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北京聯(lián)通1001客戶服務(wù)中心案例分析

邱魯閩 2001/07/13

1、導(dǎo)言

隨著我國加入WTO步伐的加快及電信改革的不斷深入，從電信業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)和管理到運(yùn)營方式等，都將發(fā)生歷史性的深刻變化。傳統(tǒng)的柜臺(tái)式客戶服務(wù)模式變得陳舊，計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得為用戶提供Internet、電話、FAX、上門服務(wù)等多種服務(wù)手段的綜合解決方案成為可能。這些服務(wù)手段涵蓋了售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過程和服務(wù)體系，在服務(wù)方式上變被動(dòng)為主動(dòng)，真正體現(xiàn)了“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念。

中國聯(lián)通集團(tuán)公司充分認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)通信企業(yè)為用戶提供的是服務(wù)，而不僅僅是通信網(wǎng)絡(luò)。通信網(wǎng)絡(luò)做為業(yè)務(wù)承載網(wǎng)是服務(wù)的基礎(chǔ)；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為支撐網(wǎng)，提供具體的服務(wù)手段。因此，在建設(shè)通信網(wǎng)的同時(shí)，需要在全國建設(shè)覆蓋廣泛的服務(wù)網(wǎng)來保障服務(wù)工作。北京聯(lián)通又是中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和用戶發(fā)展的排頭兵。北京聯(lián)通分公司將客戶作為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，認(rèn)為面對客戶對企業(yè)提供服務(wù)的迅速性、方便性的期望和要求越來越高的情況，必須樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶的需求。只有這樣才能使現(xiàn)有的客戶成為忠實(shí)的客戶，潛在的客戶變成現(xiàn)實(shí)的客戶。客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)在改善服務(wù)的同時(shí)，還可以規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營成本，使公司在日益激烈的市場競爭中處于有利的地位。北京聯(lián)通分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)就是在這種情況下提出的。

北京合力金橋系統(tǒng)集成公司是國內(nèi)最早開展智能呼叫中心技術(shù)研發(fā)工作的單位之一，擁有獨(dú)一無二的多平臺(tái)CTI實(shí)驗(yàn)環(huán)境，已成功建設(shè)多個(gè)大規(guī)模的綜合客戶服務(wù)中心。1999年，由合力金橋承擔(dān)的國家級(jí)重點(diǎn)技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目�第四代呼叫中心HollyOne解決方案，通過了信息產(chǎn)業(yè)部組織的專家論證。這套方案的推出對于推動(dòng)我國呼叫中心技術(shù)躋身世界先進(jìn)行列有著重要的意義。HollyOne集成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和多媒體通信技術(shù)的最新成果，特別適用于飛速發(fā)展的電信服務(wù)領(lǐng)域，是面向新世紀(jì)的綜合性呼叫中心技術(shù)平臺(tái)。

2、方案介紹

合力金橋?qū)楸本┞?lián)通公司設(shè)計(jì)的1001客戶服務(wù)系統(tǒng)是真正的實(shí)時(shí)互動(dòng)式客戶服務(wù)支撐平臺(tái)。它以代表國際先進(jìn)水平的第四代呼叫中心HollyOne技術(shù)為核心，結(jié)合最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和智能交換設(shè)備，根據(jù)電信行業(yè)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)了特色鮮明的應(yīng)用系統(tǒng)，在呼叫接入、業(yè)務(wù)代表管理、呼叫記錄分析、呼叫和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移、客戶關(guān)系管理等方面綜合運(yùn)用最先進(jìn)的手段，全面支持語音、傳真、電子郵件、WWW等信息訪問通道，集成領(lǐng)先的CTI中間件技術(shù)，提供強(qiáng)大的呼叫處理能力和豐富的管理運(yùn)營手段，以有效地提高客服中心的運(yùn)營效率，降低綜合成本。北京聯(lián)通1001客戶服務(wù)中心解決方案的特點(diǎn)包括：

