如何提升呼叫中心的能力與效率
張澤潮 范華云 2009/11/02
從“解決客戶訴求”角度看制約呼叫中心能力與效率的因素
呼叫中心最基本的工作形式是受理呼入，客戶不會(huì)無(wú)故撥打電話，每通呼叫背后都有著客戶的訴求。呼叫中心對(duì)企業(yè)的核心價(jià)值就在于通過(guò)電話的方式解決客戶訴求，呼叫中心IT支撐系統(tǒng)的核心價(jià)值則在于幫助座席提高解決客戶訴求的能力和效率。
中國(guó)的呼叫中心IT系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)歷了三個(gè)大的階段：建設(shè)重點(diǎn)從最初的呼叫平臺(tái)（排隊(duì)機(jī)、CTI、IVR）發(fā)展到業(yè)務(wù)系統(tǒng)（座席應(yīng)用軟件系統(tǒng)），再到如今的客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)�？蛻舻拿款�(lèi)訴求都有其對(duì)應(yīng)的IT支撐系統(tǒng)：客戶咨詢(xún)對(duì)應(yīng)于知識(shí)庫(kù)、客戶投訴對(duì)應(yīng)于工單、客戶業(yè)務(wù)辦理對(duì)應(yīng)于營(yíng)業(yè)賬務(wù)系統(tǒng)、再加上用于呼叫中心內(nèi)部管理的排班系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、培訓(xùn)考試系統(tǒng)……，從表面看，呼叫中心的IT系統(tǒng)支撐已經(jīng)非常完善了。
但行業(yè)實(shí)踐表明，無(wú)論是客戶、還是呼叫中心運(yùn)營(yíng)者、還是政府監(jiān)管者都認(rèn)為客戶滿意度還有待提高。根據(jù)某電信行業(yè)呼叫中心2009年3月全月182萬(wàn)通人工通話的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，每天21%的電話號(hào)碼至少呼叫人工座席兩次，這些重復(fù)的呼叫總量占總呼叫次數(shù)的47%
。其集團(tuán)總部08年處理2.2萬(wàn)起升級(jí)投訴中占全國(guó)市場(chǎng)總投訴量的10%左右。究其行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)座席人員的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求也造成崗位人員的流動(dòng)較高。數(shù)據(jù)顯示，在整個(gè)呼叫中心行業(yè)，員工平均離職率竟然達(dá)到30%以上，差一些的高達(dá)50%。（數(shù)據(jù)來(lái)自第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)）
為什么產(chǎn)生上述“消極性”行業(yè)現(xiàn)狀呢？本文重點(diǎn)分析以下幾個(gè)原因：
- 呼叫中心沒(méi)能夠準(zhǔn)確捕獲客戶的訴求；呼叫中心沒(méi)能及時(shí)捕獲一些異常訴求如：同一問(wèn)題的反復(fù)投訴，導(dǎo)致了投訴升級(jí)行為；
- 解決客戶訴求過(guò)于依賴(lài)座席人員能力；部分座席人員能力較弱，導(dǎo)致了客戶的重復(fù)呼叫行為和滿意度的降低；
- 沒(méi)有深層次總結(jié)出提升工作效率的方法，更多的從績(jī)效管理，人員培訓(xùn)加班等方法，疲于應(yīng)付工作壓力；
- 上述狀況已經(jīng)給呼叫中心的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了一定的困擾，如何解決？ 如果將眼光聚焦到呼叫中心的IT支撐系統(tǒng)，會(huì)發(fā)現(xiàn)不少解決思路。
第一章：如何準(zhǔn)確捕獲客戶訴求？
座席人員為何不能準(zhǔn)確捕獲客戶訴求？原因是多方面的，有座席人員業(yè)務(wù)熟練程度的原因，有客戶表述的原因，但是從企業(yè)管理的角度可以發(fā)現(xiàn)兩個(gè)重要原因：
