(wù)，此外，加上3個(gè)小型呼叫中心作為輔助。

　　6年之前，惠普在全球擁有100多個(gè)呼叫中心。與絕大多數(shù)跨國(guó)公司一樣，惠普在各個(gè)銷(xiāo)售產(chǎn)品的市場(chǎng)分別擁有呼叫中心，它們隸屬于各國(guó)的惠普公司，忙的忙死閑的閑死，服務(wù)流程也各不相同。有限的規(guī)模限制了呼叫中心在人員培訓(xùn)和硬件上所能得到的支持，服務(wù)質(zhì)量也難以提高。

　　“100人的坐席甚至連交換機(jī)都不能上，” 惠普全球客戶(hù)服務(wù)中心（大連）運(yùn)營(yíng)支持經(jīng)理張剛說(shuō)，“各國(guó)的惠普公司顯然也不指望呼叫中心做得更多�！�

　　整合呼叫中心顯然是惠普全球服務(wù)戰(zhàn)略的一部分。今年8月26日，惠普公司完成了對(duì)EDS（Electronic Data Systems Corp.）的收購(gòu)。這樁總價(jià)值139億美元的交易至少讓惠普坐上了IT服務(wù)的第二把交椅。

　　惠普CEO馬克·赫德（Mark Hurd）在談到收購(gòu)目的時(shí)曾表示：“公司服務(wù)業(yè)務(wù)的收入將翻倍，并產(chǎn)生一個(gè)全球IT服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者�！�

　　赫德終于幫助惠普找到了自己的方向，重新拾起IT服務(wù)業(yè)—這一領(lǐng)域已被IBM搶盡先機(jī)并全面領(lǐng)先。

　　目前服務(wù)業(yè)只占惠普總營(yíng)收的16%，如果惠普和EDS合并，二者在服務(wù)方面的收入將達(dá)394億美元，IBM去年這一數(shù)字為541億美元。

　　“在IT行業(yè)，服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售硬件有很大的促進(jìn)作用。在服務(wù)項(xiàng)目中推薦備件或更換設(shè)備，當(dāng)然更容易�！睆垊�?說(shuō)。

　　事實(shí)上，惠普在收購(gòu)康柏之前就曾經(jīng)致力于發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)。2000年，普華永道公司的咨詢(xún)部門(mén)成為惠普的收購(gòu)目標(biāo)，但是當(dāng)時(shí)普華永道的出價(jià)比今天的EDS還高，于是交易流產(chǎn)。

　　2002年，惠普收購(gòu)康柏電腦公司之后，IBM以35億美金的“低價(jià)”將普華永道收入囊中，該部門(mén)近年來(lái)已成為IBM咨詢(xún)及服務(wù)業(yè)務(wù)的得力助手。緊接著在2004年，IBM將PC業(yè)務(wù)交給了聯(lián)想，惠普則在2007年取代戴爾成為全球PC廠商的老大。

　　IBM用堅(jiān)持和先見(jiàn)向所有的后來(lái)者證明，硬件的利潤(rùn)遠(yuǎn)不如服務(wù)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)那樣豐厚。

　　同樣，這幾年，惠普正越來(lái)越多地把精力投向服務(wù)業(yè)，對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合。

　　2005年4月，當(dāng)張剛作為運(yùn)營(yíng)支持經(jīng)理，到大連中心任職時(shí)，中心的坐席數(shù)目還不到200個(gè)，僅僅是把原設(shè)北京的業(yè)務(wù)進(jìn)行了平移。

　　接下來(lái)的3年間，三大呼叫中心開(kāi)始整合周邊地區(qū)業(yè)務(wù)，坐席驟增。

　　整合的一大目標(biāo)是省錢(qián)。惠普希望借用地理位置、人員的集中實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)成本的削減，統(tǒng)一配備的硬件讓服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。而電話(huà)的全球調(diào)撥，充分利用了人力資源。

