合力金橋軟件:SaaS呼叫中心成為企業(yè)新寵
楊 悅 2009/11/27
CTI論壇11月27日獨(dú)家(記者楊悅)經(jīng)過多年的發(fā)展,呼叫中心的市場(chǎng)已經(jīng)逐步成熟,而技術(shù)和解決方案也開始趨于穩(wěn)定。為了滿足企業(yè)中小規(guī)模呼叫中心市場(chǎng)需求,由HollyCRM(合力金橋軟件)等呼叫中心廠商推出的“SaaS”租賃模式呼叫中心開始盛行業(yè)內(nèi)。SaaS模式將傳統(tǒng)的軟件產(chǎn)品搬上互聯(lián)網(wǎng),提供在線的軟件應(yīng)用服務(wù)。由于SaaS服務(wù)性價(jià)比高、功能模塊組織靈活,成為填補(bǔ)企業(yè)中小規(guī)模呼叫中心市場(chǎng)需求直接有效的方式之一。
當(dāng)前,合力金橋軟件SaaS產(chǎn)品“7x24在線應(yīng)用型呼叫中心”發(fā)展?fàn)顩r如何?能為企業(yè)提供什么樣的便利?有哪些典型應(yīng)用案例?帶著這些問題,CTIForum記者獨(dú)家專訪了合力金橋軟件互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理杜宏生。
圖:合力金橋軟件互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理杜宏生
SaaS呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)突出
CTI論壇:請(qǐng)從技術(shù)的角度介紹“7x24在線應(yīng)用型呼叫中心”的特點(diǎn),并請(qǐng)展望今后的技術(shù)發(fā)展方向。
杜宏生:7x24在線應(yīng)用型呼叫中心的主要目標(biāo)客戶群是希望建立中小規(guī)模呼叫中心的企業(yè),這類企業(yè)大都是第一次上呼叫中心,而且常常預(yù)算少、運(yùn)營(yíng)人才短缺、業(yè)務(wù)發(fā)展變化快。所以在產(chǎn)品研發(fā)中,我們除了保障呼叫中心產(chǎn)品在通信功能方面的可靠性外,重點(diǎn)的工作是將產(chǎn)品設(shè)計(jì)得易于上手,并且可以邊使用邊進(jìn)行調(diào)整。比如一個(gè)公司在最初使用7x24在線應(yīng)用型呼叫中心時(shí),根據(jù)公司初步規(guī)劃的需求定義了一套客戶信息和客服工單模板,隨著運(yùn)營(yíng)和管理的逐步細(xì)化,系統(tǒng)可以隨時(shí)調(diào)整字段、界面和流程,也可以通過7x24在線應(yīng)用型呼叫中心開放的接口與公司的系統(tǒng)進(jìn)行逐步的對(duì)接。
SaaS呼叫中心產(chǎn)品要考慮“通信、軟件、互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)”四個(gè)方面,比如通信平臺(tái)要可靠、軟件要易用有用、應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)要做到安全穩(wěn)定、運(yùn)營(yíng)方面要有承載大量客戶的能力,這些都是基礎(chǔ)的工作。未來SaaS呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)方面的特點(diǎn)會(huì)更加突出,云計(jì)算架構(gòu)、基于開放API的互聯(lián)合作、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)多媒體接入等都是重點(diǎn)的發(fā)展方向,這主要是由大量企業(yè)轉(zhuǎn)型做電子商務(wù)所決定的。
CTI論壇:合力金橋軟件的優(yōu)勢(shì)主要在哪些方面?能否介紹一些典型應(yīng)用案例?在項(xiàng)目應(yīng)用、開發(fā)過程中有哪些創(chuàng)新呢?