一、呼叫中心的知識(shí)體系一般以公司的產(chǎn)品/服務(wù)為中心展開(kāi)，座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)也是產(chǎn)品的理念、功能和特點(diǎn)等�？蛻粼V求的具體場(chǎng)景與企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)并不是總能有效匹配，座席人員遇到困惑時(shí)用于思考的時(shí)間并不能很長(zhǎng)，客戶的催促，通話時(shí)長(zhǎng)的考核等因素促使他/她們盡快將客戶的訴求對(duì)應(yīng)為內(nèi)部的某個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)，這種單純依靠個(gè)人判斷能力方式難免會(huì)出錯(cuò)，決定了部分電話必然解決不了客戶的實(shí)際訴求。
二、部分客戶的訴求比較特殊（如部分客戶在呼叫之前已經(jīng)對(duì)企業(yè)有一定程度的不滿），對(duì)于這類(lèi)特殊訴求應(yīng)該有特殊的應(yīng)對(duì)措施。但是普通座席人員在通話前無(wú)法識(shí)別這類(lèi)客戶的特殊性，通話中仍嘗試用常規(guī)措施來(lái)應(yīng)對(duì)，加劇了客戶不滿，最終導(dǎo)致了投訴升級(jí)。
針對(duì)上述情況，IT支撐系統(tǒng)可以在如下三方面有所作為：
- 呼叫中心知識(shí)體系的建設(shè)應(yīng)該有新思路，要能夠引導(dǎo)座席人員定位客戶真正訴求；
- 電話接通之時(shí)，IT支撐系統(tǒng)第一時(shí)間能夠幫助座席人員分析客戶的歷史訴求；
- 電話接通之時(shí)，IT系統(tǒng)要能夠識(shí)別特殊訴求，主動(dòng)向管理座席人員預(yù)警；
下面將分別就上述建議展開(kāi)論述：
呼叫中心知識(shí)體系新思路
呼叫中心員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)既要繼承企業(yè)的知識(shí)體系，也要考慮到本部門(mén)特殊的工作性質(zhì)。產(chǎn)品/服務(wù)是企業(yè)對(duì)形形色色的社會(huì)需求提煉和歸納后形成的應(yīng)對(duì)措施，已經(jīng)形成了本企業(yè)對(duì)客戶需求的理論認(rèn)知。呼叫中心則是要將理論再還原并且應(yīng)用到具體的服務(wù)場(chǎng)景中。所以呼叫中心的知識(shí)體系，一方面要面向企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品/服務(wù)，另外一方面要有客戶導(dǎo)向，能夠識(shí)別、整理、歸納出各種典型的客戶應(yīng)用場(chǎng)景，并且將典型的外部應(yīng)用場(chǎng)景與內(nèi)部產(chǎn)品/服務(wù)建立起有機(jī)的邏輯關(guān)系。有了這樣結(jié)構(gòu)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，座席人員在識(shí)別客戶訴求方面就容易多了。
呼叫中心的普通座席大多是靠座席人員來(lái)判斷客戶訴求，如果企業(yè)業(yè)務(wù)范圍不寬，這個(gè)工作比較容易。一些大行業(yè)（如電信或金融領(lǐng)域）的呼叫中心，同時(shí)要為成百萬(wàn)上千萬(wàn)客戶提供服務(wù)，經(jīng)營(yíng)上百種產(chǎn)品/服務(wù)，且部分業(yè)務(wù)內(nèi)容相似性或者關(guān)聯(lián)性較大，要想每次都依靠座席人員準(zhǔn)確判斷出客戶訴求是比較困難的，IT系統(tǒng)支撐就可以大顯神通了。
首先在IT系統(tǒng)中將典型的客戶訴求配置進(jìn)去，注意這里配置的是客戶角度的典型訴求，比如客戶呼入“投訴通訊信號(hào)不好”，IT系統(tǒng)將“信號(hào)不好”所有相關(guān)的因素都掛載到本客戶訴求中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)信號(hào)不好可能與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，可能與客戶終端可能有關(guān)，與客戶是否處于特殊狀態(tài)如周?chē)谐Ｃ芗娜巳旱纫蛩赜嘘P(guān)，在IT支撐系統(tǒng)中展現(xiàn)如下的分析引導(dǎo)圖，從表面現(xiàn)象深入解決客戶真實(shí)訴求就方便多了。
圖一：客戶訴求分析流程
上述處理流程圖直接顯示在座席工作界面上，并且關(guān)聯(lián)內(nèi)容可點(diǎn)擊觸發(fā)跳轉(zhuǎn)，如座席人員與客戶通話后排除掉其他因素，判斷是手機(jī)終端導(dǎo)致信號(hào)不好，則點(diǎn)擊“客戶手機(jī)終端故障”，系統(tǒng)將進(jìn)一步展現(xiàn)手機(jī)終端排查的分析流程圖，讓座席人員繼續(xù)幫助客戶處理問(wèn)題。