　　實(shí)際上，集約效應(yīng)省下來(lái)的錢(qián)只是成本削減的一小部分。把服務(wù)中心放到更便宜的地方去才是重點(diǎn)。印度的班加羅爾素來(lái)是跨國(guó)公司IT服務(wù)外包的首選，印度人說(shuō)英語(yǔ)，而班加羅爾擁有印度35%的IT人才，最關(guān)鍵的是，印度意味著便宜。

　　而大連人認(rèn)為，“大連不僅僅人力成本低，通訊、交通、電力供應(yīng)等基礎(chǔ)設(shè)施還要強(qiáng)過(guò)班加羅爾。”曾經(jīng)在印度工作過(guò)的張剛說(shuō)。

　　大連政府在稅務(wù)和人才政策上對(duì)企業(yè)進(jìn)行支持，在已經(jīng)形成的外包服務(wù)園區(qū)，服務(wù)外包企業(yè)的效益顯而易見(jiàn)。更直觀的是，大連的日語(yǔ)人才價(jià)格僅僅是日本普通雇員的1/2到1/3。而人力和培訓(xùn)成本兩項(xiàng)就占到了呼叫中心總成本的60%到70%�；萜展窘y(tǒng)計(jì)，僅日本呼叫中心完全遷至大連一例，就將原成本壓縮了40%以?上。

　　“成本和效率多數(shù)時(shí)候是此消彼長(zhǎng)的�！睆垊偝姓J(rèn)。做一個(gè)離岸的呼叫中心所面臨的挑戰(zhàn)顯而易見(jiàn)，那就是交流障礙會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)不良體驗(yàn)。

　　前車(chē)之鑒就在眼前。2007年8月，戴爾宣布將設(shè)在大連的呼叫中心大部分撤回日本。因?yàn)樵谌毡景l(fā)行最大的雜志之一《日經(jīng)商務(wù)》進(jìn)行的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，曾連續(xù)穩(wěn)居榜首的戴爾，卻在2005年跌到了第7位，這與其2004年初將呼叫中心遷至大連明顯有關(guān)，其后始終不見(jiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。戴爾高層認(rèn)為，這嚴(yán)重影響了戴爾產(chǎn)品在日本市場(chǎng)取得的公信力，而且會(huì)直接影響產(chǎn)品銷(xiāo)量。于是，戴爾不惜成本地進(jìn)行了第二次搬遷。

　　惠普顯然要面對(duì)同樣的挑戰(zhàn)。員工對(duì)所服務(wù)地區(qū)的語(yǔ)言掌握程度至關(guān)重要�；萜杖蚩蛻�(hù)服務(wù)中心（大連）溝通策劃部經(jīng)理趙榮說(shuō)：“以日語(yǔ)為例，大連素有中國(guó)的日文學(xué)習(xí)基地之稱(chēng)，支持現(xiàn)在的300多坐席沒(méi)有問(wèn)題。”所以，擁有日語(yǔ)一級(jí)證書(shū)是應(yīng)聘的基本條件。

　　趙榮認(rèn)為，更困難的是對(duì)當(dāng)?shù)匚幕睦斫�。日本人�?xí)慣于在談話(huà)中相互表達(dá)尊重，針對(duì)長(zhǎng)輩、平輩、晚輩所用的敬語(yǔ)都截然不同。要求更高就意味著更容易被冒犯，以至于在很多時(shí)候，日本客戶(hù)糾纏的不是電腦問(wèn)題是否解決，而是客服“無(wú)知的腔調(diào)”。

　　“能聽(tīng)能說(shuō)不意味著可以順暢交流。”劉楊對(duì)此深有體會(huì)。一次一位臺(tái)灣客戶(hù)在和劉楊交流過(guò)后，撂下一句“是這樣的哦”，劉楊認(rèn)為客戶(hù)已經(jīng)領(lǐng)會(huì)意思，欣然結(jié)束了通話(huà)并讓客戶(hù)評(píng)分。不久，劉楊被這位客戶(hù)投訴了。原來(lái)“是這樣的哦”在一些臺(tái)灣人說(shuō)來(lái)，是表達(dá)不理解和些許慍怒的方式，這個(gè)時(shí)候不進(jìn)行補(bǔ)救而直接結(jié)束通話(huà)，只會(huì)讓客戶(hù)更覺(jué)受到冷遇。