• 開放式體系結(jié)構(gòu) HollyOne在系統(tǒng)定制及集成方面為未來的發(fā)展提供了一個(gè)廣泛的選擇。通過支持多種國際標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議及遵循OSI的開發(fā)規(guī)范， 北京聯(lián)通1001客服中心具備了最佳的與其它系統(tǒng)開放互聯(lián)的能力。
• 智能化企業(yè)級(jí)PBX HollyOne解決方案中提供的Siemens Hicom企業(yè)級(jí)PBX為1001客服中心奠定穩(wěn)健的運(yùn)行基石。內(nèi)嵌式ACD排隊(duì)軟件包，提供通信級(jí)的高可靠性，更配合智能呼叫管理系統(tǒng)，使客服中心具有強(qiáng)大的呼叫處理能力和無比的靈活性。
• 高級(jí)路由選擇 HollyOne充分尊重北京聯(lián)通用戶對個(gè)性化服務(wù)的追求，為用戶提供多種路由選擇方式。通過基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每一個(gè)服務(wù)請求都能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以最恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)代表。
• 通道無關(guān)性處理 支持各種方式的撥入和撥出，包括從電話、傳真到電子郵件及視頻會(huì)議。HollyOne允許以一種統(tǒng)一的消息處理機(jī)制來定義呼叫，把復(fù)雜的通道處理過程對客戶及服務(wù)代表完全屏蔽。模塊化的設(shè)計(jì)還使得未來系統(tǒng)的擴(kuò)充和升級(jí)變得簡單。
• 支持分布式中心 HollyOne允許把多個(gè)地理位置分割的客戶服務(wù)中心連接在一起，形成一個(gè)單一的邏輯上的呼叫中心。在未來中國聯(lián)通集團(tuán)全國客服網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)時(shí)，HollyOne可以提供對本中心訪問請求的話路和數(shù)據(jù)分配均衡，而不必關(guān)心其它呼叫中心的處理能力是否一致。
• 圖形用戶界面組件 HollyOne為服務(wù)代表、超級(jí)用戶、中心管理員提供了靈活的可定制圖形組件。這些標(biāo)準(zhǔn)的圖形工具包括會(huì)話管理、軟電話（Soft Phone）、服務(wù)觀察、數(shù)據(jù)采集等。
• 商業(yè)應(yīng)用的集成 HollyOne支持外掛式應(yīng)用模塊，能夠令呼叫中心集成不同的商業(yè)應(yīng)用，最大限度的發(fā)揮客服中心的功能價(jià)值。

聯(lián)通北京分公司將客戶服務(wù)系統(tǒng)與現(xiàn)有計(jì)費(fèi)、營業(yè)、帳務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行組織，形成了一個(gè)有機(jī)的結(jié)合體，能夠充分發(fā)揮出現(xiàn)有系統(tǒng)的優(yōu)勢�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)從營業(yè)帳務(wù)系統(tǒng)提取相關(guān)用戶資料，建立客戶服務(wù)的系統(tǒng)資料庫，從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提取相關(guān)用戶話費(fèi)資料等供查詢使用。同時(shí)客服系統(tǒng)還將與北京聯(lián)通現(xiàn)有的計(jì)費(fèi)、營業(yè)、帳務(wù)、網(wǎng)管等相關(guān)系統(tǒng)以及Internet相連，提供業(yè)務(wù)處理和用戶自助服務(wù)等業(yè)務(wù)。本客服中心通過2對路由器和DDN專線與聯(lián)通北京分公司現(xiàn)有的局域網(wǎng)（包括管理部門、網(wǎng)管中心、計(jì)費(fèi)中心、帳務(wù)中心等相關(guān)系統(tǒng)）連接，并通過該局域網(wǎng)訪問Internet。

圖一：北京聯(lián)通客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)示意圖

由于聯(lián)通北京分公司在未來1－2年內(nèi)的用戶數(shù)量將達(dá)到100萬，因此，在進(jìn)行北京聯(lián)通客戶服務(wù)中心方案設(shè)計(jì)時(shí)，我們對系統(tǒng)的容量、可擴(kuò)充性、技術(shù)先進(jìn)性等幾個(gè)方面都作了充分的考慮，能夠充分滿足系統(tǒng)的要求。我們提供的HollyOne解決方案集成了包括Siemens公司的Hicom 350E交換機(jī)、合力金橋HollyIVR、HP 9000 N4000服務(wù)器在內(nèi)的具有先進(jìn)技術(shù)水平的設(shè)備，其系統(tǒng)拓?fù)鋱D二如下：

圖二：北京聯(lián)通客戶服務(wù)中心系統(tǒng)拓?fù)鋱D

北京聯(lián)通客服系統(tǒng)由以下主要部分組成：

• 交換機(jī)（PBX/ACD）

采用Siemens公司最先進(jìn)的Hicom 350E交換機(jī)，完成客服中心電話呼叫的接入和自動(dòng)呼叫分配，配備360路中繼，支持7號(hào)信令接入。Hicom 350E可以利用Flexrouting實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的呼叫路由定制管理，并且，在一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)管理下，Hicom 300E可以支持所有的多媒體通信，寬帶范圍達(dá)到2Mbit/s，其語音壓縮和最經(jīng)濟(jì)路由選擇功能可以大大降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營費(fèi)用。另外，系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)與ATM部件或通過 ATM部件的通信。