客戶呼入之后，座席人員要做的第一件事情就在IT系統(tǒng)的支持下先去捕獲客戶訴求，不用擔(dān)心座席會(huì)混淆相似的業(yè)務(wù)類(lèi)型，因?yàn)楹艚兄行尼槍?duì)典型的業(yè)務(wù)訴求會(huì)做出非常詳盡的引導(dǎo)流程，相似的或者關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)類(lèi)型在此流程中會(huì)體現(xiàn)出來(lái)，座席人員可以點(diǎn)擊，快捷地出入于各業(yè)務(wù)類(lèi)型的引導(dǎo)圖，通過(guò)比較、判斷，最終定位出客戶真正訴求。例如下文客戶呼入本來(lái)想做“撤機(jī)”業(yè)務(wù)，通過(guò)業(yè)務(wù)引導(dǎo)圖，最終定位到了客戶的真正訴求，辦理了停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)或者移機(jī)業(yè)務(wù)。
圖二：逐步引導(dǎo)客戶，將隱藏的訴求挖掘出來(lái)
有了這種面向客戶訴求的知識(shí)體系，有了針對(duì)表面訴求的分解和深入挖掘工具，每個(gè)座席人員在正確捕獲客戶的訴求方面就容易多了。
電話接通之時(shí)，IT支撐系統(tǒng)第一時(shí)間能夠幫助座席分析客戶的歷史訴求
上述內(nèi)容敘述的是利用新的知識(shí)體系幫座席識(shí)別用戶的訴求，目前具有一定規(guī)模的呼叫中心已經(jīng)能夠做到每一通呼叫都可記錄對(duì)應(yīng)的通話原因，每個(gè)客戶投訴都有完整的處理流程，IT系統(tǒng)可以充分利用這些資源，在電話呼入的瞬間，啟動(dòng)程序進(jìn)行如下處理：
- 該客戶24小時(shí)內(nèi)是否有歷史通話？如果有，則自動(dòng)彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；
- 該客戶是否有未曾解決完成的投訴工單？如果有，則自動(dòng)彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；
- 該客戶一周內(nèi)是否有兩次（或以上）歷史通話有相同的通話原因？如果有，則自動(dòng)彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；
- 該客戶是否有多個(gè)未曾完成的投訴，或者針對(duì)一個(gè)問(wèn)題反復(fù)投訴？如果有，則以重要提示的方式直接彈屏在座席主工作界面；
這里還可以設(shè)計(jì)更多的客戶呼叫與座席間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以至于管理者認(rèn)為有重要的關(guān)聯(lián)關(guān)系可直接推送到管理座席，以提高呼叫中心的預(yù)警能力。有了這些提醒，座席人員在客戶未開(kāi)口之前，就能大致判斷出本次電話的訴求，從而以更加從容地心態(tài)為客戶提供服務(wù)。
電話接通之時(shí)，IT系統(tǒng)要能夠識(shí)別特殊訴求，主動(dòng)向管理座席預(yù)警
應(yīng)該說(shuō)多數(shù)客戶訴求，是能夠被呼叫中心通用的工作流程解決，但一些特殊身份的用戶或者有特殊訴求的用戶，很可能不滿足于通行的處理流程和處理結(jié)果，普通座席因?yàn)槭艿焦ぷ髂芰凸ぷ鳈?quán)限的限制，就需要得到管理座席的幫助。傳統(tǒng)的做法是普通座席將通話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接到專(zhuān)家座席或者管理座席。
這種做法尚有改進(jìn)的余地，IT支撐系統(tǒng)可以幫呼叫中心做到：
- 特殊身份或者特殊訴求的客戶呼入，IT系統(tǒng)主動(dòng)向管理座席預(yù)警；
- 管理座席在IT系統(tǒng)支持下，可全程監(jiān)控通話過(guò)程，隨時(shí)接管此通電話；
除了能預(yù)警客戶的特殊訴求之外，IT支撐系統(tǒng)還能夠發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)性質(zhì)的規(guī)律，如短時(shí)間內(nèi)某通話原因暴增，某業(yè)務(wù)辦理量異常，這些信息都主動(dòng)匯集到管理座席的工作界面，提醒管理座席介入。
IT系統(tǒng)究竟應(yīng)該向管理座席預(yù)警哪些內(nèi)容呢？下面是一些建議：
- 個(gè)體現(xiàn)象