　　據(jù)中心的不完全統(tǒng)計(jì)，臺(tái)灣客戶(hù)的平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)是7到8分鐘；美國(guó)客戶(hù)通常希望理解更多技術(shù)問(wèn)題從而自己搞定，耗時(shí)在10到12分鐘；而日本客戶(hù)由于溝通上一貫的高情感表達(dá)和低效率，在耗時(shí)上幾乎位居全球第一，在13到17分鐘之間；內(nèi)地客戶(hù)則由于長(zhǎng)久地在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制中浸染，對(duì)服務(wù)要求相對(duì)較低，通話(huà)時(shí)間一般在5分鐘左右。各國(guó)的文化差異由此可見(jiàn)一斑。

　　張剛認(rèn)為，保持一定比例的外國(guó)員工能幫助本地人獲取恰當(dāng)?shù)摹罢Z(yǔ)境”。“雖然外國(guó)員工較貴，而且異地聘用還需要額外支付費(fèi)用，但這項(xiàng)開(kāi)支是必需的。”張剛說(shuō)。文化和語(yǔ)境的事只能讓員工和本地人勤加接觸。不過(guò)開(kāi)始階段，在大連工作的外國(guó)人占到了整體比例的60%，而現(xiàn)在這一比例下降到了30%。

　　電話(huà)機(jī)旁的中國(guó)人需要隔空把脈，而那頭的一知半解者正對(duì)著一臺(tái)滿(mǎn)是韓文字符的電腦發(fā)呆，顯然這并不容易。

　　在大連呼叫中心，應(yīng)聘者除了語(yǔ)言上的要求外，學(xué)歷背景也最好是計(jì)算機(jī)、電子、無(wú)線(xiàn)電等專(zhuān)業(yè)。在進(jìn)入公司的頭幾周，新人會(huì)得到IT技術(shù)、溝通技巧、語(yǔ)言文化上的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。接下來(lái)幾周，他們會(huì)在老員工的監(jiān)聽(tīng)下接聽(tīng)電話(huà)，一旦服務(wù)稍有差池，老員工會(huì)立即將電話(huà)切到自己這邊以保證客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　艱難地入職并不能讓惠普員工一勞永逸。進(jìn)入常規(guī)工作后，他們面臨著多方的監(jiān)督。最直觀的是每次通話(huà)結(jié)束后的客戶(hù)評(píng)分。除此之外，還會(huì)有第三方調(diào)查公司，專(zhuān)門(mén)為惠普做客戶(hù)回訪以監(jiān)測(cè)服務(wù)情況。

　　呼叫中心也有著嚴(yán)格的自查系統(tǒng)，一天接的電話(huà)數(shù)目、客戶(hù)疑難的遠(yuǎn)程解決率等十幾個(gè)參數(shù)來(lái)評(píng)定員工的業(yè)績(jī)�；萜障氡M辦法來(lái)量化服務(wù)指標(biāo)，比如中心會(huì)衡量員工在一段時(shí)間內(nèi)所接通的電話(huà)，尋找恰當(dāng)平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)。當(dāng)某個(gè)員工的近期統(tǒng)計(jì)大大偏離這個(gè)時(shí)長(zhǎng)時(shí)，就需要尋找相關(guān)原因了。是專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏還是溝通障礙？或者僅僅是因?yàn)樘幚砹藥讉�(gè)大問(wèn)題而導(dǎo)致時(shí)間過(guò)長(zhǎng)？