杜宏生:合力金橋軟件公司的優(yōu)勢(shì)還是其在呼叫中心領(lǐng)域13年專注積累的品牌優(yōu)勢(shì),對(duì)呼叫中心的理解滲透在產(chǎn)品的每一部分,我想這是國(guó)內(nèi)其他公司所無法具備的。而且公司擁有三條呼叫中心產(chǎn)品線,涵蓋了針對(duì)大中小客戶的不同解決方案,并且這些產(chǎn)品線能夠進(jìn)行相互組合。比如對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展非常快的企業(yè)而言,在SaaS模式無法適應(yīng)其業(yè)務(wù)需求的情況下,可以平滑過渡到合力金橋軟件的自建方案,像東籬南山、上海FESCO等,而且即使對(duì)于已經(jīng)自建的客戶,依然可以租用7x24在線應(yīng)用型呼叫中心平臺(tái)的部分服務(wù)比如短信、傳真、Webchat、
Voip外呼等,這些方面也是公司的優(yōu)勢(shì)所在。
呼叫中心是企業(yè)與其客戶溝通的渠道,非常重要,所以企業(yè)選擇呼叫中心供應(yīng)商,其實(shí)是在選擇一個(gè)重要合作伙伴,不少企業(yè)選擇7x24在線應(yīng)用型呼叫中心產(chǎn)品也是看好合力金橋軟件這個(gè)合作伙伴。
做SaaS首先要過用戶心理關(guān)
CTI論壇:SaaS遠(yuǎn)程托管客戶資料的安全性如何保障?
杜宏生:有IT系統(tǒng)就有數(shù)據(jù)安全問題,數(shù)據(jù)安全是相對(duì)的,所以我們說數(shù)據(jù)安全的時(shí)候都是相對(duì)于企業(yè)自建而言的,一個(gè)是比較數(shù)據(jù)物理存儲(chǔ)哪個(gè)安全,另一個(gè)是比較哪個(gè)數(shù)據(jù)更易被盜取。第一個(gè)問題我想是毋庸置疑的,作為一家運(yùn)營(yíng)商而言,我們平臺(tái)所在的IDC和我們的數(shù)據(jù)備份機(jī)制肯定比企業(yè)自己要做的好。
第二個(gè)問題是防盜取的問題:防外邊的人、防企業(yè)自己人、防呼叫中心廠商的盜取,F(xiàn)在的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)都連在互聯(lián)網(wǎng)上,所以無論SaaS還是自建,都需要去面對(duì)防外人的問題,作為一家運(yùn)營(yíng)商而言,這個(gè)問題上我的技術(shù)投入肯定要好于企業(yè)。至于防企業(yè)自己人的問題,可能SaaS模式還相對(duì)更好一些,不過關(guān)鍵是企業(yè)自己。
剩下的問題是呼叫中心廠商會(huì)不會(huì)盜。窟@其實(shí)是個(gè)企業(yè)信用問題,合力金橋軟件已經(jīng)做了好多年的自建呼叫中心,我們要做售后服務(wù),我們的技術(shù)一樣能夠接觸到企業(yè)的數(shù)據(jù),但是我們的員工具備足夠的職業(yè)素養(yǎng),所以我們是在做了13年的呼叫中心中積累出了品牌信譽(yù)度,非常珍惜這一點(diǎn)。而且由于SaaS平臺(tái)的運(yùn)維人員專職和固定性,比較自建項(xiàng)目而言,我們更加的容易保障這些人員的職業(yè)素養(yǎng)。
有的企業(yè)就是無法過托管客戶數(shù)據(jù)的心理關(guān),其實(shí)也是有方法的,可以將客戶數(shù)據(jù)本地化,技術(shù)上能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心廠商也訪問不到其客戶數(shù)據(jù),我們也有不少客戶是這樣做的。我想信用問題是一個(gè)過程,最后能做好做大的SaaS廠商一定是信譽(yù)非常好的。
7x24小時(shí)服務(wù)支持是關(guān)鍵
CTI論壇:“7x24在線應(yīng)用型呼叫中心”的售后服務(wù)和支持體系是如何的?