- 某個(gè)特殊身份的客戶呼入
- 某客戶的多次投訴
- 某客戶對(duì)同一問(wèn)題的重復(fù)呼叫，特別是投訴
- 某客戶短時(shí)間內(nèi)的多次呼叫
- 某客戶的超長(zhǎng)通話
- 某工單即將超時(shí)的預(yù)警
- 統(tǒng)計(jì)規(guī)律
- 短時(shí)間內(nèi)同一主題多次投訴
- 短時(shí)間內(nèi)同一通話原因大量出現(xiàn)
- 短時(shí)間內(nèi)同一業(yè)務(wù)大量辦理
- 短時(shí)間內(nèi)電話接續(xù)出現(xiàn)異常
依托智能化的IT支撐系統(tǒng)，呼叫中心不但可以依靠管理座席的經(jīng)驗(yàn)和工作權(quán)限去妥善處理個(gè)別客戶的特殊訴求，同時(shí)管理座席可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)律展現(xiàn)的問(wèn)題啟動(dòng)對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。例如某區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障投訴激增，管理座席需要緊急聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)了解基站運(yùn)行狀況，如果基站故障屬實(shí)并且得到到何時(shí)可恢復(fù)的反饋，就可下發(fā)業(yè)務(wù)通知，告知所有的座席對(duì)于同類(lèi)投訴的客戶做好統(tǒng)一解釋口徑以提高座席人員效率，避免繼續(xù)生成投訴工單，對(duì)已投訴的故障單做歸并處理，避免讓后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)處理大量雷同的投訴。
智能化的IT支撐系統(tǒng)避免了普通座席處理超過(guò)本人工作能力和權(quán)限的事務(wù)，能保證客戶的特殊訴求得到呼叫中心最高級(jí)別的響應(yīng)，即使部分客戶仍舊不滿意，想將問(wèn)題繼續(xù)升級(jí)到上級(jí)部門(mén)或者行業(yè)主管機(jī)構(gòu)，呼叫中心也已經(jīng)掌握了這些信息，可提前與上級(jí)部門(mén)或行業(yè)主管機(jī)構(gòu)主動(dòng)溝通，避免事態(tài)繼續(xù)惡化。
第二章：如何改變解決客戶訴求過(guò)于依賴(lài)座席人員能力的局面？
前面所描述客戶特殊的訴求向管理座席預(yù)警的做法，事實(shí)上解放了普通座席，讓他/她們可以專(zhuān)心解決客戶的普通訴求。即使在這個(gè)領(lǐng)域里面，也存在不少挑戰(zhàn)，不同的座席工作質(zhì)量和工作效率也大相徑庭，所以很多文章重點(diǎn)論述如何提高了員工的溝通技巧，如何改善員工的工作環(huán)境，……，所有這一切，都指向一個(gè)目的：提高員工的工作能力。反過(guò)來(lái)，仍然從提高IT支撐系統(tǒng)支撐的角度考慮，如果能將各項(xiàng)工作內(nèi)容梳理得井井有條有章可循，并轉(zhuǎn)換為IT流程，那么只要普通能力的座席都能夠勝任日常工作。
要實(shí)現(xiàn)此目的，IT支撐系統(tǒng)將高技能座席的處理能力“推送”給普通座席。第一章我們論述了IT支撐系統(tǒng)可以以客戶應(yīng)用場(chǎng)景為核心，通過(guò)分析流程分析客戶訴求找到客戶真正的需求。可以將這一思路推演下去，針對(duì)客戶的某個(gè)具體需求，呼叫中心制定統(tǒng)一的解決方案。我們以下面的“預(yù)存話費(fèi)換手機(jī)”為案例。通過(guò)先期溝通，座席已經(jīng)知曉這是客戶的真正訴求，只需要選擇好“預(yù)存話費(fèi)換手機(jī)”的業(yè)務(wù)類(lèi)型，IT支撐系統(tǒng)會(huì)顯示出集成在一個(gè)頁(yè)面中的全套解決方案：處理此訴求可能用到知識(shí)庫(kù)中的三個(gè)知識(shí)點(diǎn)；需要查詢(xún)的客戶信息，經(jīng)常給客戶發(fā)送的短信內(nèi)容；處理此訴求可能執(zhí)行的登記任務(wù)，……
有了這樣的解決方案，呼叫中心對(duì)座席人員的技能就不用有太高的要求。
圖三：客戶“預(yù)存話費(fèi)換手機(jī)”的解決方案
這種解決方案思路很好，但是可操作性如何？例如呼叫中心究竟要整理出多少個(gè)解決方案？如果數(shù)量太多就會(huì)影響這個(gè)思路的落實(shí)效果。作者專(zhuān)門(mén)研究了電信級(jí)呼叫中心連續(xù)幾個(gè)月所有的通話原因，規(guī)律如下：