• CTI服務(wù)器

北京聯(lián)通公司客服中心網(wǎng)絡(luò)上所有業(yè)務(wù)代表的計(jì)算機(jī)都將通過CTI中間件來訪問交換機(jī)，因此，CTI服務(wù)器是客戶服務(wù)中心的一個(gè)關(guān)鍵部分，是交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的聯(lián)系紐帶。本次建設(shè)中，采用合力金橋公司的HollyContact作為CTI中間件。HollyContact負(fù)責(zé)將交換機(jī)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，維護(hù)整個(gè)呼叫生命周期內(nèi)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

HollyContact與交換機(jī)通過CTI-Link相連，獲得用戶的主叫和被叫號(hào)碼，完成智能路由分配，語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，自動(dòng)與人工和人工間呼叫互轉(zhuǎn)，通過軟電話對坐席進(jìn)行管理控制，以及全程的呼叫監(jiān)控等。

• IVR/FAX服務(wù)器

作為客服中心提高服務(wù)水平、提高用戶滿意度和提高工作效率的手段，自動(dòng)服務(wù)在客服中心一直占有非常重要的地位。根據(jù)國外一些成熟客服中心和國內(nèi)已建成客服中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，自動(dòng)語音/傳真服務(wù)能夠處理多達(dá)50%以上的呼叫量，使客服中心效率大幅度提高，大大節(jié)省了運(yùn)營成本。

本次北京聯(lián)通客服選擇合力金橋公司的HolyIVR作為自動(dòng)語音/傳真應(yīng)答設(shè)備，完成客服中心所有呼叫的語音引導(dǎo)、自動(dòng)語音應(yīng)答、傳真接收和發(fā)送、語音、傳真資源管理、IVR流程自動(dòng)生成等功能以及對TTS、ASR 等的支持。

• 外撥服務(wù)器

為了提高客戶滿意度和客服中心的工作效率，本次工程不僅需要進(jìn)行電話呼入時(shí)的服務(wù)（Inbound Call），同時(shí)還需要主動(dòng)呼出，提供客戶調(diào)查、回復(fù)回答等主動(dòng)，周到的服務(wù)。因此，在本方案中采用了合力金橋公司的HolyDialer作為外撥服務(wù)器，完成客服中心呼出呼叫的管理。通過智能外撥排隊(duì)機(jī)制，有效控制客服中心的主動(dòng)呼出呼叫，呼叫一旦建立，則實(shí)現(xiàn)同入呼叫相同的智能路由分配策略。

• 錄音服務(wù)器

錄音服務(wù)器完成對全部座席的在線全程錄音。提供監(jiān)聽、回放、檢索、統(tǒng)計(jì)等功能。為客服中心監(jiān)督檢查業(yè)務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量以及處理用戶糾紛提供重要依據(jù)。本方案采用Eletech 公司Archivist－C數(shù)碼錄音系統(tǒng)。

• ICM服務(wù)器

HolyICM是合力金橋公司為處理來自Internet的呼叫而開發(fā)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，在本項(xiàng)目中負(fù)責(zé)管理全部來自Internet的聯(lián)通用戶的呼叫，Internet用戶的排隊(duì)、路由、座席選擇、管理、統(tǒng)計(jì)等功能都由HolyICM實(shí)現(xiàn)。在使用HolyICM的情況下，呼叫中心需要設(shè)立專門的座席小組，負(fù)責(zé)應(yīng)答來自Internet的呼叫。這些呼叫包括文本交談（Text Chat）、伴隨瀏覽、E-mail回復(fù)、回呼（Call Back）等。

• 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

提供對北京聯(lián)通客服系統(tǒng)全部數(shù)據(jù)的快速/安全訪問機(jī)制，以保證客服系統(tǒng)高可用性、數(shù)據(jù)安全性和可靠性。采用HP 9000 N4000 UNIX服務(wù)器，雙機(jī)熱備，配置HP FC60 光通道磁盤陣列和DDS3磁帶機(jī)。數(shù)據(jù)庫軟件采用Oracle 8。

