用呼叫中心拓展網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)用于好孩子呼叫中心
2008/07/21
好孩子GOODBABY 是中國最大的專業(yè)從事兒童用品設(shè)計、制造和銷售的企業(yè)集團(tuán)。位于中國江蘇昆山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，占地66萬平方米，具有年生產(chǎn)300萬輛各類童車的能力。集團(tuán)十?dāng)?shù)家專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)全部與世界一流制造公司進(jìn)行了合資、合作，其裝備、技術(shù)、生產(chǎn)管理和質(zhì)量控制體系均進(jìn)入了國際先進(jìn)行列�！瓣P(guān)懷兒童、服務(wù)家庭”為企業(yè)宗旨，每年投資過百萬美元，用于開發(fā)研制新產(chǎn)品，至今已擁有中國專利280項,國際專利13項。目前生產(chǎn)嬰兒推車、兒童自行車、三輪車、學(xué)步車、童床、童裝、餐椅、紙尿褲、玩具等共十大門類的1500余個品種。
建設(shè)背景
好孩子此次采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的HOLLYC6呼叫中心解決方案，希望此次借助專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，營建統(tǒng)一的“一站式、多渠道和個性化”育兒資訊網(wǎng)絡(luò)平臺，在理解和掌握千萬家庭客戶資料的基礎(chǔ)上，通過與最終客戶建立親密、信賴、互動的關(guān)系、提供專業(yè)化的產(chǎn)品導(dǎo)購、育兒專家咨詢和個性化的多渠道全方位的服務(wù)，成為中國千千萬萬家庭孩子、家長不可缺少的成長伙伴。
現(xiàn)在用戶撥打好孩子全國統(tǒng)一客服號碼400 828 0000，即可享受從產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品預(yù)訂、訂單查詢、投訴建議等便捷服務(wù)。系統(tǒng)除與好孩子DRP完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務(wù)，并提供外撥功能，還通過與E-Commerce系統(tǒng)的整合，支持客戶網(wǎng)上查詢商品系統(tǒng)、下訂單。HOLLYCRM(合力金橋軟件)實施承建的呼叫中心系統(tǒng)，為好孩子樹立了現(xiàn)代客戶服務(wù)理念和意識，進(jìn)一步規(guī)范了業(yè)務(wù)管理，提升了品牌形象，從而將顯著提高客戶的滿意度與品牌忠誠度。
系統(tǒng)組網(wǎng)
系統(tǒng)組成
HollyCC軟件系統(tǒng)，通過與AVAYA交換機和HollyContact系統(tǒng)的完美整合實現(xiàn)了呼叫排隊及智能路由，通過與HollyIVR系統(tǒng)整合實現(xiàn)了自動語音交互服務(wù)，通過與Witness系統(tǒng)整合錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，整個呼叫中心平臺具有很高的集成度，可快速實施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低兼，能夠有效保護(hù)企業(yè)投資。
能夠?qū)崿F(xiàn)訂單管理，支持商品價格及促銷信息的查詢、生成預(yù)約單、拆單，通過與DRP系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)了訂單狀態(tài)查詢、鎖庫存、商品信息同步等功能；實現(xiàn)了服務(wù)單受理，并與后臺服務(wù)單處理系統(tǒng)完美整合，實現(xiàn)服務(wù)單處理的閉環(huán)；全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計報表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件快速開展業(yè)務(wù)。
包括：產(chǎn)品咨詢，訂單受理、訂單查詢、會員管理、售后服務(wù)受理、錄音質(zhì)檢、座席狀態(tài)監(jiān)控等功能。
系統(tǒng)特點
好孩子采用HollyC6結(jié)合AVAYA平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富、穩(wěn)定性高，有效保護(hù)了企業(yè)投資。
實現(xiàn)了網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、電話訂單受理、會員服務(wù)、產(chǎn)品咨詢、服務(wù)回訪、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)，大大提升了客戶的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。
通過使用Holly Monitor班長監(jiān)控工具，能夠?qū)崟r監(jiān)控座席工作狀態(tài)，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。
實現(xiàn)了會員資料的整合，支持查詢、會員積分查詢，會員卡號驗證，積分兌換等多種業(yè)務(wù)。
座席可以完成各種服務(wù)，如銷售單據(jù)的創(chuàng)建、修改，凍結(jié)。通過與自身工單系統(tǒng)的結(jié)合，可以高效的完成由銷售、服務(wù)單據(jù)到呼叫中心工單的轉(zhuǎn)換，減少座席填寫工單信息的時間。
好孩子呼叫中心實現(xiàn)了實時的商品促銷信息查詢、結(jié)合地域價格策略的實時的訂單總價計算、鎖定庫存、下訂單、拆單、預(yù)約單、訂單回訪等功能，結(jié)合后臺DRP庫存物流系統(tǒng)，實現(xiàn)了訂單的完整流程。
系統(tǒng)實現(xiàn)與后臺售后系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)了從售后服務(wù)受理、后臺處理、前臺回復(fù)的完整、規(guī)范的服務(wù)處理流程。
使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的知識庫管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務(wù)水平，同時還豐富了知識采編、發(fā)布及權(quán)限設(shè)置功能。
全面受益
幫助企業(yè)開展市場調(diào)查、銷售線索開發(fā)、產(chǎn)品/服務(wù)電話營銷、定單確認(rèn)、客戶滿意度回訪等多種營銷活動，為企業(yè)開辟新的營銷渠道的同時降低營銷成本。能夠有效提高銷售額，真正為企業(yè)帶來利潤。
實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務(wù)，服務(wù)過程實現(xiàn)閉環(huán)�？勺尯煤⒆拥目蛻舴⻊�(wù)變被動為主動，從而建立客戶關(guān)系管理體系。
好孩子通過建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動，整合并管理企業(yè)的運營流程并控制成本，這將使好孩子更為適應(yīng)市場競爭并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
可實現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營管理實現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
- 整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本
該系統(tǒng)除了整合了行業(yè)內(nèi)知名的AVAYA、Witness等硬件平臺外，還與好孩子企業(yè)內(nèi)部的E-C系統(tǒng)、DRP系統(tǒng)、售后管理系統(tǒng)進(jìn)行了無縫融合，支持全天候24小時的自動語音和人工服務(wù)，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。
背景資料
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內(nèi)呼叫中心（Call
Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大、實力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術(shù)來獲得所需資訊和服務(wù)。（咨詢熱線：010-62169797
公司網(wǎng)址： www.hollycrm.com）
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