表：某呼叫中心通話原因規(guī)律表
說(shuō)明：通話原因個(gè)數(shù)比通話個(gè)數(shù)略多，因?yàn)橐煌娫捰锌赡軐?duì)應(yīng)多個(gè)通話原因
也就是說(shuō)，一個(gè)自動(dòng)呼叫達(dá)30萬(wàn)，人工呼叫日平均6萬(wàn)，600個(gè)臺(tái)席，千余員工的大型呼叫中心，只需要整理出50個(gè)左右的解決方案，就可以覆蓋75%以上的客戶訴求，只需要整理100個(gè)左右的解決方案，普通座席人員就可以很有信心地處理90%的客戶來(lái)話。
上面是從主工作流程，以解決方案的手段談了IT支撐系統(tǒng)如何降低對(duì)座席的要求，實(shí)際IT支撐系統(tǒng)在很多細(xì)節(jié)上也能夠起到同樣的作用。例如企業(yè)在推出新的銷(xiāo)售策略時(shí)，通行的做法是將政策文件采編入知識(shí)庫(kù)，供座席人員回答客戶咨詢(xún)。這種做法容易引發(fā)的問(wèn)題是：座席人員遇到客戶提問(wèn)，要先找政策文件，再自我消化，每位座席人員根據(jù)自身理解或培訓(xùn)的要求進(jìn)行解答，使得座席人員對(duì)問(wèn)題的精準(zhǔn)性和統(tǒng)一性很難掌握。從管理的角度來(lái)說(shuō)，最好的方法是采編政策文件過(guò)程中，提前拆解出各項(xiàng)政策的知識(shí)點(diǎn)，形成客戶常見(jiàn)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答，以“問(wèn)題--答案”形式采編在知識(shí)庫(kù)中，這樣座席人員就只需要在知識(shí)庫(kù)中檢索客戶問(wèn)題就能快速給客戶以答案。
有了這樣的IT支撐系統(tǒng)，相信不少呼叫中心的管理人員會(huì)認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)新員工不再需要這么長(zhǎng)的時(shí)間了，呼叫中心運(yùn)營(yíng)中也不會(huì)再如此頻繁地依賴(lài)專(zhuān)家座席了；相信不少座席會(huì)認(rèn)識(shí)到，自己的工作壓力比以前降低了不少。
第三章：如何提升呼叫中心處理客戶訴求的工作效率？
任何一個(gè)管理者都希望用更少的投入獲得更大的效益，那么呼叫中心該如何提高解決客戶訴求的效率呢？本文認(rèn)為客戶訴求的標(biāo)準(zhǔn)解決方案會(huì)一定程度上提高工作效率。
除了引入標(biāo)準(zhǔn)解決方案帶來(lái)的自然變化外，還有沒(méi)有方法可以能夠提高效率？答案是有的。人與人是有天然差異的，即使在標(biāo)準(zhǔn)解決方案的框架下，仍舊會(huì)有人表現(xiàn)得優(yōu)秀，有人表現(xiàn)得一般，甚至?xí)腥吮憩F(xiàn)比較糟糕。所以想提高效率，可以從個(gè)體差異入手，通過(guò)IT系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，知道某一客戶訴求的平均通話時(shí)長(zhǎng)和平均滿意率，然后繼續(xù)挖掘不同座席在此客戶訴求上的表現(xiàn)，從中可以發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。
再聽(tīng)取優(yōu)秀員工的錄音，仔細(xì)總結(jié)他們與客戶溝通過(guò)程中的要點(diǎn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些可普遍推廣的規(guī)律和解決本客戶訴求的最小通話時(shí)長(zhǎng)。呼叫中心將通話時(shí)長(zhǎng)推廣到所有座席，成為此客戶訴求的標(biāo)準(zhǔn)通話時(shí)長(zhǎng)；將發(fā)現(xiàn)的規(guī)律推廣到所有座席，幫助他們/她們?nèi)ミ_(dá)標(biāo)，呼叫中心在此客戶訴求上的效率能有一些提高。再將排名靠前的一批客戶訴求用這個(gè)方法梳理一遍，整體工作效率就能夠上一個(gè)臺(tái)階了。
要實(shí)現(xiàn)上面的想法，只需要IT支撐系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)報(bào)表支持以客戶訴求為統(tǒng)計(jì)角度，并且實(shí)現(xiàn)一部分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘的功能，支持客戶訴求與具體座席的組合即可。