杜宏生:我們沒有按銷售階段劃分服務(wù)體系,合力金橋軟件有一個(gè)面向所有客戶的7x24運(yùn)營(yíng)支撐體系。我們會(huì)為客戶提供銷售、客服兩個(gè)服務(wù)界面,對(duì)于簽單客戶會(huì)確定一個(gè)專門的客服,另外我們的運(yùn)維技術(shù)支持人員和客服人員放在一個(gè)團(tuán)隊(duì),這樣去保障客服運(yùn)維支持的效率。
其實(shí)做SaaS運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵是做好服務(wù),我們要保障產(chǎn)品的7x24小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)和7x24小時(shí)服務(wù)支持,所以我們的產(chǎn)品叫7x24在線應(yīng)用型呼叫中心,公司一直為電信運(yùn)營(yíng)商建設(shè)呼叫中心系統(tǒng),就是這樣一路“7x24”磨練過來,所以現(xiàn)在覺得為客戶提供“7x24”的服務(wù)很平常。
雖然使用在線產(chǎn)品的企業(yè)的座席都屬于中小規(guī)模,比起運(yùn)營(yíng)商要小得多,但是我們現(xiàn)在平臺(tái)上就有一些企業(yè)也要通過我們這個(gè)產(chǎn)品為其客戶提供“7x24”電話服務(wù),比如快錢支付、清華陽光等,另外不同企業(yè)的工作時(shí)間是不同的,所以任何時(shí)候都要為客戶提供有效支持。
有效競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)市場(chǎng)良性發(fā)展
CTI論壇:請(qǐng)簡(jiǎn)單分析自建型呼叫中心與托管型呼叫中心、外包呼叫中心市場(chǎng)分布。
杜宏生:其實(shí)無論是自建呼叫中心還是托管呼叫中心,本質(zhì)上都是為企業(yè)提供呼叫中心軟件,只不過一個(gè)是租用,另一個(gè)是一次性購(gòu)買,所以核心問題應(yīng)該還是成本。這個(gè)成本與座席數(shù)量、分布還是集中、業(yè)務(wù)需求的個(gè)性化程度、運(yùn)維成本等相關(guān),不過最主要的是看座席數(shù)量。托管型呼叫中心會(huì)以中小規(guī)模座席(30座席以下)為主,自建型呼叫中心會(huì)以中上規(guī)模座席(30座席以上)為主,遇到30左右座席規(guī)模的情況下兩種模式會(huì)有較多競(jìng)爭(zhēng),不過這也要取決于具體的產(chǎn)品發(fā)展。
企業(yè)是否采用外包呼叫中心首先考慮的是業(yè)務(wù)問題,對(duì)于進(jìn)行座席外包的企業(yè)而言,座席人員不必是企業(yè)的重要人力資源,其工作可以被標(biāo)準(zhǔn)化。
CTI論壇:請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述與訊鳥和天潤(rùn)等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)與劣,同時(shí)請(qǐng)問合力的解決方案與他們的有什么區(qū)別?
杜宏生:雖然合力金橋軟件、訊鳥、天潤(rùn)三家公司都做SaaS呼叫中心,但是無論從產(chǎn)品定位,還是具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)等方面都有不少區(qū)別。單從面向客戶的解決方案而言,訊鳥和天潤(rùn)的軟件主要為企業(yè)呼叫中心提供了通話的功能,合力金橋軟件公司在通話基礎(chǔ)上提供了CRM的應(yīng)用,所以我們的客戶群會(huì)有一些差異,并不是非常直接的競(jìng)爭(zhēng)。不過我相信三家公司也都會(huì)相互學(xué)習(xí)并更好地完善自己的產(chǎn)品,SaaS呼叫中心市場(chǎng)也需要有多家公司共同來做,有效的競(jìng)爭(zhēng)能夠促進(jìn)這個(gè)市場(chǎng)更好地發(fā)展。
采訪嘉賓介紹:
杜宏生:畢業(yè)于清華大學(xué)并獲工程碩士學(xué)位,擁有多年的呼叫中心和CRM行業(yè)技術(shù)規(guī)劃和管理工作經(jīng)驗(yàn),曾任合力金橋軟件CRM實(shí)施部總經(jīng)理,現(xiàn)任互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理,負(fù)責(zé)合力金橋軟件公司互聯(lián)網(wǎng)在線呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)、銷售和運(yùn)營(yíng)。
CTI論壇獨(dú)家專訪稿件,謝絕轉(zhuǎn)載.
CTI論壇報(bào)道
HOLLYCRM為無限極打造優(yōu)質(zhì)呼叫中心系統(tǒng) 2009-11-26 |
合力金橋軟件7x24在線應(yīng)用型呼叫中心 2009-11-11 |
如何提升呼叫中心的能力與效率 2009-11-02 |
合力金橋軟件被評(píng)為中國(guó)最佳人力資源典范企業(yè) 2009-10-28 |
合力金橋軟件呼叫中心系統(tǒng)落戶招商基金 2009-10-16 |