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電子商務(wù)崛起引爆呼叫中心市場井噴

2008/08/05

  隨著中國網(wǎng)絡(luò)的迅速普及,網(wǎng)民數(shù)量開始急劇膨脹,2007年中國網(wǎng)民達(dá)到2.1億,比2006年新增7300萬,而CNNIC日前發(fā)布的最新報(bào)告顯示,我國網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)到2.53億,首次大幅度超過美國,躍居世界第一位。這樣龐大網(wǎng)民數(shù)量,給國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間,傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)完全認(rèn)同這一發(fā)展趨勢。

  對于傳統(tǒng)企業(yè)來說,從事電子商務(wù)主要有兩類。第一類是傳統(tǒng)制造企業(yè),他們在傳統(tǒng)的銷售渠道之外開通網(wǎng)上商城,比如國內(nèi)家電企業(yè)海爾、TCL、長虹等;服裝企業(yè)如雅戈?duì)枴?bào)喜鳥等都開通了網(wǎng)上直銷。第二類是渠道類企業(yè),他們開通網(wǎng)上銷售渠道,比如國美電器、蘇寧電器等國內(nèi)家電連鎖企業(yè),家樂福等零售渠道商更是深度介入網(wǎng)上商城。這一切,都預(yù)示著中國未來將會有越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始運(yùn)營網(wǎng)上零售新模式。

  而那些成功運(yùn)作的電子商務(wù)平臺更是證明了這一點(diǎn):如典型電子商務(wù)企業(yè)PPG,主打的就是讓客戶通過400電話來購買襯衫;已成經(jīng)典商業(yè)模式的攜程,其呼叫中心有3000個(gè)座席,90%的收入都來自呼叫中心的銷售。在中國,呼叫中心是電子商務(wù)企業(yè)最實(shí)用的銷售手段。但這并不意味可以拋開電子商務(wù)直接使用電話營銷,網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合就彌補(bǔ)了電話和網(wǎng)絡(luò)的不足,電話中有語言溝通,而網(wǎng)絡(luò)有實(shí)物照片、討論等,聽覺與視覺相結(jié)合正在開辟營銷領(lǐng)域的新思路。

  此外,呼叫中心還可以完善電子商務(wù)的服務(wù)。開展電子商務(wù),有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動,在大多數(shù)情況下,客戶和企業(yè)是見不著面的,所以需要建立一個(gè)暢通的,可以與用戶交流的雙向通道,能夠了解客戶的需求,傾聽客戶的意見,解決客戶的問題,宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),而呼叫中心正是實(shí)現(xiàn)這一目的的必然選擇。

  可以預(yù)見的是,電子商務(wù)與呼叫中心的合作必定會成為行業(yè)發(fā)展的趨勢,而電子商務(wù)的迅速崛起勢必會帶來呼叫中心市場井噴。

  然而仔細(xì)對那些擁有呼叫中心的企業(yè)進(jìn)行抽量調(diào)查后,發(fā)現(xiàn)其中絕大部分的企業(yè)屬于大中型規(guī)模,多數(shù)選擇自建型,而建設(shè)一個(gè)能夠保持良好運(yùn)作體系的呼叫中心必須要花費(fèi)大量的精力、財(cái)力。面對過高的投入,那些規(guī)模偏小的企業(yè)未必有足夠的支付能力,因此未來不斷冒出市場的中小電子商務(wù)企業(yè)希望能夠有一種更理想的商業(yè)模式作為選擇。于是,新一代呼叫中心模式——在線應(yīng)用型呼叫中心得以應(yīng)運(yùn)而生。

  日前,國內(nèi)呼叫中心市場領(lǐng)導(dǎo)廠商合力金橋軟件推出的7x24在線應(yīng)用型呼叫中心(簡稱7x24CC)正好彌補(bǔ)了中小電子商務(wù)企業(yè)的短板。作為一款在線呼叫中心服務(wù)產(chǎn)品,7x24CC具有初期投入少、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)低、系統(tǒng)快速部署、靈活分配等諸多特點(diǎn)。此外,7x24CC還不受地點(diǎn)的限制,只要可以上網(wǎng),就可以隨時(shí)進(jìn)行電話溝通,做到實(shí)時(shí)處理各種業(yè)務(wù),滿足業(yè)務(wù)的彈性需求,是傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)部門和中小電子商務(wù)企業(yè)的理想選擇。

  據(jù)合力金橋軟件有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹:“7x24CC重點(diǎn)在突破客戶應(yīng)用層面的難題。首先,7x24CC不僅滿足通話的順利接入,還可以隨時(shí)隨地溝通;而且,通話接入后在企業(yè)內(nèi)部管理上更具有絕對的行業(yè)優(yōu)勢,即用個(gè)性化管理模塊實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理,比如,7x24CC內(nèi)嵌電子商務(wù)管理模塊,使得電子商務(wù)類的企業(yè),在接到客戶的電話之后,利用這個(gè)平臺可以自由地處理客戶訂單、內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)、物流配送、庫存查詢等,從而做到電子商務(wù)企業(yè)在通話與內(nèi)部管理上的統(tǒng)一融合!币粋(gè)不爭的事實(shí)是,目前,越來越多的電子商務(wù)企業(yè)開始選用在線應(yīng)用型呼叫中心,這種基于SaaS新模式的呼叫中心勢必帶來一場軟件行業(yè)的深度變革,而7x24CC則無疑會成為未來呼叫中心市場最具生命力的武器。

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