呼叫中心新模式力促電子商務(wù)發(fā)展 系統(tǒng)應(yīng)用成關(guān)注焦點(diǎn)
2008/08/25
傳統(tǒng)企業(yè)為何熱衷電子商務(wù)
眾所眾知，銷售渠道是產(chǎn)品由生產(chǎn)者到用戶的流通過程中所經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)連接起來(lái)形成的通道。銷售渠道的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是用戶，中間環(huán)節(jié)包括各種批發(fā)商、零售商、交易市場(chǎng)等。銷售渠道的好壞直接決定企業(yè)的成敗，可以說，銷售渠道就是企業(yè)的生命線。
然而，對(duì)傳統(tǒng)生產(chǎn)制造企業(yè)而言，銷售終端卻大多控制在渠道商手中，使得他們每賣出一件商品都要付出高昂的代價(jià)。因此，如何擺脫銷售終端的制約，尋求新的銷售通路，一直是傳統(tǒng)企業(yè)致力奮斗的目標(biāo)。從2007年開始，奧克斯、海爾、格力、美的等空調(diào)企業(yè)巨頭紛紛開設(shè)專賣店，在戰(zhàn)略上與大賣場(chǎng)形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。四大巨頭敢于在全國(guó)大范圍開設(shè)專賣店是以他們雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力為支撐，這是一般的企業(yè)做不到的。
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和觀念的轉(zhuǎn)變，一種新興的交易渠道——電子商務(wù)近年飛速發(fā)展起來(lái)，成為現(xiàn)代貿(mào)易的重要手段。與傳統(tǒng)貿(mào)易相比較，電子商務(wù)具有成本低、效率高、人為影響因素少等特點(diǎn)。電子商務(wù)就像是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)的一家分店，利用發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)，將線下業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)里延伸。
如今，電子商務(wù)已經(jīng)成為傳統(tǒng)企業(yè)最具發(fā)展?jié)摿Φ慕?jīng)濟(jì)模式之一。美國(guó)沃爾瑪網(wǎng)上商城就是一個(gè)成功案例。自從2001年推出網(wǎng)上零售以來(lái)，沃爾瑪在線已經(jīng)發(fā)展成為從牙刷到電器無(wú)所不包的“網(wǎng)上大賣場(chǎng)”，成為美國(guó)僅次于eBay、亞馬遜的第三大在線銷售網(wǎng)站。
在線應(yīng)用型呼叫中心加速傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)進(jìn)程
電子商務(wù)發(fā)展到今天已日臻成熟，但是面對(duì)一個(gè)虛擬的空間，面對(duì)越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)詐騙，消費(fèi)者也在不斷尋找著能夠檢驗(yàn)商家品質(zhì)的方法。電話咨詢無(wú)疑成為了連接虛擬和現(xiàn)實(shí)的一座橋梁，消費(fèi)者可以通過電話的接聽情況判斷一家企業(yè)是否足夠正規(guī)，企業(yè)的及服務(wù)流程是否專業(yè)。由此，“呼叫中心”得以應(yīng)運(yùn)而生，嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的呼叫中心有利于提升企業(yè)的專業(yè)形象，增加用戶的好感度，儼然成為了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)門面。。
但是對(duì)于那些預(yù)建立中小規(guī)模的呼叫中心企業(yè)來(lái)說，傳統(tǒng)呼叫中心初期的高額軟硬件投入，建成之后的專業(yè)維護(hù)服務(wù)費(fèi)用等等都迫使他們不得不望“呼叫中心”興嘆。而缺乏專業(yè)呼叫中心在一定程度上也制約著企業(yè)的發(fā)展，使他們難以在目標(biāo)客戶群中樹立值得信賴的企業(yè)形象，那么有沒有一套真正滿足中小規(guī)模呼叫中心企業(yè)的方案呢？
近年來(lái)，以合力金橋軟件為代表廠商推出的一種在線應(yīng)用型呼叫中心迅速發(fā)展起來(lái)，這種以互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為基礎(chǔ)SaaS模式呼叫中心改售為租，具有初期投入少、企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)低、可根據(jù)需求靈活部署、系統(tǒng)快速部署、個(gè)性化業(yè)務(wù)流程等諸多特點(diǎn)。此外，使用在線不受地點(diǎn)的限制，只要可以上網(wǎng)的地方，就可以隨時(shí)進(jìn)行電話溝通，做到實(shí)時(shí)處理各種業(yè)務(wù)，滿足業(yè)務(wù)的彈性需求，是傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)部門和電子商務(wù)企業(yè)的理想選擇�？梢院芎玫貪M足企業(yè)中小規(guī)模呼叫中心市場(chǎng)需求。
在線應(yīng)用型呼叫中心大幅降低企業(yè)進(jìn)入門檻后，有中小型呼叫中心建設(shè)需求的大型企業(yè)及中國(guó)4000萬(wàn)家中小企業(yè)第一次被納入市場(chǎng)，傳統(tǒng)企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)的契機(jī)已經(jīng)到來(lái)。如果說，呼叫中心與電子商務(wù)彼此的發(fā)展找到了完美的結(jié)合點(diǎn)，那么，在線應(yīng)用型呼叫中心的興起無(wú)疑將加快傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)進(jìn)程。
呼叫中心與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)合成關(guān)鍵
值得一提的是，當(dāng)前市場(chǎng)上在線應(yīng)用型呼叫中心產(chǎn)品種類繁多，功能上卻趨于簡(jiǎn)單，沒有擺脫原始呼叫中心的純語(yǔ)音功能特點(diǎn)，這必將成為呼叫中心發(fā)展瓶頸。B2C電子商務(wù)面對(duì)的客戶為最終消費(fèi)者，他們數(shù)量多、分布廣、差異大，如何高效管理數(shù)量龐大的客戶成為電子商務(wù)企業(yè)必須解決的問題。當(dāng)你撥入呼叫中心時(shí)，它就好像“認(rèn)識(shí)”你一樣，能知道你是否是以前的老顧客，能叫出你的名字，甚至說出你的喜好。坐席代表快速而熱情地回答著你的問題，并非他們都有很好的記性，而是因?yàn)樗麄兠媲暗碾娔X屏幕告訴了他們一切。這都要?dú)w功于呼叫中心與業(yè)務(wù)管理軟件完美結(jié)合的結(jié)果。在這里，呼叫中心已經(jīng)不再是純粹的語(yǔ)音工具，更成為企業(yè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的一部分，二者完美結(jié)合大大提高企業(yè)工作效率，客服質(zhì)量與業(yè)務(wù)談判成功率。
目前市場(chǎng)上結(jié)合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的呼叫中心產(chǎn)品并不多，合力金橋軟件的在線應(yīng)用型呼叫中心7x24CC是具有該功能典型代表，據(jù)了解，7x24CC內(nèi)嵌了電子商務(wù)管理模塊，使得電子商務(wù)類企業(yè)在接到客戶的電話之后，在這個(gè)平臺(tái)上可以自由地處理客戶訂單、內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)、物流配送、庫(kù)存查詢等。
“呼叫中心與電子商務(wù)地發(fā)展相輔相成，互相促進(jìn)。對(duì)電子商務(wù)來(lái)說，呼叫中心與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)就像是鳥兒的兩個(gè)翅膀，只有二者完美結(jié)合才能讓電子商務(wù)飛得更高。” 合力金橋軟件公司的負(fù)責(zé)人如是說。
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