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談?wù)凜RM中信息技術(shù)應(yīng)用的幾個潮流

2003/05/08

　　 關(guān)于CRM非技術(shù)方面的討論已有大量的文章，本文不再討論，而是重點從技術(shù)（Technology）角度來談一下CRM中信息技術(shù)應(yīng)用的幾個潮流。

(1) 采用先進的軟件技術(shù)架構(gòu)、符合技術(shù)發(fā)展潮流 企業(yè)級軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：從主機/終端（H/T）體系結(jié)構(gòu)，到客戶機/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu)，再到瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結(jié)構(gòu)。

　　 早期的軟件大多采用主機/終端體系結(jié)構(gòu)，直到90年代大都變?yōu)閮蓪拥腃/S體系結(jié)構(gòu)。它將復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的用戶交互界面GUI和業(yè)務(wù)應(yīng)用處理與數(shù)據(jù)庫訪問以及處理相分離，服務(wù)器與客戶端之間通過消息傳遞機制進行對話，由客房端發(fā)出請求給服務(wù)器，服務(wù)器進行相應(yīng)的處理后經(jīng)傳遞機制送回客戶端，應(yīng)用開發(fā)簡單且具有較多功能強大的前臺開發(fā)工具。由于應(yīng)用處理留在Client端，使得在處理復(fù)雜應(yīng)用時客戶端應(yīng)用程序仍顯肥胖，限制了對業(yè)務(wù)處理邏輯變化適應(yīng)和擴展能力，當(dāng)訪問數(shù)據(jù)量增大、業(yè)務(wù)處理復(fù)雜時，客戶端與后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)交換頻繁，易造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸。

　　 為解決這類問題，出現(xiàn)了采用三層式程序架構(gòu)(3 Tire Client/Server)的趨勢，將大量數(shù)據(jù)庫I/O的動作集中于App Server， 有效降低WAN的數(shù)據(jù)傳輸量， Client端不必安裝數(shù)據(jù)庫中間件，可簡化系統(tǒng)的安裝部署。Business Logic集中于App Server，如要修改，僅須更新Server端的組件即可，易于維護。當(dāng)前端使用者數(shù)增加時，可擴充App Server的數(shù)量，系統(tǒng)擴充性好。

　　 隨著Internet/Intranet技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是基于WEB的信息發(fā)布和檢索技術(shù)，導(dǎo)致了整個應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)從C/S的主從結(jié)構(gòu)向靈活的多級分布結(jié)構(gòu)的重大演變，使其在當(dāng)今以Web技術(shù)為核心的信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用中予以更新的內(nèi)涵，這就是B/S體系結(jié)構(gòu)。
目前CRM系統(tǒng)軟件架構(gòu)的發(fā)展潮流之一就是采用J2EE體系結(jié)構(gòu)。J2EE體系框架把絕大部分的應(yīng)用邏輯和數(shù)據(jù)處理都集中在應(yīng)用服務(wù)器上( 應(yīng)用服務(wù)層可以由幾臺或幾十臺機器組成，采用負(fù)載均衡理論，對應(yīng)用邏輯進行分解 )，這種結(jié)構(gòu)提高了系統(tǒng)的處理效率，降低了系統(tǒng)的維護成本（當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯發(fā)生改變時，只需要維護應(yīng)用服務(wù)器上的邏輯構(gòu)件），保證了數(shù)據(jù)的安全和完整統(tǒng)一，同時還簡化了體系結(jié)構(gòu)設(shè)計和應(yīng)用開發(fā)，具有良好的可擴展性，可滿足各種需求，可自由選擇應(yīng)用服務(wù)器、開發(fā)工具、組件，并提供了靈活可靠的安全模型。

J2EE體系結(jié)構(gòu)如下圖所示：

(2)采用分布式技術(shù)、實現(xiàn)跨地域存取

　　 由于目前企業(yè)都呈現(xiàn)跨地域的特點，CRM系統(tǒng)除采用B/S架構(gòu)外，另一技術(shù)潮流是采用分布式數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，提供分布式數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能，來降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負(fù)荷。
另外也可采用遠(yuǎn)程訪問技術(shù)，實現(xiàn)跨地域存取。如采用Microsoft Windows 2000 Server 的"終端服務(wù)"功能。"終端服務(wù)"的結(jié)構(gòu)為傳統(tǒng)的兩層或三層式客戶端/服務(wù)器結(jié)構(gòu)提供一項重大的改革。采用"終端服務(wù)"后，所有客戶端應(yīng)用程序的執(zhí)行、數(shù)據(jù)處理及資料儲存都會在服務(wù)器上執(zhí)行，通過終端機仿真便可讓同質(zhì)的應(yīng)用程序在異質(zhì)的桌面硬件上執(zhí)行。

