奧運黃金的利潤中心
HollyC6呼叫中心解決方案服務用于龍源藏品呼叫中心
2008/08/14
龍源藏品
龍源藏品是淵泉錢幣下屬專業(yè)、規(guī)�；馁F金屬文化收藏公司。作為中國金幣淵泉錢幣的直銷中心，龍源藏品竭力為客戶營造最便捷、最專業(yè)的營銷溝通網(wǎng)絡，將產(chǎn)品設計中心、銷售中心、物流中心、客服中心、常務中心全方位整合，打造成更專業(yè)、更具規(guī)�；摹艾F(xiàn)代黃金文物”貴金屬文化收藏公司。
建設背景
此次龍源藏品投資管理有限公司（以下簡稱：龍源藏品）采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的HollyC6呼叫中心解決方案，不僅支持電話、傳真、短信、Email、Web多媒體溝通渠道的統(tǒng)一接入和管理，還具有強大的業(yè)務整合接口，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心與企業(yè)其它信息系統(tǒng)的接口和工作流程整合，非常適合龍源藏品電視購物形式的快速自動營銷網(wǎng)絡。建成后的龍源藏品呼叫中心，將擁有強大的訂單處理系統(tǒng)，輕松應對訂單生成、取消、換貨、退貨等工作流程，使業(yè)務咨詢、服務購物更加快捷、便利，也使得企業(yè)管理體系透明清晰，數(shù)據(jù)信息時時共享。
系統(tǒng)組成
- 渠道接入
將龍源藏品的多種接入渠道進行了整合，真正實現(xiàn)了電話，傳真，電子郵件，網(wǎng)絡多媒體的接入方式。拓展了零售行業(yè)和客戶的溝通渠道，為客戶提供多種途徑便于更廣大范圍的服務和管理。
- 呼叫處理
集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由，自動語音交互服務，人工電話服務及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實施靈活配置，且功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業(yè)投資。
- 業(yè)務應用
能夠?qū)崿F(xiàn)服務請求接收、受理，工單流轉(zhuǎn)、回訪，訂單受理、訂單處理，全程的服務痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計報表進行數(shù)據(jù)分析；滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎應用軟件快速開展業(yè)務。
- 業(yè)務功能
包括：訂單受理、業(yè)務咨詢，會員資料管理，工單閉環(huán)，售后作業(yè)回訪，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)特點
- 高度集成、降低成本
龍源藏品采用HollyC6結(jié)合華為平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設成本低，有效保護了企業(yè)投資。真正構造了一個集語音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應用平臺。
- 整合的多接入渠道
提供電話、傳真、Email、網(wǎng)絡等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到龍源藏品的優(yōu)質(zhì)服務。
- 融合的業(yè)務系統(tǒng)
整合了訂單受理，訂單處理，物流配送，會員服務，業(yè)務咨詢，作業(yè)回訪，工單系統(tǒng)等業(yè)務，提高了客戶的服務質(zhì)量和座席的工作效率。
- 全面的座席監(jiān)控
能夠?qū)崟r監(jiān)控座席工作情況，檢查服務質(zhì)量，提升座席工作效率。
- 多樣化的會員服務
通過與會員系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了會員資料的查詢，修改，會員積分查詢，會員密碼驗證，積分換服務等多種業(yè)務。
- 豐富的業(yè)務受理內(nèi)容
呼叫中心作為現(xiàn)有傳統(tǒng)銷售方式的服務平臺，可以受理及處理客戶投訴，向來電客戶介紹產(chǎn)品的性能指標、產(chǎn)品的使用方法和介紹新產(chǎn)品新服務，解決客戶關于產(chǎn)品的咨詢問題。呼叫中心又是對外營銷的另一種有效手段，能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務，使得潛在的客戶得到挖掘。同時，呼叫中心的客戶信息，訂單信息和客戶的咨詢信息，將會把客戶和相關的產(chǎn)品信息關聯(lián)，可看出客戶對某種產(chǎn)品的感興趣程度，定期的向客戶主動推銷產(chǎn)品，進行市場調(diào)查等。
- 提供企業(yè)決策分析數(shù)據(jù)
呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。在企業(yè)內(nèi)部共享客戶信息， 通過分析呼叫中心客戶的訂單產(chǎn)品信息，咨詢及投訴相關的產(chǎn)品信息，對產(chǎn)品進行新的市場規(guī)劃，根據(jù)某類消費群，進行市場調(diào)查，為公司的發(fā)展提供分析數(shù)據(jù)，使企業(yè)管理者可以制定新的市場策略及規(guī)劃。
- 高效的電話營銷
建設呼叫中心，既能用于客戶聯(lián)系企業(yè)的渠道，又可讓企業(yè)通過呼叫中心的客戶信息、訂單信息等進行分析，尋找客戶的潛在消費心理，主動推銷產(chǎn)品給客戶。并且通過客戶的投訴、咨詢等信息記錄，提前發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品或者企業(yè)的不滿，主動聯(lián)系客戶，減少客戶投訴，提高客戶滿意度。這些都為企業(yè)電話營銷的業(yè)務開展積累了良好的客戶數(shù)據(jù)基礎。
- 知識庫管理
龍源藏品呼叫中心采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的知識庫管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務水平，同時還豐富了知識采編、發(fā)布及權限設置功能。
全面受益
- 提高了客戶滿意度
實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務窗口，服務過程實現(xiàn)閉環(huán)。令龍源藏品的客戶服務變被動為主動，從而建立客戶關系管理體系。
- 增強了企業(yè)核心競爭力
龍源藏品通過建設呼叫中心，逐步將形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動，整合并管理企業(yè)的運營流程并控制成本，這將使龍源藏品更為適應市場競爭并提高客戶服務質(zhì)量。
- 提高企業(yè)管理能力
實現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營管理實現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
- 整合了業(yè)務資源，降低服務成本
呼叫中心強大的日志和報表給企業(yè)管理者以確切的數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，企業(yè)管理者能夠發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整策略。呼叫中心的集中統(tǒng)一管理，可以極大地降低管理、維護及培訓成本，訂單、工單系統(tǒng)可以最大化地減少人員的時間投入，呼叫中心作為外撥營銷的有效手段也將極大地降低銷售成本。
背景資料
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業(yè)化的應用軟件和服務，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內(nèi)呼叫中心（Call
Center）和客戶關系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務領域中，規(guī)模最大、實力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物等行業(yè)。在呼叫中心領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務;在CRM領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。（咨詢熱線：010-62169797
公司網(wǎng)址： www.hollycrm.com）
CTI論壇編輯
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