總結(jié)
本文從“解決客戶訴求”的角度探討了提高呼叫中心能力和效率的方法，著眼點(diǎn)在于提升IT支撐系統(tǒng)的智能化和人性化，降低對(duì)座席能力的要求。實(shí)現(xiàn)了文中所述的IT支撐系統(tǒng)，呼叫中心就能夠做到：
- 每個(gè)客戶來(lái)話都能夠方便地識(shí)別出其真正訴求
- 每個(gè)客戶訴求都有完整的解決方案
- 單個(gè)客戶的異常訴求能夠?qū)崟r(shí)預(yù)警，值班經(jīng)理可實(shí)時(shí)介入
- 多個(gè)客戶的異常訴求能夠?qū)崟r(shí)預(yù)警，值班經(jīng)理可以啟動(dòng)緊急預(yù)案
- 呼叫中心解決客戶訴求的效率能夠逐步提高，最終達(dá)到理想狀態(tài)
除了前面幾個(gè)特點(diǎn)外，從人員的角度來(lái)說(shuō)，有如下優(yōu)點(diǎn)：
- 降低了員工的工作壓力；
- 幫助員工提高了工作績(jī)效；
系統(tǒng)的呼叫中心，大大拓展了骨干員工的發(fā)展空間：普通呼叫中心的知識(shí)庫(kù)采編員，在這里可發(fā)展為知識(shí)管理專(zhuān)員；普通呼叫中心的專(zhuān)家座席受理轉(zhuǎn)接的疑難電話，在這里可成為業(yè)務(wù)專(zhuān)家，包裝解決方案讓成百上千個(gè)座席受惠；普通呼叫中心的管理座席處理個(gè)體客戶的現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)，在這里還可以制定或啟動(dòng)統(tǒng)計(jì)規(guī)律的緊急預(yù)案；普通呼叫中心的人看報(bào)表，在這里可以深入探究話務(wù)規(guī)律，制定工作標(biāo)準(zhǔn)；……
題外話
回顧全文，“以時(shí)間為維度詳細(xì)分析員工的每個(gè)工作環(huán)節(jié)、形成科學(xué)意義上的工作規(guī)范、每個(gè)員工的工作完全標(biāo)準(zhǔn)化（這里是通過(guò)IT支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的）”。這個(gè)理念是否似曾相識(shí)？沒(méi)錯(cuò)，這就是管理學(xué)奠基人之一弗雷德里克.泰勒在其巨著《科學(xué)管理原理》里面的重要思想。管理界這幾年提出來(lái)“管理要回歸泰勒”，提倡通過(guò)工作自身的規(guī)律去從發(fā)現(xiàn)、去提高績(jī)效。本文將《科學(xué)管理思想》的普遍原則與呼叫中心的具體實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，通過(guò)成熟的軟件技術(shù)予以實(shí)現(xiàn)。上述通過(guò)提升IT系統(tǒng)支撐能力，來(lái)提高呼叫中心能力與效率思路，部分思路已經(jīng)得到初步驗(yàn)證，取得了一定效果。特地將自己的心得總結(jié)出來(lái)，供同行參考。同時(shí)本文要向《科學(xué)管理原則》發(fā)表一百周年致敬(《科學(xué)管理原則》發(fā)表于1911年)，雖然過(guò)去了百年，這本書(shū)所提出的管理問(wèn)題依然存在，它所總結(jié)的管理經(jīng)驗(yàn)依然可用，它所研究的管理邏輯依然普遍，它所創(chuàng)造的管理方法依然有效。
作者簡(jiǎn)介：
張澤潮:中國(guó)聯(lián)通北京分公司呼叫中心部部門(mén)總經(jīng)理，經(jīng)歷了中國(guó)呼叫中心建設(shè)的全過(guò)程，擁有呼叫中心領(lǐng)域多年的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心的行業(yè)規(guī)律，IT系統(tǒng)建設(shè)有相當(dāng)深的見(jiàn)地。
范華云:畢業(yè)于北京理工大學(xué)，獲理學(xué)碩士學(xué)位，美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)會(huì)員（PMP），在金融行業(yè)和電信行業(yè)工作多年�，F(xiàn)任合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司呼叫中心實(shí)施部經(jīng)理，對(duì)呼叫中心和項(xiàng)目實(shí)施兩個(gè)領(lǐng)域有頗多心得。
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