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成功呼叫中心系統(tǒng)的核心要素

楊慶祝 2008/01/08

  在企業(yè)發(fā)展的今天,呼叫中心正在發(fā)揮著越來越重要的使命和作用,它承擔著企業(yè)的營銷、銷售和服務的任務,作為一個窗口,塑造企業(yè)品牌,提升企業(yè)形象,建立客戶關系和維系客戶。但是如何讓其發(fā)揮這些作用,就不得不提起系統(tǒng)本身,只有一個成功的呼叫中心系統(tǒng)才能真正發(fā)揮上述作用,才能更好地體現(xiàn)其價值所在。所以,什么才是一個成功的呼叫中心系統(tǒng),成為了擺在建設和運營者面前的一個課題。

  看一個呼叫中心系統(tǒng),有不同的角度,從系統(tǒng)本身角度,會關注系統(tǒng)產品選型,系統(tǒng)架構是如何的,如果利舊設備,如何能夠發(fā)揮原有設備的最大優(yōu)勢,如何與新產品有更好的結合;從業(yè)務角度,呼叫中心的流程如何與企業(yè)自身業(yè)務流程去接合,呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的定位等等;從發(fā)展的角度,系統(tǒng)建設后如何發(fā)揮其最大的優(yōu)勢,系統(tǒng)的擴展性如何,是否符合將來業(yè)務發(fā)展的需要;從運營管理的角度,會關心如何運作和管理,呼叫中心的績效和評估改進如何進行等等。筆者認為,一個成功的呼叫中心系統(tǒng)有幾個方面必須具備,即業(yè)務規(guī)劃、產品支撐、應用集成和實施能力,擁有了這些因素,呼叫中心系統(tǒng)走向成功就水到渠成了。



1、業(yè)務規(guī)劃

  業(yè)務規(guī)劃是根據企業(yè)的運營機制,定位呼叫中心提供的業(yè)務范圍,如服務型的呼叫中心,可以為客戶提供咨詢和信息服務、售后支持,營銷型呼叫中心主要做產品市場推廣、電話銷售和客戶維系等,還有外包型的呼叫中心。不同的業(yè)務規(guī)劃,將會形成不同的系統(tǒng)建設需求,如服務型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理,營銷型的重點是調查問卷、商機管理等,外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協(xié)調相互的關系等。

  流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運行的一個至關重要的環(huán)節(jié),要發(fā)揮設備和軟件的效力,必須要清楚每一次客戶的互動和向該客戶提供服務所需要的步驟,什么樣的服務流程才能卓有成效的服務于客戶。分析客戶服務的每一步的業(yè)務,就可以獲知對軟件的要求,這就是“功能點分析”,而提供服務和功能必須建立一套清晰的業(yè)務流程和服務模式,如不同渠道、不同客戶分類就對應不同的服務處理和不同的服務等級。



2、產品支撐

  產品支撐實際上可以歸結為戰(zhàn)略層面,即產品戰(zhàn)略,產品戰(zhàn)略是基于戰(zhàn)略高度對產品的一個前瞻性認識,產品戰(zhàn)略包含三層意思,產品戰(zhàn)略愿景、產品線戰(zhàn)略和新產品開發(fā)。為什么會提產品戰(zhàn)略的問題呢,或者說產品開發(fā)和技術開發(fā)能有多少區(qū)別呢,在一個項目建設中,作為一個單純項目來講,技術開發(fā)往往都會有全新的發(fā)現(xiàn),因此難以預計開發(fā)所需時間的長短,所以技術開發(fā)任務的計劃完成日期與其說是一種承諾,不如說是一種目標。項目的建設者會為此憂心不已,擔心這樣的目標是否能夠實現(xiàn)。而產品戰(zhàn)略能夠提供事先的產品開發(fā),預測市場和技術的變化,同時按需求程度確定技術開發(fā)的優(yōu)先次序,有效規(guī)避技術風險,當然,為了避免產品與客戶需求脫節(jié),在實現(xiàn)技術的同時,依據客戶的需求和需要的產品開發(fā)很重要,客戶驅動才是最佳的產品策略。

3、應用集成

  呼叫中心軟件不是一個孤立的系統(tǒng),呼叫中心本身也不能實現(xiàn)客戶所有的業(yè)務流程,這里涉及到呼叫中心與其他系統(tǒng)的集成問題,這些系統(tǒng)之間只有實現(xiàn)無縫的連接,才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。如果從一個產品的角度看過去,在呼叫中心系統(tǒng)的周邊會存在一些相關系統(tǒng),如其他業(yè)務系統(tǒng)(第三方應用)、定制化應用部分和產品預置的一些應用模塊,系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務開展能否順利的關鍵因素。



  應用集成要體現(xiàn)一個很好的接口能力,呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成,可以包括數(shù)據集成、流程集成以及界面集成等等,實現(xiàn)數(shù)據和業(yè)務信息的快速傳遞。通過合適的接口方式,如WebService方式、消息中間件方式、API接口方式、文件方式等等,可以達到這樣的目的。

  應用系統(tǒng)還有一個與語音平臺如何結合的問題,跨平臺的能力支持可以保證應用軟件的靈活性,無論是傳統(tǒng)的ACD平臺,還是統(tǒng)一多媒體的處理平臺,應用系統(tǒng)要體現(xiàn)很好的“適應”能力。

4、實施能力

  呼叫中心的建設是一個復雜的工程,實施能否成功取決于幾個重要的因素,即人、項目過程(流程)和技術因素。在人的因素中,經驗是一個重要的衡量值,有過成功或類似項目經驗的人,會更好的把握項目實施的重點,從而降低實施風險,項目經理個人的經驗和能力是需要看重的,但項目團隊的能力發(fā)揮更重要,也就是如何把一個人的能力轉變成團隊的能力,是發(fā)揮人的因素的核心。在項目過程方面,建立一整套嚴格的實施方法論會保證項目的順利推進,項目策劃、系統(tǒng)準備、聯(lián)調測試、上線驗收,項目收尾這些階段需要清晰定義,比如項目策劃的階段,需要明確客戶的需求,達成項目目標。當然也要看執(zhí)行能力,實施流程重在執(zhí)行力。人對技術的把握貫穿于整個項目過程,幾個因素的良性整合才是實施能力的體現(xiàn)。



  綜上所述,雖然業(yè)務規(guī)劃、產品支撐、應用集成、實施能力這四個因素并不是呼叫中心系統(tǒng)的全部,但是他們是呼叫中心系統(tǒng)建設和運行的關鍵點,從這些角度出發(fā)去考慮系統(tǒng),就奠定了一個成功呼叫中心系統(tǒng)的基礎。

作者供稿 CTI論壇編輯



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