3、應(yīng)用介紹

依據(jù)《中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范》和《中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的要求，北京合力金橋公司貫徹聯(lián)通總部此次客服系統(tǒng)建設(shè)的精神，本著時(shí)間短，見效快，逐步完善的建設(shè)目標(biāo)，結(jié)合聯(lián)通北京分公司自身的業(yè)務(wù)開展需要，為聯(lián)通北分客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供如下主要業(yè)務(wù)功能：

• 業(yè)務(wù)咨詢

業(yè)務(wù)咨詢功能支持電話、傳真、Web、E-Mail、短信等多種方式，向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)簡介，以及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)指南和通信常識(shí)等方面內(nèi)容咨詢。

• 話費(fèi)查詢

話費(fèi)查詢功能只向本地用戶提供。支持電話、傳真、Web、E-Mail、短信等多種方式，向客戶提供各類業(yè)務(wù)的話費(fèi)查詢。包括：月結(jié)話費(fèi)、月結(jié)清單、實(shí)時(shí)總額、實(shí)時(shí)清單、帳號(hào)余額/欠費(fèi)、繳費(fèi)情況等查詢項(xiàng)目。

• 投訴建議

投訴建議功能實(shí)現(xiàn)通過電話、傳真、Web、E-Mail、短信等方式受理客戶的投訴及建議，并實(shí)現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。

• 業(yè)務(wù)受理

業(yè)務(wù)受理功能只向本地用戶提供。支持通過電話、WEB等方式接受用戶對各類業(yè)務(wù)的受理請求，并實(shí)現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。

• 自動(dòng)回復(fù)

通過設(shè)置智能外撥自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)，對所受理的客戶投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等功能請求，不能立即答復(fù)的，待后臺(tái)處理完成后，由系統(tǒng)回復(fù)客戶。

• 欠費(fèi)催繳

欠費(fèi)催繳功能完成對欠費(fèi)客戶、信用限額客戶、高額漫游超信用客戶、預(yù)付費(fèi)不足客戶等實(shí)施電話、傳真、E_mail和短信等多種方式的催繳。

• 增值業(yè)務(wù)

增值業(yè)務(wù)功能支持通過電話、傳真、Web、Email、短信等方式向客戶提供多種增值業(yè)務(wù)服務(wù)。包括信息服務(wù)、秘書服務(wù)、出租座席、客服外包等。

• 用戶資料管理

用戶資料管理功能實(shí)現(xiàn)對一般客戶、VIP客戶等的資料管理。提供資料的錄入、修改、查詢、排序、統(tǒng)計(jì)、分析、備份及信用管理等功能。

• 后臺(tái)綜合處理

后臺(tái)綜合處理功能主要完成對話務(wù)員未能解答和不能解答問題的處理，監(jiān)督相關(guān)業(yè)務(wù)部門配合客戶服務(wù)的完成，收集整理最新業(yè)務(wù)信息，答復(fù)客戶處理結(jié)果等。

• 話務(wù)管理

話務(wù)管理包括話務(wù)員的權(quán)限分配、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

• 系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理功能包括對客服網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控和管理、業(yè)務(wù)人員的資料和權(quán)限管理、客服業(yè)務(wù)信息的維護(hù)、處理工作流的定制和維護(hù)等。

• 數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)管理功能包括對客服數(shù)據(jù)的二次處理、數(shù)據(jù)傳輸、備份和恢復(fù)等。

• 統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)分析功能為本客服中心、相關(guān)管理部門、全國客服中心等提供各種周期、各類業(yè)務(wù)、各個(gè)重要指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和圖形分析功能。

4、項(xiàng)目總結(jié)

聯(lián)通北京分公司的客戶服務(wù)中心是中國聯(lián)通全國客服網(wǎng)絡(luò)重要的建設(shè)試點(diǎn)工程之一。項(xiàng)目規(guī)模較大，建設(shè)周期短，又要求豐富的功能。憑借合力金橋公司強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)實(shí)力和客服系統(tǒng)多年的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，我們與北京聯(lián)通分公司共同攜手，密切配合，按時(shí)按質(zhì)出色地完成此次試點(diǎn)建設(shè)工作，不僅為中國聯(lián)通客服系統(tǒng)建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量，更為合力金橋HolyOne呼叫中心解決方案在聯(lián)通客服系統(tǒng)的應(yīng)用開創(chuàng)了一個(gè)成功的先例。

我們相信，隨著HolyOne呼叫中心系統(tǒng)在中國聯(lián)通北京分公司應(yīng)用的不斷完善和發(fā)展，北京聯(lián)通必將能夠?yàn)閺V大用戶提供更高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，從而創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和附加價(jià)值。

合力金橋供稿 CTI論壇編輯