搭起與百姓溝通的橋梁
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)于北京電視臺呼叫中心
馬世飛 2008/07/17
北京電視臺
北京電視臺成立于1979年5月16日，2001年6月原北京電視臺與原北京市有線廣播電視臺合并，成為中國最具影響力和競爭力的主流媒體之一，節(jié)目覆蓋北京、國內(nèi)、北美、和亞洲地區(qū)，國內(nèi)總覆蓋人口超過2.5億。北京電視臺在頻道數(shù)量、節(jié)目制作能力、技術(shù)水平、經(jīng)營創(chuàng)收等方面，都在國內(nèi)居于領(lǐng)先地位。近年來，北京電視臺勇于面對激烈競爭，合理資源配置，優(yōu)化頻道結(jié)構(gòu)，豐富節(jié)目內(nèi)容，拓展多元盈利模式，不斷增強自身實力和市場競爭能力，實現(xiàn)了全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展。強大的內(nèi)容生產(chǎn)能力是北京電視臺參與媒介競爭的核心優(yōu)勢。一批影響廣泛、交口贊譽的品牌節(jié)目，贏得國際、國內(nèi)新聞和廣播電視獎的多項大獎。
建設(shè)背景
呼叫中心正式用于北京電視臺欄目的信息線索采集、投訴建議受理、熱點新聞?wù){(diào)查等業(yè)務(wù)。該系統(tǒng)為北京電視臺提供了從電話、傳真、短信、WEB、Email、語音信箱等多種與觀眾互動的溝通方式，實現(xiàn)了多元化的服務(wù)，同時其閉環(huán)的CRM業(yè)務(wù)處理流程及先進的系統(tǒng)管理軟件，也極大的提升了整體工作效率與運營管理水平。現(xiàn)在百姓可以直接撥打欄目熱線96168與欄目組直接溝通；還可以通過新聞熱線——13901234567來提供新聞線索，反映社會現(xiàn)象。
系統(tǒng)組網(wǎng)
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系統(tǒng)組成
- 渠道接入
將北京電視臺的多種接入渠道進行了整合，真正實現(xiàn)了電話，傳真，網(wǎng)絡(luò)多媒體的接入方式。拓展了各個欄目和百姓的溝通渠道，為百姓提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。
- 呼叫處理
集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由、自動語音交互服務(wù)、人工電話服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低兼，能夠有效保護企業(yè)投資。
- 業(yè)務(wù)應(yīng)用
能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請求接收、受理，工單流轉(zhuǎn)、回訪，專項回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計報表進行數(shù)據(jù)分析；滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件快速開展業(yè)務(wù)。
- 業(yè)務(wù)功能
包括：業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，用戶資料管理，工單閉環(huán)（工單受理—工單推送--工單處理—工單回訪），售后作業(yè)回訪，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)特點
- 高度集成、降低成本
北京電視臺采用HollyC6結(jié)合AVAYA平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設(shè)成本低，有效保護了企業(yè)投資。真正構(gòu)造了一個集語音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應(yīng)用平臺。
- 整合的多接入渠道
提供電話、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò)等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到北京電視臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
- 融合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)
整合了業(yè)務(wù)受理，欄目終端，業(yè)務(wù)咨詢，作業(yè)回訪，工單系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，提高了客戶的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。
- 全面的座席監(jiān)控
能夠?qū)崟r監(jiān)控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。
- 多樣化的百姓與欄目交流服務(wù)
通過呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)了百姓與各個欄目之間的快捷、通暢的交流，百姓可以依靠呼叫中心系統(tǒng)參與各個欄目的報名、調(diào)查、新聞線索的提供等多種業(yè)務(wù)。
- 豐富的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容
座席可以完成各種服務(wù)，如百姓參與欄目的報名、對欄目的意見、為欄目提供新聞線索。通過與工單系統(tǒng)的結(jié)合，可以高效的完成由百姓、呼叫中心到欄目的工單的轉(zhuǎn)換，減少座席填寫信息的時間。
- 強大的工單系統(tǒng)
結(jié)合電視臺行業(yè)特點，北京電視臺呼叫中心在工單系統(tǒng)引入工作流引擎，使工單按欄目、類型自動流轉(zhuǎn)。根據(jù)工單的嚴重程度，系統(tǒng)自動分配到欄目，實行各處理環(huán)節(jié)實時監(jiān)控。對于工單中存在的處理延遲，及時報警，責(zé)任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時性，高效性。
- 高效的作業(yè)回訪
可以靈活的將需要回訪的目標資料通過系統(tǒng)實現(xiàn)自動分配到登錄座席，座席接到系統(tǒng)分配回訪單，按流程回訪。
- 知識庫管理
使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的知識庫管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務(wù)水平，同時還豐富了知識采編、發(fā)布及權(quán)限設(shè)置功能。
全面受益
- 提高了客戶滿意度
實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務(wù)，服務(wù)過程實現(xiàn)閉環(huán)。可讓北京電視臺的客戶服務(wù)變被動為主動，從而建立客戶關(guān)系管理體系。
- 增強了企業(yè)核心競爭力
北京電視臺通過建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以欄目和百姓戶為中心的運營機制，并以此驅(qū)動，整合并管理，這將使北京電視臺更為適應(yīng)市場競爭并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
- 提高企業(yè)管理能力
可實現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營管理實現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
- 整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本
該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務(wù)，并提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。
卓越評價
通過應(yīng)用合力金橋軟件公司搭建的呼叫中心平臺，顯著提高了電視臺、欄目組的辦公效率，整合了內(nèi)部資源。使電視臺和觀眾之間的互動交流更加便捷、優(yōu)質(zhì)和多樣化。
作者為：北京電視臺辦公室副主任
CTI論壇編輯
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