家樂福優(yōu)質(zhì)供應(yīng)的背后
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)于家樂福供應(yīng)商呼叫中心
2008/07/24
家樂福成立于1959年的家樂福集團是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。現(xiàn)擁有11,000多家營運零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。
家樂福于1995年進(jìn)入中國后，采用國際先進(jìn)的超市管理模式，致力于為社會各界提供價廉物美的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到廣大消費者的青睞和肯定，其“開心購物家樂�！�、“一站式購物”等理念已經(jīng)深入人心。如今，家樂福已成功地進(jìn)入了中國的25個城市，在北至哈爾濱、南至深圳、西至烏魯木齊、東至上海的中國廣袤土地上開設(shè)了59家大型超市，聘請3萬多名員工。家樂福(中國)被國內(nèi)媒體評為“在華最有影響力的企業(yè)”之一。
建設(shè)背景
天津家樂福供應(yīng)商呼叫中心作為家樂福（中國）的重要對外窗口，擔(dān)負(fù)著為全國一百多家賣場及供應(yīng)商提供支持的重要職責(zé)，為各供應(yīng)商提供付款的查詢、發(fā)票狀態(tài)的查詢、及庫存報表對帳等問題的處理。
伴隨著天津家樂福的不斷優(yōu)化發(fā)展，及服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，以往依靠傳統(tǒng)電話為基礎(chǔ)的技術(shù)支持服務(wù)模式，已經(jīng)不能滿足供應(yīng)商與家樂福之間的日常咨詢交往需要。HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司提供的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用平臺，是天津家樂福供應(yīng)商系統(tǒng)從單一的電話接入服務(wù)，向以呼叫中心為統(tǒng)一服務(wù)接口、依托排班系統(tǒng)管理、錄音系統(tǒng)質(zhì)檢的智能化信息化呼叫中心轉(zhuǎn)變的重要途徑和手段。
系統(tǒng)組網(wǎng)
系統(tǒng)功能
- 來話呼叫管理
- 接入任務(wù)：顯示目前已經(jīng)完成所有包括任務(wù)編號、主叫、被叫、服務(wù)時間等內(nèi)容的接入任務(wù)的信息。
- 服務(wù)請求：家樂福供應(yīng)商撥打熱線電話，系統(tǒng)通過搜索數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商信息后自動生成服務(wù)請求單，坐席根據(jù)其所咨詢的具體問題進(jìn)行錄入和維護(hù)。
- 去話呼叫管理：顯示所有的進(jìn)行外呼服務(wù)的信息列表。
- 業(yè)務(wù)管理：對于尚未解決的疑難問題生成工單提交相關(guān)部門解決。
- 客戶管理：全面對客戶基本信息進(jìn)行創(chuàng)建和定期維護(hù)，以保證數(shù)據(jù)庫中客戶信息的準(zhǔn)確性。
- 黑名單管理：通過創(chuàng)建黑名單，將惡意騷擾的人員進(jìn)行屏蔽，以保證其他供應(yīng)商電話的正常接聽。
- 運營管理
- 座席監(jiān)控：通過監(jiān)控功能坐席班長和坐席管理人員可以實時查看坐席的在線狀態(tài)、查看呼叫隊列的狀態(tài)、查看技能組的狀態(tài)、監(jiān)聽坐席的對話、控制坐席的通話狀態(tài)。
- 排班功能：提供多種班次定義功能，如：單日的班次定義、批量（多日）班次定義。
- 統(tǒng)計報表：系統(tǒng)采用了HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主研發(fā)的專門的統(tǒng)計報表工具HollyReport，提供了強大的統(tǒng)計分析功能。該功能結(jié)合了CTI、用戶資料、呼叫處理數(shù)據(jù)等信息，能夠?qū)γ恳粋�呼叫的全過程，以及對這個呼叫的處理結(jié)果等信息進(jìn)行綜合的統(tǒng)計和分析，幫助業(yè)務(wù)主管對呼叫中心進(jìn)行管理。
系統(tǒng)特點
系統(tǒng)軟件均采用了先進(jìn)的設(shè)計方法，業(yè)務(wù)邏輯軟件、業(yè)務(wù)控制軟件及各個業(yè)務(wù)功能之間均以模塊化的形式分開，增強了模塊的獨立性，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
家樂福供應(yīng)商呼叫中心系統(tǒng)采用基于WEB的J2EE體系結(jié)構(gòu)，保證系統(tǒng)的高效運行、高可靠性運轉(zhuǎn)、易于擴展升級、易于使用和零維護(hù)量的客戶端。大大提高了系統(tǒng)性能，并減少了維護(hù)人員，有效地減低成本，節(jié)約投資的同時也擴大了信息共享的范圍，使數(shù)據(jù)處理效率得到增強。
客服系統(tǒng)徹底改變了業(yè)務(wù)流程變更的限制，將工作流（WorkFlow）管理的先進(jìn)技術(shù)引入到客服系統(tǒng)中，采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司研發(fā)的工作流定制器產(chǎn)品（HollyFlow），實現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。
通過知識庫系統(tǒng)，家樂福供應(yīng)商呼叫中心將在以下幾個方面得到提升：
- 提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來話及重復(fù)處理，提高一次性的解答率；
- 提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗；
- 減少用戶在線時間，降低服務(wù)成本；
- 強大的知識管理及檢索功能；
- 豐富的、模塊化的應(yīng)用軟件
將呼叫中心的許多應(yīng)用模塊化、功能化，使呼叫中心能夠快速定制業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。
提供了界面友好、功能強大的前臺坐席軟件，坐席可以方便的使用這些軟件。從整體設(shè)計上，充分考慮了坐席的工作情況，盡可能的降低坐席的工作負(fù)擔(dān)。
靈活的統(tǒng)計分析工具。支持各種BI應(yīng)用——報表制作，分析與信息發(fā)布；提供強大的開發(fā)環(huán)境和易于維護(hù)的報表 ；可以輕松的訪問海量交易數(shù)據(jù)；高性能、低負(fù)荷的支持與管理百萬級用戶；對重要應(yīng)用，比如容錯能力、性能優(yōu)化與安全性可統(tǒng)一控制；通過開放的API接口與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成，進(jìn)行靈活、快速的報表定制。
利用系統(tǒng)管理功能，能夠方便管理者對呼叫中心的管理，提高其工作效率的同時，增強了呼叫中心的安全性、穩(wěn)定性。
背景資料
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內(nèi)呼叫中心（Call
Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大、實力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術(shù)來獲得所需資訊和服務(wù)。（咨詢熱線：010-62169797
公司網(wǎng)址： www.hollycrm.com）
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