(3)采用參數(shù)化的設(shè)定理念、增強系統(tǒng)的變化適應(yīng)力

　　 為了增加CRM系統(tǒng)的變化適應(yīng)力，技術(shù)方面的另一個好的潮流是引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求�，F(xiàn)在的CRM系統(tǒng)對于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫在程序內(nèi)。

　　 為了CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化，CRM軟件的設(shè)計上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來決定程序的流程，如此一來流程變更時便不需改程序，只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。

(4) 提供方便的工作流管理與監(jiān)控、提升系統(tǒng)的靈活性

　　 CRM系統(tǒng)的另一個潮流是系統(tǒng)提供方便的工作流管理與監(jiān)控。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門組織機構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會對CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對這些變化的手段往往是對系統(tǒng)的源代碼進行修改，如此不僅降低了響應(yīng)的及時性，而且增加了用戶對開發(fā)商的依賴性。將工作流（workflow）管理的先進技術(shù)引入系統(tǒng)后，能實現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。

　　 用戶可以通過工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限，查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實現(xiàn)。同時提供了工作流的每一個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控、報警的設(shè)置和管理。通過工作流監(jiān)控功能，能隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時限警戒線。

　　 如果有一個靈活的工作流程處理機制內(nèi)建在CRM系統(tǒng)中，處理上述流程間的自動化工作，將可以把CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效益帶入另一個嶄新的天地。

(5) 融入現(xiàn)代call center和門戶技術(shù)，實現(xiàn)與客戶多種渠道互動

　　 CRM系統(tǒng)的另一個技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代call center技術(shù)，提供telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face等各種各樣與客戶互動的靈活接入方式，并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗的智能路由等功能。

　　 通過CRM系統(tǒng)的實施，企業(yè)客戶可以按自己的交流渠道偏好來與企業(yè)交流，企業(yè)也可依客戶渠道偏好來與客戶互動，并使得企業(yè)市場、銷售和服務(wù)部門建立起與客戶互動的統(tǒng)一的溝通界面，從而強化客戶的溝通效果。

　　 CRM系統(tǒng)在技術(shù)實現(xiàn)上的潮流是集成門戶（Portal）技術(shù),以及交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）和CTI中間件等call center技術(shù)，實現(xiàn)客戶門戶(Customer Portal)、伙伴門戶(Partner Portal)和員工門戶(Employee Portal)，并能為客戶、合作伙伴和員工提供靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，實現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的全部功能，如語音導(dǎo)航、查詢、語音信箱、傳真、外撥等基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)服務(wù)，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊、智能路由、負(fù)載均衡的先進體系結(jié)構(gòu)設(shè)計，并結(jié)合TTS、ASR等先進的語音處理技術(shù)，提供7*24小時的不間斷服務(wù)，能隨時應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。

(6) 采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)，實現(xiàn)分析與運營互動

　　 目前流行的CRM整體解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運營型CRM的管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉庫（DW）的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營銷、銷售和服務(wù)的部門級輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實現(xiàn)了運營與分析的閉環(huán)互動。

　　 CRM運營系統(tǒng)通過多種渠道與客戶互動，通過市場營銷（Marketing）、銷售（Sales）和服務(wù)（Service）等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）。

　　 CRM分析系統(tǒng)運用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）等技術(shù)來從數(shù)據(jù)倉庫中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢，讓客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把適合的產(chǎn)品和服務(wù)，通過適合的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r候，提供給合適的客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

　　 此外，CRM系統(tǒng)不是一個孤立的系統(tǒng)，還需要擴大與企業(yè)各種電子商務(wù)應(yīng)用的交互，通過XML、Business API和組件等技術(shù)或采用集成的EAI解決方案，實現(xiàn)CRM系統(tǒng)與ERP、SCM、EC等系統(tǒng)的整合和數(shù)據(jù)共享與交互。

HOLLYCRM（合力金橋軟件）供稿 CTI論壇編輯