　　“在文化風(fēng)俗和專(zhuān)業(yè)技術(shù)都不是問(wèn)題之后，惠普對(duì)呼叫中心的要求是服務(wù)體驗(yàn)的統(tǒng)一，”張剛說(shuō)，“不患寡患不均，當(dāng)兩次服務(wù)的差別很大的時(shí)候，留給客戶(hù)的只有壞印象�！�

　　體驗(yàn)一致要求嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆⻊?wù)流程來(lái)支撐�；萜丈踔翞殡娮赢a(chǎn)品檢修提供了“流程樹(shù)”。 以個(gè)人電腦為例，客服人員在說(shuō)完問(wèn)候語(yǔ)之后，被要求記下產(chǎn)品號(hào)和問(wèn)題現(xiàn)象，流程會(huì)提示針對(duì)現(xiàn)象而產(chǎn)生幾種問(wèn)題的可能性，“電源開(kāi)了嗎？選項(xiàng)是默認(rèn)的嗎？”問(wèn)題一個(gè)個(gè)問(wèn)下去，“是”或“否”會(huì)讓接下來(lái)的問(wèn)題驟然明朗，直到最終找到病因所在。然后是在標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)詢(xún)語(yǔ)態(tài)下進(jìn)行的診斷和指導(dǎo)檢修，直到調(diào)試成功或派出現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，要求對(duì)方評(píng)分。

　　不過(guò)在遇到難以判斷的問(wèn)題時(shí)，客服并不急于派出現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，而是在征詢(xún)客戶(hù)同意后掛斷電話(huà)，在征詢(xún)了高級(jí)工程師的意見(jiàn)后，再將電話(huà)回給客戶(hù)，在問(wèn)題圓滿(mǎn)解決的前提下，追求成本最低。

　　標(biāo)準(zhǔn)流程正是在和客戶(hù)的不斷互動(dòng)中獲得優(yōu)化的。趙榮舉例子說(shuō)，不少香港客戶(hù)不愿意在線(xiàn)檢修，而直接要求派人上門(mén)。事實(shí)證明，不少問(wèn)題是可以輕易解決的，這必然會(huì)增添當(dāng)?shù)鼐S修部門(mén)的成本。

　　呼叫中心試圖改變這一狀況�？陬^爭(zhēng)取為客戶(hù)線(xiàn)上服務(wù)，多少顯得違背客戶(hù)意愿。在研討過(guò)程中，有員工發(fā)現(xiàn)，先把出勤工單開(kāi)好，告訴客戶(hù)工單號(hào)，然后再請(qǐng)客戶(hù)談一談設(shè)備的問(wèn)題所在，他們通常會(huì)更有耐心。由此，面對(duì)這種情況，先開(kāi)工單后詢(xún)問(wèn)被作為流程保留下來(lái)。投入實(shí)際操作后，效果立竿見(jiàn)影，要求直接外派的客戶(hù)中有30%的人把問(wèn)題在線(xiàn)上解決了。這為香港維修中心省了一大筆錢(qián)。

　　“在呼叫中心多投10塊錢(qián)培訓(xùn)費(fèi)，也許能為其它部門(mén)省100塊�！睆垊傉f(shuō)，顯然要做到比班加羅爾更具優(yōu)勢(shì)，必須更費(fèi)心思。

第一財(cái)經(jīng)周刊


相關(guān)鏈接:
惠普總監(jiān):統(tǒng)一通信波動(dòng)時(shí)期更有價(jià)值 2009-09-24
3G元年：惠普軟件讓3G體驗(yàn)更美好 2009-07-06
HP電信企業(yè)CRM解決方案 2009-05-12
惠普和RIM將聯(lián)手提供面向黑莓的服務(wù) 2009-05-05
EDS連續(xù)五年榮獲CRM雜志“外包服務(wù)領(lǐng)袖企業(yè)”榮譽(yù) 2009-04-30

分類(lèi)信息:  外包_與_企業(yè)     外包專(zhuān)欄_文摘   行業(yè)_企業(yè)_新聞